北京
本報記者 馬睿姍
日前，2026年全國鐵路暑期運輸正式啟動。走進太原高鐵公寓四層，一間十余平方米、掛著“葉子心情驛站”牌子的工作室內，列車長白坤正張貼新一期的“心情便利貼”。紙條上字跡各異：“今天被旅客吼了，委屈”“第一次單獨值乘，腿抖”……
貼完最后一張，白坤轉身對一旁的“心理援助者”何筱慧說：“這周約談排滿了，沙盤那邊要盯好。”
何筱慧點頭道：“上周那個總失眠的小姑娘，連續來了三次，昨天說睡踏實了。”
心情驛站的發起人葉子，是中國鐵路太原局集團有限公司太原客運段動車車隊的一名列車長，如今因休假暫離崗位，日常管理由同為驛站骨干的白坤接手。
沙盤、音樂耳機、畫架和心理卡片等在驛站整齊擺放。對動車隊乘務員而言，這里撫慰的，是心里那根緊繃的弦。
記者了解到，動車一隊、二隊女性乘務員占八成。面對日常較大的客運服務壓力，她們中時常有人失眠，或情緒低落。
2024年盛夏，6名考取心理咨詢師資格的女列車長組成服務團隊，由葉子牽頭，成立了心情驛站，目的就是讓職工的情緒有個“樹洞”傾訴。
驛站成立之初并不順利。頭半個月，門上的預約二維碼無人問津。葉子與團隊主動出擊，將心理疏導引入團體輔導活動。有人質疑：“這不就是做游戲嗎？”但幾輪活動下來，同事間的氛圍明顯融洽了，開始有人私下找葉子聊天。
轉機出現在2025年春運。白坤回憶，深夜，動車二隊一名年輕女乘務員臨時抽調至新線路，由于高強度值乘和業務不熟練，在一次作業中失誤導致被旅客投訴。退乘回到公寓后，她情緒崩潰，抱著枕頭哭了許久。同事察覺異常，當晚便撥通了驛站的緊急熱線。葉子連夜趕到，聽她傾訴了兩個多小時，并在后續半個月持續跟進疏導，幫她舒緩了情緒。
“從那兒以后，大家開始重新打量這間屋子。”白坤說。截至今年6月，驛站累計開展談心談話257人次，幫助職工疏導因投訴、人際、考核等引發的思想困惑。經后續跟蹤，工作表現明顯改善的占比超九成。
去年，一名列車員調入動車一隊后，因不適應新線路節奏，接連被旅客投訴，情緒消沉。何筱慧引導他進行了3次曼陀羅減壓繪畫，并安排其參與團隊協作游戲。“他的狀態逐漸好轉。今年端午假期，國鐵太原局增開45.5對旅客列車，他主動申請值乘。在一次值乘中，面對情緒激動的旅客，他冷靜處置，贏得了大家認可。”何筱慧回憶，事后，他發來信息：“樹底下那個人，站起來了。”
葉子將這些案例一一記錄。兩年間，她和團隊總結出一套“關系—情緒—行為”疏導法，為新入路青工、生育返崗女工、新晉列車長等不同群體定制了35個專屬方案，形成典型案例148個。
“我們不是專業醫生，但我們是同事，更是戰友。大伙兒心里難受時，有個地方能待一會兒，調整好情緒后，能更好服務廣大旅客。”何筱慧說。
今年暑運開啟前，6名“心理援助者”開設了“解壓角”——無需預約，退乘歸來隨時可進來坐坐，畫上幾筆、擺弄沙盤、聽首曲子，或只是趴桌上小憩片刻。她們還制作了“解壓小貼士”，內容涵蓋班前焦慮疏導、投訴后心態平復、連續值乘狀態調整等。
“暑運繁忙，可能連委屈也顧不上傾訴，搭建‘暖心橋’的意義，就是在此時此地，走過去，接住那些沒說出口的話。葉子雖然休假，但這間屋子的燈，每天都會亮著。”白坤說。
(張城君參與采寫)
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
