矛盾集中的老舊小區(qū)如何煥新？先把房子修好，再把管家配好，最后把機(jī)制建好！

沿高陵路俯瞰真光四一角，小區(qū)整體風(fēng)貌煥然一新

建成近30年、商品房與售后公房各占一半、物業(yè)費(fèi)長期0.8元/平方米、設(shè)施老化、矛盾集中……普陀區(qū)真如鎮(zhèn)街道真光新村第四小區(qū)，曾是上海中心城區(qū)老舊小區(qū)治理典型的“難點(diǎn)樣本”。在“為民解憂、馬上就辦”要求指引下，普陀區(qū)與真如鎮(zhèn)街道堅持先綜合修繕、后物業(yè)提質(zhì)的科學(xué)順序，以全過程人民民主貫穿工作始終，精準(zhǔn)對接居民所盼，走出一條硬件煥新、服務(wù)升級、治理提效、生態(tài)良性循環(huán)的路徑。

科學(xué)路徑：先修繕，后提質(zhì)

真光新村第四小區(qū)建于1996年，總面積11.5萬平方米，1788戶、超4000名居民常住，50%售后公房、50%早期商品房的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)疊加，形成了老人多、困難戶多、歷史遺留問題多的治理格局。自2013年上一輪大規(guī)模修繕后，十余年間小區(qū)硬件設(shè)施持續(xù)老化，雨污水管堵塞、化糞池外溢、墻面滲水、道路坑洼、架空線凌亂、停車擁堵等問題集中爆發(fā)，12345市民服務(wù)熱線工單居高不下?！斑@些問題光靠一兩次疏通，無法根本性解決。小區(qū)建設(shè)時用的是老舊雨污水管，排水排污效率低，已經(jīng)很難滿足當(dāng)下居住的需求。要從根上解決，必須等‘大修’。”真光新村第四小區(qū)黨總支書記錢燕萍在采訪中坦言。

按照上海原有房管政策，商品房占比超50%的小區(qū)不得納入政府修繕補(bǔ)貼范圍，真光新村第四小區(qū)一度被擋在政策門外。面對居民多次反映的修繕需求，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)地調(diào)研后明確：“這個小區(qū)本質(zhì)是動遷基地演變而來，雖產(chǎn)權(quán)登記為商品房，卻具備老舊小區(qū)全部特征，必須向上爭取政策突破。”隨后，區(qū)房管局主動赴市級部門溝通，將真光新村第四小區(qū)作為“混合型老舊小區(qū)修繕”試點(diǎn)課題上報。恰逢市委領(lǐng)導(dǎo)下基層，居民現(xiàn)場展示道路破損、綠化占道、化糞池溢流等實(shí)景照片，直指居住痛點(diǎn)。市領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，將真光新村第四小區(qū)納入市級綜合修繕項(xiàng)目，推動修繕政策擴(kuò)容，把2000年前建成、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的老舊小區(qū)一并納入政策支持范圍。“這個小區(qū)兩次修繕，兩次推動市級政策調(diào)整。2013年提升修繕標(biāo)準(zhǔn)，2025年突破產(chǎn)權(quán)限制，堪稱上海老舊小區(qū)更新的‘政策試驗(yàn)田’?！闭嫒珂?zhèn)街道黨工委副書記顧佳凡這樣評價。

真光新村第四小區(qū)的治理路徑始終遵循著清晰的邏輯：第一步由政府投入開展綜合修繕，解決“居住安全與環(huán)境底線”問題；第二步同步推進(jìn)物業(yè)質(zhì)價雙升，解決“長效管護(hù)與服務(wù)品質(zhì)”問題，避免“只修不管、前修后亂”。在修繕環(huán)節(jié)，項(xiàng)目覆蓋房屋防水、雨污分流、強(qiáng)弱電入地、綠化優(yōu)化、消防升級、違建清零、公共空間再造等全維度內(nèi)容，按照1500元/平方米的標(biāo)準(zhǔn)投入，一次性補(bǔ)齊小區(qū)30年的硬件欠缺；在提質(zhì)環(huán)節(jié)，待小區(qū)環(huán)境改觀、民心趨同、信任建立后，再穩(wěn)妥推進(jìn)物業(yè)費(fèi)調(diào)整、服務(wù)升級、機(jī)制重塑，把“政府投入”轉(zhuǎn)化為“居民自覺”。錢燕萍用一線工作的切身感受總結(jié)道：“老百姓看到路平了、墻新了、管道通了，才會信你說的‘服務(wù)要跟上、費(fèi)用要合理’。先給實(shí)惠，再談責(zé)任，順序不能亂?！?/p>

真光新村第四小區(qū)的實(shí)踐并非孤例，而是普陀區(qū)“雙業(yè)紅”三年行動計劃的標(biāo)桿樣板。按照規(guī)劃，全區(qū)285個物業(yè)費(fèi)0.8元/平方米以下的小區(qū)，將在三年內(nèi)全部實(shí)現(xiàn)質(zhì)價相符；同步打造12個“類真光四”示范項(xiàng)目，以點(diǎn)帶面實(shí)現(xiàn)全域推廣，最終形成“綜合修繕+質(zhì)價雙升+民主協(xié)商+長效機(jī)制”的成套治理打法?！袄闲^(qū)改造不是一拆了之，也不是小修小補(bǔ)。先把房子修好，再把管家配好，最后把機(jī)制建好，這就是真光新村第四小區(qū)給出的答案?！鳖櫦逊脖硎?。

破題關(guān)鍵：全過程人民民主

老舊小區(qū)改造最大的阻力，從來不是工程技術(shù)難題，而是群眾工作的落地見效。真光新村第四小區(qū)最終創(chuàng)造了99.88%的修繕征詢同意率，防盜窗拆除完成率突破97%，27場質(zhì)價宣講會場場覆蓋到位，其核心法寶就是全過程人民民主——始終堅持聽民意、匯民智、釋民惑、解民憂、請民督，讓居民從項(xiàng)目的旁觀者變成決策者、監(jiān)督者、受益者。

真如物業(yè)保安每天值守，認(rèn)真登記進(jìn)出車輛

修繕方案從第一稿到最終定稿，前后歷經(jīng)9次重大修改，每一次調(diào)整都源于群眾的真實(shí)呼聲。第二版方案公示僅5天，就收到150余條居民意見和建議，專班當(dāng)即在方案中增補(bǔ)化糞池清零、雨污分流系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容；針對居民反復(fù)反映的東門人車混行安全隱患，專班與設(shè)計團(tuán)隊(duì)反復(fù)推敲論證，最終通過綠化帶與硬隔離結(jié)合的方式，徹底實(shí)現(xiàn)“機(jī)非分離”；在綠化調(diào)整中，始終堅守“綠化只增不減”的底線，通過立體綠化補(bǔ)植、樹木集中布局的方式，讓小區(qū)綠化總面積從1.8萬平方米微增至1.81萬平方米，同時新增停車位50余個，有效緩解了小區(qū)停車難問題；針對地下管線施工中發(fā)現(xiàn)的441處“碰撞點(diǎn)”，專班聯(lián)動多部門調(diào)試，最終將碰撞點(diǎn)降至61處，同時引入BIM建模技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)施工，最大限度減少反復(fù)開挖對居民生活的干擾?！安皇俏覀儭洳恕?，而是居民‘點(diǎn)菜’。方案改到群眾滿意，工程才敢動工。”街道專班工作人員說。

外置防盜窗是消防逃生的“致命障礙”，卻也是居民心中的“安全屏障”，成為改造中最難啃的“硬骨頭”。專班沒有采取“一刀切”的強(qiáng)制推進(jìn)方式，而是堅持情理法并用、個性化托底的工作原則：組織居民走進(jìn)消防站，請消防員現(xiàn)場演示火災(zāi)中防盜窗對逃生通道的阻斷影響；公示小區(qū)近三年入室盜竊案發(fā)率極低的公安數(shù)據(jù)，向居民承諾同步升級小區(qū)安防系統(tǒng)；為所有住戶窗口加裝限位器、紅外報警器，在全域加密監(jiān)控探頭；針對不同住戶的特殊需求，為一樓居民安裝可開啟式防盜窗，為高層住戶配置美觀實(shí)用的不銹鋼花架，真正實(shí)現(xiàn)“一戶一策”。

47號樓有一戶居民起初閉門不見，堅決反對拆除防盜窗，工作人員先后六次上門溝通，得知女主人骨折失業(yè)、孩子正在讀高中，家庭存在實(shí)際困難后，當(dāng)即聯(lián)動民政、就業(yè)等部門，為其指導(dǎo)申領(lǐng)失業(yè)金、辦理醫(yī)保報銷、預(yù)審?fù)诵葙Y格，順帶解決了困擾住戶多年的外墻滲水問題?！澳銈兪钦鏋槲壹抑耄皇菫榱送瓿扇蝿?wù)?！弊糇罱K主動簽字同意拆除防盜窗。錢燕萍談及這段經(jīng)歷時眼眶泛紅：“群眾工作沒有捷徑，就是一次不通去兩次，兩次不通去三次，用腳步換信任，用真心換支持。不到半年，頭發(fā)熬白了大半，但看到老百姓點(diǎn)頭，值。”

小區(qū)42號居民李蘭芬的故事，更是全過程人民民主中“執(zhí)法有力度、治理有溫度”的生動體現(xiàn)。李蘭芬喪偶后獨(dú)自帶大女兒，在自家住宅“破墻開店”經(jīng)營網(wǎng)紅美發(fā)店15年，靠著一手精湛的“手推波”造型手藝謀生，粉絲遍布全網(wǎng)。綜合修繕要求封墻復(fù)位，李蘭芬一度情緒激動地表示：“封了門，就是斷我生路！”街道與執(zhí)法隊(duì)沒有簡單“一拆了之”，而是堅持生計與治理兼顧，主動為其協(xié)調(diào)高陵集市公益價商鋪，協(xié)助辦理正規(guī)營業(yè)執(zhí)照，安排施工隊(duì)幫忙完成新店裝修，實(shí)現(xiàn)客源無縫銜接，同時與她約定定期為小區(qū)高齡獨(dú)居老人提供公益理發(fā)服務(wù)。如今“李李美發(fā)工作室”生意愈發(fā)紅火，李蘭芬主動向街道、居委會送上錦旗：“原來怕丟飯碗，現(xiàn)在反而有了正規(guī)店面、穩(wěn)定收入，真心感謝黨組織?！?/p>

小區(qū)里還有一位靠收舊家具謀生的黃師傅，長期在公共區(qū)域占道堆物。專班了解到他有維修手藝后，直接將其聘為小區(qū)專職維修工，既解決了他的生計問題，又清理了小區(qū)環(huán)境，還充實(shí)了物業(yè)維修力量，實(shí)現(xiàn)“一舉三得”。“執(zhí)法者眼里的違建，可能是居民的生計。拆違不拆心，治亂不亂民生，這才是人民城市的溫度。”真如鎮(zhèn)街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)員說。

為了讓每一位居民都能參與到小區(qū)改造中，專班構(gòu)建了“會議全覆蓋、信息全透明、監(jiān)督全流程”的民主參與體系。從黨員大會、樓組長會、分區(qū)居民會，到線上同步直播，27場質(zhì)價宣講會、百余場座談會層層推進(jìn)，確?！皯魬糁獣?、人人參與”；項(xiàng)目方案、預(yù)算明細(xì)、施工單位資質(zhì)、工程進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等全部內(nèi)容，通過小區(qū)公告欄、居民微信群、“上海物業(yè)”小程序?qū)崿F(xiàn)全公開；由居民代表組成的監(jiān)督小組，全程監(jiān)督施工過程、隨時查驗(yàn)工程質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格內(nèi)容立即要求返工。居民徐蘭芳6年前因小區(qū)環(huán)境差搬去與女兒同住，如今天天回小區(qū)查看改造進(jìn)展：“等修清爽了，我肯定搬回來。這么透明、這么用心的改造，我們信得過！”

重塑生態(tài)：質(zhì)價雙升

真光新村第四小區(qū)的深層突破，不止于“墻面刷新、道路鋪平”的硬件煥新，更在于通過重塑物業(yè)生態(tài)，破解了老舊小區(qū)普遍存在的物業(yè)費(fèi)低、收繳難、服務(wù)差的惡性循環(huán)，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、長效管護(hù)的良性循環(huán)。

小區(qū)0.8元/平方米的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)持續(xù)了十余年，僅能支撐一級最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配置2個門崗、9名保潔人員，保安人數(shù)因人工費(fèi)持續(xù)上漲一減再減，小區(qū)消防設(shè)施過期無人更換、公共區(qū)域小修小補(bǔ)全靠動用維修資金，原本就不多的維修資金瀕臨見底。物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人直言：“10年前的人工費(fèi)和現(xiàn)在沒法比。0.8元/平方米的物業(yè)費(fèi)連保安保潔的基本工資都發(fā)不出，服務(wù)質(zhì)量怎么可能上得去？”而居民也有自己的怨氣：“付了物業(yè)費(fèi)，樓道沒人掃、報修沒人理，樓道燈泡壞了還要動用維修資金，這錢花得不明不白?！?/p>

面對這一困局，真光新村第四小區(qū)確立了“先提服務(wù)、再談?wù){(diào)價，先見實(shí)效、再達(dá)共識”的原則，穩(wěn)步推進(jìn)物業(yè)提質(zhì)工作。在物業(yè)費(fèi)尚未調(diào)整的情況下，物業(yè)先按照三級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能級，增配保安人員、加密公共區(qū)域清掃頻次、推出24小時物業(yè)管家服務(wù)、上門維修免收人工費(fèi)、家電清洗推出公益價、為行動不便的老人提供爬樓機(jī)助老服務(wù)，讓居民提前感受到服務(wù)升級的實(shí)效。在收益分配上，原本公共收益按照物業(yè)六成、居民四成的比例分配，此次調(diào)整為物業(yè)兩成、居民八成，居民所得部分全部注入小區(qū)維修資金，有效減輕了后續(xù)維修資金續(xù)籌的壓力。同時，小區(qū)計劃將物業(yè)費(fèi)動態(tài)調(diào)整機(jī)制寫入物業(yè)合同，物業(yè)費(fèi)隨上海市最低工資標(biāo)準(zhǔn)小幅聯(lián)動上漲，避免了“多年一調(diào)、矛盾集中爆發(fā)”的問題；針對公共收益管理，建立業(yè)委會與物業(yè)共管賬戶，引入第三方機(jī)構(gòu)代理記賬、開展年度審計，杜絕“糊涂賬”。目前，小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率已經(jīng)從原來的86%進(jìn)一步提升至92%，更有不少居民主動補(bǔ)繳了歷史欠費(fèi)，大家紛紛表示：“服務(wù)看得見，交錢才心甘。”

為了打通物業(yè)服務(wù)的“最后一米”，小區(qū)創(chuàng)新推出“物業(yè)管家”服務(wù)模式，將小區(qū)劃分為ABCD四個片區(qū)，每個片區(qū)配備一名專職物業(yè)管家，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)、全程跟蹤、24小時響應(yīng)”的服務(wù)機(jī)制。居民通過企業(yè)微信、“ZR鄰+”小程序就能一鍵報修，以圖文形式上傳問題，實(shí)現(xiàn)快速派單、閉環(huán)處置；夜間8點(diǎn)后仍有專人值班接聽電話，確保急事急辦、難事領(lǐng)辦；停水停電通知、施工進(jìn)度公示、便民服務(wù)信息等內(nèi)容，通過管家點(diǎn)對點(diǎn)推送給居民，徹底告別了過去喇叭喊、公告貼的低效傳播模式。曾有居民發(fā)現(xiàn)自己的電動車因施工被挪移后失蹤，于是通過企業(yè)微信聯(lián)系了物業(yè)管家。正在休息的物業(yè)工作人員立即調(diào)取監(jiān)控，僅用一個多小時就幫居民找回了車輛?！艾F(xiàn)在找得到人、問得清進(jìn)展、辦得成事，這才叫管家?！本用駛兗娂姙檫@項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)贊。

在物業(yè)提質(zhì)的過程中，真光新村第四小區(qū)始終強(qiáng)化黨組織全面領(lǐng)導(dǎo)，推動居委會、業(yè)委會、物業(yè)“三駕馬車”同向發(fā)力。小區(qū)第四屆業(yè)委會成員中80%為黨員，居委會主任實(shí)現(xiàn)交叉任職，確保業(yè)委會始終正氣充盈、為民服務(wù)；小區(qū)重大事項(xiàng)先經(jīng)居民區(qū)黨組織把關(guān)，再通過民主協(xié)商形成共識，依法表決落地；同步修訂小區(qū)“一規(guī)兩約”，大幅壓縮業(yè)委會自由裁量權(quán)，明確2萬元以上支出必須征得居民同意；建立年度審計、第三方記賬、信息常態(tài)化公示等制度，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里?！耙郧啊{馬車’各想各的，現(xiàn)在黨建領(lǐng)航、目標(biāo)一致。黨組織頂在前面，物業(yè)、業(yè)委會就有底氣，居民就有信心?！鳖櫦逊舱f。

“為民解憂、馬上就辦”，短短八個字，重逾千鈞。真光新村第四小區(qū)的蛻變，是人民城市重要理念在基層落地生根的生動縮影，是黨建引領(lǐng)基層治理的鮮活樣板，更是老舊小區(qū)更新從“有形覆蓋”到“有效覆蓋”的破題之路。既修“面子”，更強(qiáng)“里子”；以民主聚民心，以服務(wù)暖人心，以機(jī)制守長效。

記者手記：久久為功，終能找到破解之道

從“臟亂差的老破小”到“整潔有序的示范小區(qū)”，從“矛盾多發(fā)的治理難點(diǎn)”到“民心順暢的和諧家園”，真光新村第四小區(qū)用生動實(shí)踐給出了黨建引領(lǐng)老舊小區(qū)治理的系統(tǒng)答案，為上海超大城市基層治理提供了可復(fù)制、可推廣的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

老舊小區(qū)治理，要遵循科學(xué)的治理順序，堅持先修繕后提質(zhì)，尊重基層治理的客觀規(guī)律。同時，牢牢把握全過程人民民主這一制勝法寶，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聽民聲、解民憂、聚民心。而治理的核心，是要破解低質(zhì)低價的惡性循環(huán)，通過質(zhì)價相符重塑物業(yè)治理良性生態(tài)。

過程中，根本保證是堅持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建上下聯(lián)動、多方協(xié)同的治理格局。在真光新村第四小區(qū)的改造過程中，市區(qū)兩級主動推動政策突破、統(tǒng)籌資源下沉，為基層攻堅撐腰鼓勁；街道成立工作專班全員下沉、攻堅克難；居民區(qū)黨組織靠前指揮、以心換心，織密基層治理網(wǎng)絡(luò)；業(yè)委會、物業(yè)在黨建引領(lǐng)下同向發(fā)力，形成了治理合力，真正把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層治理效能。

真光新村第四小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，尊重治理規(guī)律、緊緊依靠群眾、持續(xù)久久為功，再難的治理難題也能找到破解之道，再舊的小區(qū)也能煥發(fā)全新生機(jī)。

原標(biāo)題：《矛盾集中的老舊小區(qū)如何煥新？先把房子修好，再把管家配好，最后把機(jī)制建好！》