浙江
最近，北京市民李女士分享了一次打車經歷。深夜加班后叫了一輛網約車，車內煙味濃重，司機全程沒說一句話。行程結束后她在評價欄里寫下了這段不愉快的體驗。幾天后，平臺推送了一條消息：已要求該車輛停運清潔，同時對司機進行了服務規范培訓。
李女士很滿意。“以前總覺得評價就是個形式，如今體會到了評價有人看、有人管、有人回。”
但這條讓乘客滿意的消息，對司機來說卻陷入了恐慌。
“未訴先辦”：乘客的每一條差評都有了回音
這套機制叫網約車乘客評價“未訴先辦”，今年5月初由北京市交通運輸執法部門建立。
市交通運輸綜合執法總隊十五支隊自主研發了算法模型，每天自動讀取超過20萬條乘客評價，通過語義識別和情感分析，將涉及繞路、多收費、服務態度惡劣、車容車況不佳等問題精準篩選出來。
“機器過第一遍，人過第二遍。”執法人員說，“確保推出去的每一條工單都站得住腳。”核實后的工單每日推送至對應的網約車平臺，平臺必須整改并反饋給乘客。
數據顯示，截至7月13日，支隊向平臺企業發出工單24440件，核實屬實6369件。
24440件投訴，核實屬實的只有6369件。
超過1.8萬件投訴經核實不屬實，占比接近四分之三。
有網友在相關新聞下留言：“24440件投訴，核實的6660件，一大半屬于虛假投訴，說明什么？”另一個網友回應得更直接：“說明司乘矛盾現在很大，平臺抽成不干人事，司機最好拿捏。”
司機群體的擔憂很現實：怎么保證投訴的真實性？乘客一句話，司機就得停運整改——誰復核？誰判責？
“網約車司機是觸犯天條了嗎？”
有司機在評論區發問：“網約車司機是觸犯天條了嗎？是個人就能點評下？”
這些聲音未必有理有據，但反映了一個真實的心態：司機覺得自己在被單方面評判，沒有任何話語權。而且，有時候，司機也挺想投訴乘客的。
李女士遇到的煙味問題，確實影響乘車體驗，應該處理。但當24440件投訴里超過1.8萬件不屬實的時候，那些被冤枉的司機怎么辦？被扣上“服務不規范”的帽子，申訴通道在哪里？
投訴必須有回音，但回音不能只給乘客
北京這套機制的出發點是好的——讓乘客的每一條差評都有回音。整改結果回推乘客，讓評價不再是形式。車內異味、臟亂問題評價量下降了10%，高溫時段不開空調的投訴從241件降至134件。
但司機的“回音”在哪里？
乘客的投訴有算法讀取、有人工復核、有平臺整改、有結果反饋。
司機的委屈呢？平臺運價低、亂判責，乘客上車脫鞋、抽煙、亂投訴、隨意取消。平臺問題、乘客問題、同行問題都是全行業司機在買單。
投訴需要有回音，但回音不能只給乘客。 讓司機的每一聲委屈也有地方說、有人聽，才是這套機制真正該補上的那一環。
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