北京
“您好，這里是蜀山區12345政務服務熱線，請問有什么可以幫您？”一通溫暖的問詢，架起政府與群眾的“連心橋”。
作為傾聽民聲、匯聚民意、化解民憂的重要窗口，合肥蜀山區12345政務服務熱線始終堅守“民有所呼、我有所應”的初心使命，以極速響應、精準處置、長效服務回應群眾訴求。
此前，蜀山區12345政務服務熱線接到居民反映，宋都西湖花苑南門對面匡河路斑馬線南端，一處約20厘米高的路牙石形成通行障礙，影響老年人、輪椅及助行器使用者進出健身步道。
接到訴求后，熱線中心第一時間啟動“接訴即辦”快速響應機制，聯動區城管局趕赴現場實地勘查，迅速制定無障礙降坡改造方案。高效推進、閉環落實，施工人員次日便完成路牙石降坡、路面平整等改造作業，清除了群眾出行的堵點。
從接訴到完工通行，全程不足48小時，以實打實的“蜀山速度”，將群眾身邊的“煩心事”轉化為家門口的“舒心事”。
一句暖心回應，一次全力幫扶，讓務工人員尹先生倍感溫暖。不久前，尹先生在工地作業時，腿部受傷，雖然尹先生順利完成工傷認定，但用工方隸屬省外，按照“屬地管理”原則，案件需由當地勞動部門管轄，跨省維權的不便讓尹先生的維權之路陷入難處。
民之所難，行之所向。蜀山區有關部門靠前擔當，迅速承接跨區域協調處置工作，熱線中心同步啟動“法理情”多元解紛機制，開啟全流程跟蹤調解，最終幫助尹先生順利拿到合理補償。
感動之余，尹先生日前專程來到蜀山區人民政府，將一面印有“盡心履職體恤勞工疾苦，勤政為民彰顯政府擔當”字樣的錦旗送到工作人員手中，字字真切，彰顯出蜀山區多部門聯動、盡心為民的責任與溫度。
“打熱線真管用”，這是尹先生的心里話，也成為蜀山市民的共識。2025年蜀山區12345政務服務熱線全年受理工單近19萬件，按期反饋率100%，滿意率超過99%。一條熱線，讓每一個聲音被聽見，讓每一件小事被接住。
海量工單的高效閉環處置，背后是一套系統化、規范化、精細化的運行機制保駕護航。
創新機制，蜀山區在全市率先出臺《12345熱線及民聲呼應工作運行管理實施辦法》，構建“1+2+N+3”聯合研判、督辦問責、提級辦理工作體系，配套完善1522項、2931條細化的《派單導則》，讓工單處置有標準、有流程、有閉環。
針對跨部門復雜工單，主動聯合相關部門聯合會商、協同督辦，對難以化解的疑難訴求，報請區領導提級辦理。截至目前，已開展跨部門協同督辦30余次，大幅提升復雜訴求辦結率與群眾滿意度。
一條熱線聯通萬家，一份堅守溫暖民心。從細微處優化城市服務，在難題前彰顯治理擔當，蜀山區12345熱線以機制創新提效能、以溫情服務暖民心、以精準治理解民憂，用心用情用力解決群眾各類急難愁盼問題，讓城市治理更有精度、民生服務更有溫度、群眾幸福更有質感。(錢晶 劉亞萍)
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