北京
圖片為AI生成
一場(chǎng)檢票口角演變?yōu)槿簹录洪_(kāi)網(wǎng)紅景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理深層漏洞。
被譽(yù)為 “大西洋最后一滴眼淚” 的賽里木湖，今年暑期深陷輿論漩渦。7 月 23 日景區(qū)檢票口沖突視頻全網(wǎng)傳播，事件持續(xù)發(fā)酵后，自治區(qū)相關(guān)部門與博州組建聯(lián)合工作組進(jìn)駐景區(qū)全面核查整治，一場(chǎng)普通的服務(wù)糾紛，最終演變?yōu)闋縿?dòng)文旅行業(yè)的典型樣本。
事件的導(dǎo)火索并不算復(fù)雜。當(dāng)日，旅游大巴司機(jī)因旅行社漏錄游客票務(wù)信息，希望短暫停留線上補(bǔ)票，與票務(wù)工作人員發(fā)生口角，矛盾迅速升級(jí)，共計(jì) 7 名景區(qū)工作人員參與沖突并毆打司機(jī)，經(jīng)鑒定司機(jī)為輕微傷。監(jiān)控視頻流出后，公眾嘩然。
隨著調(diào)查深入，輿論焦點(diǎn)從打人事件，轉(zhuǎn)向承接景區(qū)票務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)主體。天眼查信息顯示，負(fù)責(zé)票務(wù)核驗(yàn)、檢票運(yùn)營(yíng)的博州賽里木湖信息科技服務(wù)有限責(zé)任公司注冊(cè)于 2024 年 11 月，成立至今不足兩年。這家全資子公司承接景區(qū)核心票務(wù)業(yè)務(wù)，近期還出現(xiàn)高管人事變動(dòng)。在外界看來(lái)，票務(wù)運(yùn)營(yíng)主體倉(cāng)促設(shè)立、管理層不穩(wěn)定，為一線管理失序埋下伏筆。
事件塵埃落定之后，官方公布完整處置方案。參與毆打行為的 7 名工作人員全部處以 10 至 15 日行政拘留并罰款；自上而下開(kāi)啟多層級(jí)問(wèn)責(zé)，景區(qū)文旅集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理被免職，涉事票務(wù)公司法定代表人、檢票主管相繼撤職。連鎖追責(zé)之外，長(zhǎng)期飽受游客爭(zhēng)議的自駕收費(fèi)規(guī)則迎來(lái)重大調(diào)整。飽受詬病的 75 元 / 人自駕服務(wù)費(fèi)模式退出舞臺(tái)，8 月 20 日起正式改為按車輛計(jì)費(fèi)，5 座小車 120 元 / 車，同時(shí)設(shè)置過(guò)渡期優(yōu)惠政策，直面長(zhǎng)久以來(lái)游客集中反饋的訴求。
單一沖突背后，暴露出網(wǎng)紅景區(qū)高速擴(kuò)容下普遍存在的管理難題。客流持續(xù)暴漲，景區(qū)將票務(wù)這類直面游客的一線業(yè)務(wù)交由新設(shè)立公司運(yùn)營(yíng)，企業(yè)缺少成熟管理制度，一線人員服務(wù)規(guī)范、沖突應(yīng)急處置機(jī)制存在明顯短板。僵硬的票務(wù)執(zhí)行規(guī)則缺少?gòu)椥裕瑳](méi)有設(shè)置補(bǔ)票緩沖通道，微小摩擦缺少化解渠道，最終小事激化為惡性沖突。
這起事件也給國(guó)內(nèi)頭部景區(qū)敲響警鐘。自然風(fēng)光是核心流量底牌，但景區(qū)長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力，永遠(yuǎn)依托精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。很多景區(qū)專注打造景觀資源、營(yíng)銷引流，卻忽視前端票務(wù)、入口服務(wù)這類直面游客的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。當(dāng)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)倉(cāng)促搭建、人員培訓(xùn)缺位、管理制度頻繁搖擺，再優(yōu)質(zhì)的文旅 IP，也容易因?yàn)橐淮畏?wù)事故消耗多年積累的口碑。
風(fēng)波過(guò)后，收費(fèi)改革、人員整頓只是表層修復(fù)。對(duì)于賽里木湖乃至一眾網(wǎng)紅景區(qū)而言，真正的考驗(yàn)在于如何理順運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，建立穩(wěn)定長(zhǎng)效的一線管理體系。流量來(lái)得容易，守住口碑，卻需要持續(xù)、穩(wěn)定的管理能力作為支撐。文旅產(chǎn)業(yè)比拼的從來(lái)不只有風(fēng)景，更有溫度與治理水平。
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