“24小時(shí)退房”，有人堅(jiān)決反對(duì)？

“為什么凌晨入住酒店，沒(méi)住滿24個(gè)小時(shí)的情況下要求十二點(diǎn)退房？”在知乎上，這一問(wèn)題的瀏覽量超過(guò)300萬(wàn)次，困惑的人不在少數(shù)。

近日，連鎖酒店沁住在重慶、西安、貴陽(yáng)等地的門店推出“24小時(shí)退房制”，相關(guān)話題沖上熱搜。入住時(shí)間不再以第二天中午12點(diǎn)為界，而是從辦理入住起，連續(xù)計(jì)算24小時(shí)。酒店的相關(guān)視頻解釋得更直白:“今晚8點(diǎn)來(lái)，明晚8點(diǎn)退。”

近年來(lái)，幾乎每次有酒店推出類似服務(wù)，都會(huì)引發(fā)一輪關(guān)于“12點(diǎn)退房合不合理”的討論。2024年，長(zhǎng)沙順天凱賓斯基酒店針對(duì)行政客房推出24小時(shí)退房政策時(shí)，也曾引起關(guān)注。

對(duì)于經(jīng)常乘坐紅眼航班或深夜抵達(dá)酒店的旅客來(lái)說(shuō)，這意味著不必為“只住幾個(gè)小時(shí)卻付一晚房費(fèi)”感到不劃算，有網(wǎng)友留言支持“全國(guó)執(zhí)行”。但酒店行業(yè)有不同聲音，有從業(yè)者公開表示“堅(jiān)決反對(duì)24小時(shí)退房制”，認(rèn)為這是酒店業(yè)走向惡性“內(nèi)卷”的一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。

牽一發(fā)動(dòng)全身

處于輿論中心的沁住酒店，是深圳沁住文旅集團(tuán)旗下的中端連鎖品牌。在二線城市非熱門景區(qū)，一間雙床房的價(jià)位在100元至150元。

沁住集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人溫歆告訴《中國(guó)新聞周刊》，24小時(shí)退房制的想法，是在去年9月提出的。酒店正尋求轉(zhuǎn)型，想在服務(wù)上做創(chuàng)新。在一次內(nèi)部討論會(huì)上，團(tuán)隊(duì)提出了接送機(jī)、早午餐、親子房等多個(gè)方案，24小時(shí)退房是其中之一。

截至2025年底，中國(guó)酒店客房總數(shù)約1874萬(wàn)間，其中連鎖酒店客房數(shù)約783萬(wàn)間，規(guī)模前50的酒店集團(tuán)營(yíng)業(yè)客房數(shù)接近600萬(wàn)間。對(duì)于成立不到三年的沁住而言，在成熟品牌占據(jù)市場(chǎng)的情況下，24小時(shí)退房成為其尋找差異化服務(wù)的一種營(yíng)銷方式。“我們希望在可控范圍內(nèi)，讓更多客人給我們一次機(jī)會(huì)。”溫歆坦言。

“24小時(shí)退房制”并非新鮮事。位于武漢江灘附近的五星級(jí)酒店丹楓白露，自2011年開業(yè)起便實(shí)行這一模式。武漢丹楓白露酒店房務(wù)總監(jiān)張衛(wèi)東告訴《中國(guó)新聞周刊》，這一做法最初沿用了加盟品牌深圳丹楓白露酒店的運(yùn)營(yíng)模式。如今武漢門店已獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，而深圳門店因經(jīng)營(yíng)調(diào)整，已暫停該服務(wù)。他注意到，過(guò)去兩年，曾有一些同行來(lái)酒店考察這一模式，但真正落地嘗試的并不多。

原因在于，傳統(tǒng)酒店的整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系，都是圍繞固定退房時(shí)間建立的。多數(shù)酒店實(shí)行下午2點(diǎn)入住、次日中午12點(diǎn)退房，前臺(tái)、清潔、維修等所有環(huán)節(jié)按照這一節(jié)奏集中安排。勁旅網(wǎng)創(chuàng)始人魏長(zhǎng)仁在接受《中國(guó)新聞周刊》采訪時(shí)提到，經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)磨合，這是目前酒店行業(yè)運(yùn)營(yíng)效率相對(duì)最高、管理簡(jiǎn)便的一套方式。

24小時(shí)退房把退房時(shí)間打散到全天甚至深夜，酒店后臺(tái)各環(huán)節(jié)都得跟著調(diào)整。這正是行業(yè)內(nèi)爭(zhēng)議最大的地方。

以保潔為例，張衛(wèi)東介紹，傳統(tǒng)高端酒店是三班制：早班從8點(diǎn)到17點(diǎn)，多數(shù)清潔14點(diǎn)前就能完成；中班是14點(diǎn)半到23點(diǎn)，夜班從23點(diǎn)到次日7點(diǎn)，都只留一個(gè)人，做基本服務(wù)。實(shí)行24小時(shí)退房后，酒店增設(shè)了11點(diǎn)到20點(diǎn)的白班，因?yàn)?7點(diǎn)到20點(diǎn)是退房高峰時(shí)段，中班和夜班也增加到了至少兩人。

保潔工資計(jì)件結(jié)算。傳統(tǒng)模式下，早班保潔的清潔量集中且固定。實(shí)行24小時(shí)退房后，清潔任務(wù)被分散到全天，張衛(wèi)東坦言，招工難度比普通酒店更大。這項(xiàng)服務(wù)也帶來(lái)了額外成本，推行24小時(shí)退房后，僅房務(wù)板塊每年人力成本增加5%-10%，分?jǐn)傊撩块g客房，年均增加支出約2400元。

更大的挑戰(zhàn)來(lái)自客房周轉(zhuǎn)。傳統(tǒng)酒店的固定退房時(shí)間，能保證客房及時(shí)銜接下一位住客。受訪的從業(yè)者都提到，24小時(shí)退房模式下，深夜退出來(lái)的房間，往往很難在當(dāng)晚再售出，客房空置率和周轉(zhuǎn)壓力上升。武漢丹楓白露酒店實(shí)行這一模式后，空置率達(dá)到10%至15%。

但這一模式也有回報(bào)。張衛(wèi)東介紹，24小時(shí)退房吸引了一批固定客源，目前酒店復(fù)購(gòu)率保持在約60%。“現(xiàn)在增量市場(chǎng)都在萎縮，開發(fā)新的客源要投入很多，我們有存量客源，酒店不用在營(yíng)銷上花很大力氣。”

很難成為普遍標(biāo)準(zhǔn)

不過(guò)，沁住并沒(méi)有在所有門店全面推行24小時(shí)退房制。溫歆介紹，總部只是要求門店推，但具體拿多少房量、拿哪種房型、淡旺季怎么調(diào)，全由門店根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況自主決定。“24小時(shí)退房，永遠(yuǎn)是為入住率服務(wù)的。”溫歆說(shuō)。因此，最早試水這一模式的，是那些入住率較低、缺乏特色、需要尋找增量客源的門店。

不同門店能夠開放多少房間，也取決于客源結(jié)構(gòu)。對(duì)于入住率較高、團(tuán)隊(duì)客較多的酒店而言，24小時(shí)退房并不一定適用。溫歆介紹，如果第二天有旅行團(tuán)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)集中入住，分散的退房時(shí)間可能影響客房交付。相比之下，以網(wǎng)絡(luò)散客、年輕客群為主的小體量酒店，運(yùn)營(yíng)更加靈活，更容易嘗試這一模式。

為了控制房間周轉(zhuǎn)風(fēng)險(xiǎn)，沁住售賣的是預(yù)訂券。消費(fèi)者要提前到門店預(yù)約具體房型和入住時(shí)間。如果當(dāng)天滿房，或連續(xù)入住超過(guò)兩晚，也無(wú)法預(yù)約。“這樣更方便門店控制房量。”溫歆說(shuō)。

對(duì)于消費(fèi)者延遲退房的需求，華住、亞朵等連鎖酒店更多通過(guò)會(huì)員延遲退房、發(fā)放延時(shí)券等方式進(jìn)行滿足。受訪的酒店從業(yè)者都指出，大型連鎖酒店集團(tuán)通常以RevPAR（每間可售房收入）等指標(biāo)考核經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)。如果一間客房接近占用兩晚，卻只收取一天房費(fèi)，勢(shì)必影響收益指標(biāo)。

對(duì)于有成熟會(huì)員體系的國(guó)際高端酒店，要優(yōu)先保障會(huì)員入住，因此對(duì)于可能影響客房周轉(zhuǎn)效率的24小時(shí)退房模式也會(huì)更謹(jǐn)慎。相比之下，單體酒店或小規(guī)模連鎖酒店由于決策鏈條更短、經(jīng)營(yíng)策略更靈活，成了24小時(shí)退房模式的主要試水者。

在魏長(zhǎng)仁看來(lái)，24小時(shí)退房折射了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的變化。過(guò)去很長(zhǎng)時(shí)間，酒店處于賣方市場(chǎng)，消費(fèi)者只能接受統(tǒng)一的入住和退房規(guī)則。但2022年以后，國(guó)內(nèi)酒店持續(xù)擴(kuò)張，行業(yè)進(jìn)入供大于求階段。

今年4月，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，2017年至2025年，國(guó)內(nèi)各層級(jí)酒店供給均快速增長(zhǎng)。其中，豪華酒店數(shù)量近乎翻倍，中端品牌酒店數(shù)量增長(zhǎng)約6.6倍，高端品牌酒店數(shù)量增長(zhǎng)超過(guò)5.7倍，客房數(shù)增幅超500%，經(jīng)濟(jì)型品牌酒店數(shù)量增長(zhǎng)超1.5倍。

與此同時(shí)，酒店的功能也在發(fā)生變化。魏長(zhǎng)仁提到，酒店12點(diǎn)退房，是因?yàn)檫^(guò)去消費(fèi)者入住酒店主要是為了休息，“睡覺(jué)是最重要的住店理由”。但如今，酒店承載了休閑、商旅、娛樂(lè)等更多元的功能。

溫歆和團(tuán)隊(duì)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，有客人住店是為了洗衣服，一些大學(xué)生在酒店看劇、備考，也有親子家庭因?yàn)樘鞖庋谉幔Ｍ茉诜块g多停留幾個(gè)小時(shí)。對(duì)于這些新需求，固定的12點(diǎn)退房規(guī)則開始顯得不夠靈活。

在魏長(zhǎng)仁看來(lái)，隨著酒店供給增加、消費(fèi)需求變化，酒店與消費(fèi)者的關(guān)系正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。24小時(shí)退房制未必會(huì)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但可以成為部分酒店?duì)帄Z客源、提升服務(wù)差異化的一種嘗試。

記者：楊智杰

編輯：閔杰