廣東
7月30日，南都N視頻記者獲悉，針對“1.5萬元國際機票退票僅退款432元”相關爭議，攜程方面發布情況說明稱，該用戶在攜程App自助提交退票申請，系統根據該機票對應的航司退改規則自動化處理完畢。經深入溝通了解，用戶退票原因符合“攜程六重服務保障”保障范圍，平臺補償退票損失費用14727元。攜程將進一步升級風險提示機制。
涉事消費者此前僅收到432元退款。
近日，一則關于“1.5萬元機票退票僅退400多元”的消息登上熱搜，引發廣泛熱議。涉事消費者林先生花費1.5萬余元訂購了從北京飛往紐約的航班，因突發特殊出行變故申請退票，結果發現實際僅退回432元。
7月30日，攜程發布該事件全貌復盤稱，7月4日，用戶預訂了7月16日北京飛往紐約的中國國際航空航班CA981，訂單機票款共計15159元。根據航司的退票規則進行了公示（同時以亮色感嘆號形式著重提醒用戶）：僅部分稅費可退。7月13日，用戶在攜程App自助提交退票申請，系統根據該機票對應的航司退改規則自動化處理完畢。
7月14日至17日，在退票、退款已完成后，用戶電話致電客服反饋退票費高，要求協調挽回損失。但因客票已完成退票、退款，故客服未能按照該旅客的訴求辦理追回或改簽。
7月27日，經過進一步深入溝通了解，用戶此次退票確有此前申請退款過程中未向客服提及的個人原因，該原因符合“攜程六重服務保障”保障范圍，平臺啟動“六重服務保障”流程。7月28日，平臺完成特殊保障處理，補償該訂單退票損失費用14727元。
攜程方面表示，針對本次事件反映的信息提示痛點，平臺將進一步升級風險提示機制：基于航空公司退票政策，當訂單可退金額低于機票款20%時，將觸發專屬彈窗強提醒，主動告知用戶當前退票扣費比例較高、可退金額較少，并二次確認用戶退票意愿，避免用戶因信息偏差產生損失。該功能將于7月31日正式上線。
采寫：南都N視頻記者 馮奕然
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