黃總又沒給小費(fèi)，別把他當(dāng)上帝

近日，杭州一女子在吃飯的時(shí)候被服務(wù)員傳話，“黃總邀請你去包廂”。

她們之間的對話是這樣的：

“黃總他說他認(rèn)識(shí)你”（服務(wù)員）

“我不認(rèn)識(shí)黃總”（女顧客）

“你去看一眼，他說他認(rèn)識(shí)你”（服務(wù)員）

“我不認(rèn)識(shí)姓黃的”（女顧客）

“你去看一下這個(gè)人是誰，你肯定看到人就認(rèn)識(shí)”（服務(wù)員）

從對話內(nèi)容來看，服務(wù)員明顯是有傾向性的，這是讓女顧客以及網(wǎng)友感到不滿的本質(zhì)原因。

女顧客已經(jīng)拒絕過了，還在反復(fù)糾纏，一點(diǎn)都不中立，好像服務(wù)員成了“黃總”的人。

后續(xù)報(bào)道是，黃總就是一普通顧客，他是第一次來這家餐廳吃飯，之所以托服務(wù)員傳話，是因?yàn)椤罢J(rèn)錯(cuò)人了”。

到底是不是這樣，智者見智，我也并不關(guān)心。

但是服務(wù)員的狀態(tài)，卻多少反映出一些社會(huì)心態(tài)。

“黃總”這個(gè)“總”字具有一種潛在的力量感，會(huì)讓人感到敬之畏之。如霸總，又霸道，又是領(lǐng)導(dǎo)，聽上去就很有權(quán)勢。但是如果再多思考一層，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的荒謬之處。“總”，管人的，就是在辦公室里面會(huì)有人稱其為領(lǐng)導(dǎo)。但，那些人的領(lǐng)導(dǎo)，又不是你的領(lǐng)導(dǎo)，何必要急于攀親呢？

沒在企業(yè)混過的人，可能會(huì)覺得叫什么“總”的肯定大小都算個(gè)人物，但是事實(shí)上真的不是，很多時(shí)候，叫什么總，真是順嘴叫的。大部分情況是忘記了對方是個(gè)什么職級，董事長還是中層干部？想不起來了，這種情況一律叫個(gè)總，也不得罪人，即便是基層辦事的，叫總，還會(huì)引起對方的好感。所以企業(yè)圈，人人都是可以是“總”。哪怕這個(gè)總實(shí)際能管的也就是他自己和一臺(tái)打印機(jī)。

自稱自己是什么總的，就比較自戀了，通常這種的段位并不高，沒啥實(shí)力。被一堆人眾星拱之的“總”，也不一定有實(shí)力，但肯定比自稱的“總”還是高級多了。所以“總”的權(quán)威性必須要通過別人的陪襯來體現(xiàn)。黃總所在的包廂很可能不止他一個(gè)人，有人在一旁捧他。服務(wù)員可能是被這一幕震撼住了，這才愿意來替黃總來邀請外面的女子。

服務(wù)業(yè)在培訓(xùn)的時(shí)候，經(jīng)常有個(gè)“顧客就是上帝”的說法。它最早的起源是19世紀(jì)中后期，美國一家百貨公司的創(chuàng)始人提出了"?顧客總是對的?"這樣的營銷理念。

我當(dāng)然不認(rèn)同這種觀點(diǎn)，憑啥呢，顧客就一定是對的？顧客在餐廳里面隨地排泄也是對的？肯定不是啊。營銷、服務(wù)也得有它的邊界才行。

但是這種想法聽多了，難免會(huì)讓人潛意識(shí)地產(chǎn)生對顧客的“崇拜”，尤其是在“某總”這樣的權(quán)勢文化作用下，服務(wù)員很難還有獨(dú)立人格穩(wěn)住腳尖，很難鎮(zhèn)定地意識(shí)到：顧客之間是平等的，保護(hù)大家的隱私也很重要。

為黃總?cè)ヅ堋⑷髟挕⑷サ米锶耍S總也不會(huì)多給你什么好處，你還會(huì)因此犯錯(cuò)誤，這又是何必呢？是不是太慕強(qiáng)了呢？

而我又對這位服務(wù)員感到一絲憐憫，因?yàn)榭咕苣綇?qiáng)文化，敢于直視“某總”背后的光環(huán)，是需要很多后天訓(xùn)練的。

我至今記得念小學(xué)五年級的時(shí)候，因?yàn)閭€(gè)什么事被叫到年級主任那里。之前我只在全校大會(huì)知道這個(gè)人。“年級主任”，地位高于普通老師，他是“管”老師的，而我只是個(gè)卑微的小學(xué)生。我在他辦公室說話的時(shí)候，聲音竟不自然地顫抖起來。

這么多年過去了，我已經(jīng)完全不記得這個(gè)年級主任姓什么叫什么，長什么樣子，現(xiàn)在在做什么，我甚至連那所小學(xué)都不太記得了。但是我一邊說話一邊哆嗦的畫面卻清晰地保存下來，成為我恥辱的記憶。