抖音2026(上)商家投訴平臺(tái)典型案例：任意僅退款占比超四成

7月14日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道2026上半年受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年（上）電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。

報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、產(chǎn)業(yè)電商等領(lǐng)域，并公布了2026年上半年電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

2026上半年全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴平臺(tái)TOP10占比分別為：拼多多（36.35%）、抖音電商（34.00%）、淘寶（13.56%）、全球速賣(mài)通（1.72%）、快手電商（1.72%）、京東（1.63%）、蘇寧易購(gòu)（1.36%）、天貓（1.78%）、千牛（0.72%）、微店（0.63%）。

其余還包括：閑魚(yú)、阿里巴巴、小紅書(shū)、美團(tuán)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、飛豬、Temu、1688、微信、微信視頻號(hào)、微拍堂、敦煌網(wǎng)、瓜子二手車(chē)、蘑菇街、95分球鞋交易平臺(tái)、Wish、一畝田、今日頭條放心購(gòu)、分期樂(lè)、去哪兒、唯品會(huì)、大麥網(wǎng)、得物、微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、拍機(jī)堂、智聯(lián)招聘、有贊、樸樸超市、貓眼電影

在“2026年（上）電商平臺(tái)商家投訴榜”中，上榜平臺(tái)有40家：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、全球速賣(mài)通、快手電商、京東、蘇寧易購(gòu)、天貓、千牛、微店；

排在第11-20名的是：閑魚(yú)、阿里巴巴、小紅書(shū)、美團(tuán)、萬(wàn)師傅、BOSS直聘、飛豬、temu、1688、微信；

排在第21-30名的是：蘑菇街、瓜子二手車(chē)、微信視頻號(hào)、敦煌網(wǎng)、微拍堂、唯品會(huì)、去哪兒、有贊、得物、拍機(jī)堂；

排在30名之后的是：微信小程序購(gòu)物平臺(tái)、貓眼電影、Wish、智聯(lián)招聘、樸樸超市、今日頭條放心購(gòu)、一畝田、95分球鞋交易平臺(tái)、分期樂(lè)、大麥網(wǎng)。

據(jù)“電訴寶”顯示，2026上半年抖音電商平臺(tái)涉及的376份商家投訴。

問(wèn)題類型主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比最高，為44.95%；其余問(wèn)題類型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（25.00%）、隨意封店（6.65%）、任意罰款（5.58%）、扣押保證金（1.60%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.80%）

上半年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（22.34%）、浙江省（14.63%）、山東省（10.11%）、河南省（8.24%）、河北省（5.58%）、福建省（5.05%）、江蘇省（5.05%）、安徽省（3.99%）、湖南省（3.46%）、陜西省（3.19%）

上半年，投訴抖音電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目TOP5依次為服裝服飾（23.40%）、食品生鮮（8.24%）、3C數(shù)碼（7.45%）、鮮花綠植（5.85%）、戶外用品（5.58%）

【案例一】“抖音電商”被指任意僅退款 隨意封店 判罰不公問(wèn)題突出

5月9日，廣東省的某商家向“電訴寶”投訴稱，其在抖音平臺(tái)店鋪“華為約寶專賣(mài)店”經(jīng)營(yíng)3C數(shù)碼產(chǎn)品。一買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)商品后申請(qǐng)僅退款，并上傳了商品不完好的證據(jù)。抖音平臺(tái)要求商家將買(mǎi)家退回的不完好商品原路寄回。商家于5月2日將設(shè)備原路寄回給買(mǎi)家，并提供了快遞單號(hào)及寄回前的設(shè)備照片。然而抖音電商平臺(tái)在5月9日仍以“僅退款”方式將款項(xiàng)退給買(mǎi)家，導(dǎo)致商家無(wú)故損失貨款289元。商家認(rèn)為平臺(tái)處理不公，侵害了其合法權(quán)益。訴求：要求抖音平臺(tái)賠付損失的貨款289元。

【案例二】用戶投訴“抖音”隨意封店 停止結(jié)算3年超出規(guī)則范圍

5月9日，安徽省的閆先生向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2026年5月9日被處罰“貨款停止結(jié)算至2029年5月”，共3年。但平臺(tái)《第3章違規(guī)處理》公示規(guī)則中，對(duì)違規(guī)商家的停止結(jié)算最長(zhǎng)時(shí)限為90天，并無(wú)“停止結(jié)算3年”的相關(guān)條款。閆先生認(rèn)為該處罰超出規(guī)則范圍，其所有交易均為真實(shí)經(jīng)營(yíng)，可提供全部訂單物流記錄、支付憑證等，不存在賭博、欺詐或大額資金異常轉(zhuǎn)移行為。訴求：要求撤銷(xiāo)超出規(guī)則的“3年停止結(jié)算”處罰，將結(jié)算凍結(jié)期限調(diào)整為規(guī)則允許的最長(zhǎng)90天。

【案例三】抖音電商被指“任意僅退款” 商家稱退回衣物吊牌拆下 大片污漬 平臺(tái)仍支持買(mǎi)家全額退款

6月16日，浙江省的萬(wàn)女士向“電訴寶”投訴稱，其在抖音電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服裝店鋪，遭遇兩起不合理的“七天無(wú)理由退貨”糾紛，平臺(tái)兩次申訴均失敗，導(dǎo)致其錢(qián)貨兩空。買(mǎi)家退回的商品存在吊牌拆下、洗衣液味道、大片污漬等情況，嚴(yán)重影響二次銷(xiāo)售。萬(wàn)女士提交了開(kāi)箱視頻等證據(jù)，平臺(tái)仍以“開(kāi)箱視頻未展示完整過(guò)程”等為由判定舉證無(wú)效，支持買(mǎi)家全額退款。訴求：要求平臺(tái)重新審核，維護(hù)商家合法權(quán)益。

【案例四】商家投訴抖音電商維護(hù)消費(fèi)者，評(píng)判有失公允

6月19日，上海市的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其店鋪的消費(fèi)者以商品帽檐不平整為由直接發(fā)起僅退款申請(qǐng)，店鋪客服先后兩次主動(dòng)發(fā)送退貨退款協(xié)商方案，均被消費(fèi)者無(wú)視，店鋪依規(guī)正常駁回消費(fèi)者僅退款訴求；售后處理期間平臺(tái)系統(tǒng)同步彈出 “疑似異常售后” 提示，標(biāo)注該訂單存在發(fā)貨僅退款風(fēng)險(xiǎn)。商家完整留存聊天記錄和平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警截圖作為申訴憑證提交平臺(tái)，可平臺(tái)最終依舊判定店鋪全責(zé)，要求商家執(zhí)行 7.9 元全額僅退款。陳先生對(duì)此判定結(jié)果極度不認(rèn)可，質(zhì)疑平臺(tái)售后判責(zé)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)模糊、評(píng)判缺乏客觀依據(jù)，一味傾斜消費(fèi)者，忽視中小商家合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益，判定方式有失公允。

【案例五】商家投訴抖音電商任意僅退款 嚴(yán)重侵害中小型商家合法權(quán)益

6月18日，湖北省的姜先生向“電訴寶”投訴稱，買(mǎi)家惡意僅退款卻讓商家承擔(dān)全部損失，店鋪訴求撤銷(xiāo)全額退款、返還被扣 74 元發(fā)貨運(yùn)費(fèi)并恢復(fù)店鋪分值。商家表示，自身全程合規(guī)履約，接單后嚴(yán)格按照平臺(tái)要求完成商品質(zhì)檢、打包發(fā)貨，商品全新無(wú)質(zhì)量瑕疵、不存在貨不對(duì)板與虛假宣傳問(wèn)題，同時(shí)留存完整發(fā)貨打包視頻、物流攬收底單，完整履行商家發(fā)貨義務(wù)。買(mǎi)家正常簽收商品后，從未通過(guò)飛鴿客服提前溝通商品相關(guān)問(wèn)題，也未拍攝、上傳任何能證明商品破損、存在質(zhì)量缺陷或與描述不符的憑證，直接申請(qǐng) 1298 元全額僅退款，并且始終拒絕退貨、拒絕售后協(xié)商，屬于平臺(tái)規(guī)則明確界定的惡意僅退款、侵占貨品謀取不當(dāng)?shù)美袨椤Ｆ脚_(tái)直接判定訂單全額僅退款，還無(wú)故扣除商家 74 元發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。姜先生對(duì)此判定結(jié)果難以接受，認(rèn)為平臺(tái)無(wú)視完整履約證據(jù)，未做到買(mǎi)賣(mài)雙方權(quán)責(zé)公平劃分，處理流程存在重大漏洞，不合理判責(zé)致使合規(guī)經(jīng)營(yíng)商家蒙受貨款與運(yùn)費(fèi)雙重?fù)p失，嚴(yán)重侵害中小商家合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。