12345當(dāng)下最真實(shí)的困境：濫訴者毫無(wú)成本，履職者全員內(nèi)耗

說(shuō)起12345，很多人第一反應(yīng)是“好用”“管事兒”“。這話確實(shí)不假，身邊不少人也確實(shí)靠著這條熱線解決了難題。可凡事又好處就有弊端，熱線背后基層工作人員的難處，卻很少有人看得見。

用一句話總結(jié)他們當(dāng)下的真實(shí)處境，大概就是：濫訴的人沒什么成本，干活的人全陷在內(nèi)耗里。
前陣子跟一個(gè)在街道辦干了十來(lái)年的老哥吃飯，幾杯酒下肚，他開始倒苦水。掏出手機(jī)翻著通話記錄給我看，苦笑著說(shuō)：“你看看，上周一個(gè)老大爺?shù)耐对V，光我打出去的電話就快二十個(gè)了。”什么事兒呢？老大爺嫌樓下鄰居晾衣服的水滴到他家陽(yáng)臺(tái)上了，可實(shí)際上人家晾衣服那會(huì)兒他壓根不在家，全是自己琢磨著“可能滴上去了”。按規(guī)章流程，這種事兒根本立不了案，可工單派下來(lái)了你就得辦，而且得辦到他嘴里說(shuō)出“滿意”倆字。最后這老哥沒轍，自己花了三十塊錢買了盆綠蘿送過(guò)去，陪著笑臉說(shuō)“您消消氣，我替鄰居給您道個(gè)歉”，這才算把這事兒給平了。三十塊錢買個(gè)“滿意”的評(píng)價(jià)，可背后搭進(jìn)去的時(shí)間、精力、心情，這筆賬沒法算。

類似的事兒在基層不是個(gè)例，而是家常便飯。現(xiàn)在的考核機(jī)制把“滿意率”卡得很死，像一把硬尺子卡在每一個(gè)人頭上。不管訴求合不合理，是不是鄰里之間的雞毛蒜皮，還是有人故意找茬搗亂，只要工單來(lái)了，你就得接著。接單、聯(lián)系當(dāng)事人、上門走訪、兩邊協(xié)調(diào)，完了還得寫報(bào)告、給回復(fù)、等回訪，每一環(huán)都有嚴(yán)格的時(shí)間限制，超時(shí)就扣分，要是對(duì)方回了“不滿意”，那前面的活兒全白干，重新再來(lái)一遍。一套流程走下來(lái)，少則三四天，多則半個(gè)月，電話打得耳朵發(fā)燙，腿跑得直打哆嗦，所有的精力全耗在了一件原本幾句話就能說(shuō)開的小事上，甚至是一個(gè)壓根站不住腳的投訴上。
更讓人覺得無(wú)力的是，有些人慢慢摸清了這里頭的門道，把投訴當(dāng)成了一種“低成本生意”。同樣的訴求換著花樣反復(fù)投，今天說(shuō)“不滿意”，明天換個(gè)理由接著來(lái)，有的甚至還組起團(tuán)來(lái)，你投一單我投一單，輪番轟炸。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，動(dòng)動(dòng)手指頭敲幾個(gè)字，成本幾乎為零。可對(duì)基層工作人員來(lái)說(shuō)，每來(lái)一個(gè)投訴，就像按下了強(qiáng)制啟動(dòng)鍵，一旦按下去，整個(gè)流程就得跑到底，停都停不下來(lái)。有位同事剛處理完一個(gè)投訴，對(duì)方回訪時(shí)明明說(shuō)了“滿意”，結(jié)果隔了兩天一模一樣的投訴又派下來(lái)了，理由就一句話：“我又想了想，還是覺得自己虧了。”
這種“零成本投訴”和“無(wú)限責(zé)任兜底”之間的巨大落差，造成了一個(gè)特別尷尬的局面：真有急事、真正需要幫助的老百姓，可能因?yàn)楣ぷ魅藛T被一堆無(wú)效投訴纏得脫不開身，只能干等著；反倒是那些把投訴當(dāng)消遣、當(dāng)籌碼、當(dāng)談判工具的人，享受著“優(yōu)先處理”的待遇。基層工作人員也是普通人，吃五谷雜糧，有七情六欲，不是上了發(fā)條的機(jī)器。他們不怕活兒多，也不怕累，怕的是辛辛苦苦忙活半天，心血被人隨手糟蹋；怕的是本該用來(lái)給老百姓辦實(shí)事、跑社區(qū)、訪民情的每一分鐘，全都耗在無(wú)休無(wú)止的內(nèi)耗里，回頭一看，啥正事兒也沒干成。
所以說(shuō)，網(wǎng)上那位網(wǎng)友提的建議，真值得好好琢磨琢磨。12345平臺(tái)得改革，但這種改革不是把門關(guān)上，而是給熱線裝上“濾網(wǎng)”，讓水流得更順暢。比如，能不能在社區(qū)層面設(shè)個(gè)前置調(diào)解環(huán)節(jié)，讓小事兒先在線下聊開、說(shuō)透，不用什么事都往上推？再比如，能不能建立投訴誠(chéng)信檔案，對(duì)那些明顯惡意重復(fù)、胡攪蠻纏的訴求有個(gè)甄別和制約，不讓老實(shí)人吃虧、不讓搗亂的人占便宜？還有，考核的指揮棒能不能從單純盯著“滿意率”，轉(zhuǎn)向更看重“合理訴求解決率”和“實(shí)際問題回應(yīng)率”？讓基層干部把勁兒使在刀刃上，而不是為了哄個(gè)別鬧事的人開心，把大把精力花在沒有意義的事兒上。
說(shuō)到底，12345這條熱線，是連接政府和老百姓的暖心橋，它應(yīng)該傳遞的是真誠(chéng)和信任，而不該變成某些人的“免費(fèi)出氣筒”和“情緒垃圾桶”。

只有把基層工作人員從沒完沒了的內(nèi)耗中解放出來(lái)，他們才能輕裝上陣，把心思和力氣花在最該花的地方。多跑跑社區(qū)，多跟老百姓聊聊天，多幫那些真正遇到坎兒的人雪中送炭。

到那時(shí)候，熱線才真正有了它該有的溫度，基層治理才能走上一個(gè)良性循環(huán)的軌道。這事兒，說(shuō)到底是為了大家好，也是為了讓這條熱線走得更遠(yuǎn)。