蘭州酒店“避孕套事件”的處理結(jié)果是賠償了20塊錢，并且還出現(xiàn)了各種說法

一個(gè)已經(jīng)使用過的避孕套使一家酒店陷入到輿論漩渦中去。

事情很簡單。7月15日，在甘肅省蘭州市的一家酒店里，一位住客發(fā)布了一條帖子說，在離開房間之前，在床邊上發(fā)現(xiàn)了一次性避孕套。酒店方提出賠償20元，但是該顧客要退掉一半的房費(fèi)，并且沒有得到同意。而且酒店還認(rèn)為這些物品是顧客自己放置的。由于沒有及時(shí)報(bào)警，所以后來他就選擇了向平臺(tái)進(jìn)行投訴。

爭議之處就在于此了：這是由于酒店衛(wèi)生管理不到位造成的嗎？還是說住客故意找茬呢？

酒店的態(tài)度非常強(qiáng)硬。上一個(gè)住客是一位單身女性，不太可能會(huì)用到避孕套；而發(fā)帖的那位住客帶了一個(gè)女朋友來，并且在房間垃圾桶中發(fā)現(xiàn)了可以與避孕套相配的包裝袋。酒店還稱保潔更換床單的時(shí)候就可以看見床邊了，經(jīng)理每天都會(huì)去檢查房間，這樣明顯的物品“不可能沒有被發(fā)現(xiàn)”。再加上住客是在退房之前才發(fā)現(xiàn)問題的，因此酒店認(rèn)為這是故意留下的差評以獲得賠償，所以沒有同意退還一半房費(fèi)。酒店反過來說，在發(fā)生這種事情的時(shí)候應(yīng)當(dāng)首先報(bào)警而不是先去談賠償?shù)氖虑椤?/p>

其實(shí)現(xiàn)在最扎眼的就是那只避孕套了，并且兩個(gè)人都用“常識(shí)”為自己做辯護(hù)。

住客的角度來看就是這樣的：我付錢住了這家酒店，在床邊上出現(xiàn)了這樣?xùn)|西，本身就說明了衛(wèi)生管理工作存在漏洞。更不用說使用過的避孕套了，一般人見到類似前一位客人留下的痕跡時(shí)，首先想到的絕不會(huì)是冷靜對待。提出賠償或者退款一部分房費(fèi)的要求，在消費(fèi)者權(quán)益方面并不離譜。

但是酒店方也有一部分理由可以支撐自己。為什么不直接在入住的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)了呢，在退房之前才說出來？為什么沒有報(bào)警也沒有固定證據(jù)呢？再加上包裝袋被丟進(jìn)了垃圾桶里面，這樣就會(huì)使事情變得難以分辨了。這就造成了一個(gè)問題，越是缺少現(xiàn)場證據(jù)，就越容易變成“你講你的、我講我的”。

但是即使這樣，酒店的回復(fù)中也有一句話讓人心生不滿。比如說把上一個(gè)住客描述為單身女郎，并且沒有使用避孕套就排除了嫌疑，這樣的推理本身就不成立。單獨(dú)居住、女性身份以及是否有東西留下的可能性之間并沒有必然聯(lián)系。用這樣的推理作為論據(jù)是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模⑶疫€會(huì)讓自己陷入更加不利的局面之中。

另外一句也很刺耳：“保潔能看見，經(jīng)理也會(huì)檢查房間，因此‘不可能沒有發(fā)現(xiàn)’。”這樣的說法聽起來像是在自我辯護(hù)，但是它也有可能成為反證——如果有規(guī)范的操作程序的話，那么這個(gè)東西為什么會(huì)引起投訴呢？酒店業(yè)最害怕的是出現(xiàn)問題之后只想要證明自己的無過錯(cuò)。

這樣的糾紛，在平臺(tái)上以及消費(fèi)者的身上都有發(fā)生過。酒店害怕遭到惡意訴訟是有理由的；而住客認(rèn)為房間不干凈也是可以理解的。問題就在于很多爭論到最后都是敗在了一個(gè)字上——證。發(fā)現(xiàn)問題之后是否及時(shí)拍攝照片、錄制視頻并通知相關(guān)人員到現(xiàn)場核實(shí)，直接關(guān)系到后續(xù)是進(jìn)行維權(quán)還是爭吵。等到大家都退房之后，現(xiàn)場已經(jīng)被破壞了再去爭論誰對誰錯(cuò)基本上就是嘴上說說而已。

因此值得商榷的問題，并非是哪一個(gè)聲音更大，而是看誰能把證據(jù)鏈條補(bǔ)齊。住客一旦確定自己無恙之后，首先要做的就是馬上固定現(xiàn)場；而酒店若是真的認(rèn)為受到了惡意索賠的話，則不應(yīng)該通過猜測以及對身份進(jìn)行判定的方式來回應(yīng)，而應(yīng)該拿出更加明確的查房記錄、清潔程序以及監(jiān)控時(shí)間軸來作為自己的依據(jù)。

本來可以很快解決的一個(gè)客人投訴，卻變成了相互推諉、損害了酒店的形象，并且消費(fèi)者也無法得到滿意的答復(fù)。20塊錢的賠償已經(jīng)很難讓人接受了，但是說一句“懷疑是自己放進(jìn)去的”只會(huì)讓事情越鬧越大。

住酒店最基本的條件就是干凈、明了、能說清。從現(xiàn)在的狀況來看，在這次事件中，這家酒店以及其中的某個(gè)人至少有一項(xiàng)沒有做到位。

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