監(jiān)控下的暴行：“天鵝到家”保姆虐老事件背后 信任危機何解？

2026年7月初，江蘇南京曝出一起令人發(fā)指的家政虐老事件。市民黃女士通過頭部家政平臺天鵝到家聘請的住家保姆姜某某，被家中監(jiān)控拍下多次對85歲、患有輕度阿爾茨海默癥的外婆實施暴力虐待，扇耳光、揪頭發(fā)、猛推倒地等畫面觸目驚心，引發(fā)全網(wǎng)憤慨。而這，也不是“天鵝到家”平臺保姆出現(xiàn)此類事件。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫

85歲失智老人遭保姆多次暴力虐待 監(jiān)控還原施暴全過程

據(jù)家屬提供的監(jiān)控錄像顯示，2026年6月22日當天，姜某某先后多次對老人施暴：

早上7時50分許，老人吃完早飯后用手勢示意口腔不適，姜某某非但沒有上前查看照料，反而徑直抽打老人頭部，隨后死死揪住老人花白頭發(fā)來回搖晃；約兩分鐘后，姜某某令老人吐出嘴里食物，老人照做后又被當眾扇了一記耳光。

當日11時53分，老人在餐桌旁緩慢踱步，姜某某突然從身后猛地將老人撂倒在地，徑直從老人身上跨過，隨后坐回一旁自顧玩手機，留下老人獨自艱難起身。

因老人存在認知障礙，無法清晰表達自身遭遇，家屬平日依靠遠程監(jiān)控觀察老人日常起居。7月1日，家屬回看監(jiān)控錄像時發(fā)現(xiàn)上述施暴片段，當即報警。

據(jù)了解，涉事保姆姜某某于2023年通過天鵝到家南京新街口門店入戶照料老人，2025年續(xù)簽家政服務(wù)合同，每月薪資5000元，截至事發(fā)在崗時長已超1000天，屬于平臺標注的"長期穩(wěn)定阿姨"。家屬表示，從施暴的熟練程度來看，懷疑虐待行為早已常態(tài)化，此前可能已發(fā)生多次。

事發(fā)后，平臺駐南京兩名工作人員到場，最初處置方案僅為拒付保姆6月工資、由保姆當場賠付4000元。在家屬通過網(wǎng)絡(luò)曝光并給出平臺差評后，天鵝到家又聯(lián)系家屬出具"封口協(xié)議"，將此事定性為雙方糾紛，給出3761元人道主義補償，要求家屬全網(wǎng)刪除相關(guān)投訴爆料，遭到家屬拒絕。

7月4日，南京市公安局秦淮分局以涉嫌虐待被監(jiān)護、看護人罪對姜某某刑事立案，并依法采取強制措施。截至發(fā)稿，天鵝到家官方未就此次事件作出公開正式回應(yīng)。

屢禁不止：天鵝到家多次出現(xiàn)服務(wù)安全事件

作為國內(nèi)頭部家政服務(wù)平臺，天鵝到家（前身為58到家）近年來已多次曝出家政服務(wù)人員虐待老人、嬰幼兒等惡性事件。

天鵝到家前身為 58 到家，背靠 58 同城，是國內(nèi)市場份額頭部互聯(lián)網(wǎng)家政平臺，覆蓋母嬰月嫂、養(yǎng)老護理、日常保潔三大賽道。平臺常年宣傳 “穿透式多層背景核查、公安聯(lián)網(wǎng)無犯罪記錄篩查、持證上崗、全流程監(jiān)管”，但近年公開可查的虐老、虐嬰、致人傷亡惡性事件多達十余起，同類風險反復(fù)爆發(fā)，風控體系持續(xù)失效。

據(jù)公開爆料，2017 年長沙月嫂失職致新生兒患上膽紅素腦病，留下終生腦損傷后遺癥；2020 年深圳保姆疏忽看護，致 10 個月嬰兒墜入床縫窒息身亡；2023 年煙臺月嫂凌晨拍嗝時打盹，造成出生僅 22 天的嬰兒頭骨骨折；2024 年西安 “鉑金級” 月嫂上崗首日，便因操作不當致早產(chǎn)兒嗆奶死亡。其間還多次曝出保姆給嬰兒喂食管制類安眠藥、誤兌澆花藥水致嬰兒洗胃、暴力扇臉搖晃虐嬰、隱瞞新冠病情上崗傳染嬰兒等惡劣事件，受害者多為 1 歲以內(nèi)無自主表達能力的低齡嬰兒。

養(yǎng)老照護賽道同樣風險突出，2025 年蘇州保姆虐待偏癱老人、2026 年南京保姆長期暴力虐待 85 歲失智老人，均因受害者無法自主求助而長期隱蔽。歷次事件中平臺普遍以 “中介身份” 推諉責任，多僅退費、拉黑涉事人員，極少公開致歉與推出系統(tǒng)性整改措施。

除以上重大惡性案件外，天鵝到家常年深陷黑貓投訴、12315 平臺大量投訴，集中于保姆盜竊雇主財物、虛假健康證、技能證書造假、臨時加價、服務(wù)縮水、售后推諉等問題。值得警惕的是，每一次惡性輿情過后，平臺僅短期收緊審核，輿情熱度消退后便恢復(fù)原有寬松準入標準，未建立長效動態(tài)人員管控機制，“背調(diào)體系” 淪為營銷宣傳話術(shù)。

輕資產(chǎn)、重抽成：家政行業(yè)普遍存在的問題

天鵝到家的安全風波并非孤例，而是好孕媽媽、阿姨來了、輕喜到家等各類平臺互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)共性問題的縮影。浙江省數(shù)智技術(shù)與服務(wù)聯(lián)合會數(shù)字經(jīng)濟專委會副秘書長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰認為，該行業(yè)亂象集中體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、人員準入門檻低 背景審核流于形式

家政行業(yè)從業(yè)人員整體學歷偏低、年齡偏大，流動性極強。多數(shù)平臺采用"輕資產(chǎn)"模式，家政人員并非平臺正式員工，平臺僅扮演中介撮合角色。為快速擴張供給端，平臺對人員資質(zhì)審核普遍寬松：健康證可代辦、工作經(jīng)歷可編造、犯罪記錄核查多依賴個人申報。

福州好孕媽媽曾被曝出"金牌育兒嫂"對2個月大嬰兒拉扯搖晃、拎手翻轉(zhuǎn)，最終被警方行政拘留15日；而這名育兒嫂正是通過了平臺的"金牌認證"。證書含金量不足、培訓(xùn)周期短、考核走過場，已是行業(yè)公開的秘密。

2、高額抽成與監(jiān)管責任不對等

頭部家政平臺普遍向用戶收取首月工資20%-30%的服務(wù)費，部分平臺年服務(wù)費可達數(shù)千元，但對應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督、過程管理、風險保障卻嚴重缺位。用戶支付了高額管理費，實際得到的僅是"牽線搭橋"的中介服務(wù)。

一旦發(fā)生安全事故，平臺多以"居間服務(wù)"為由推卸責任，通過格式合同將風險轉(zhuǎn)嫁給消費者和家政人員。此次南京虐老事件中，天鵝到家試圖以3761元人道主義補償換取家屬封口，正是平臺規(guī)避責任的典型操作。

3、服務(wù)標準缺失 履約質(zhì)量不可控

家政服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)驗收標準，服務(wù)質(zhì)量高度依賴從業(yè)人員個人素質(zhì)和責任心。保潔服務(wù)"干不干凈"、育兒服務(wù)"專不專業(yè)"、養(yǎng)老護理"到不到位"，全憑雇主主觀判斷，極易引發(fā)消費糾紛。

與此同時，低價引流、上門加價、服務(wù)縮水、虛假宣傳等套路在行業(yè)內(nèi)普遍存在。

4、特殊群體看護風險突出 行業(yè)監(jiān)管滯后

老人、嬰幼兒作為家政服務(wù)中最弱勢的兩類群體，因缺乏表達能力和自我保護能力，最容易成為虐待行為的受害者，也最難被及時發(fā)現(xiàn)。而目前針對養(yǎng)老護理、母嬰護理的專項監(jiān)管細則仍不完善，平臺日常巡查、動態(tài)抽檢機制幾乎空白。

多數(shù)家庭只能依靠自行安裝監(jiān)控來防范風險，這種"自救式"監(jiān)督本應(yīng)是平臺服務(wù)的底線要求，卻成了消費者最后的防線。當"家里裝監(jiān)控"成為聘請保姆的標配動作，折射出的正是整個家政行業(yè)的信任崩塌。

結(jié)語

從單次事件來看，施暴保姆理應(yīng)受到法律嚴懲；但從行業(yè)視角看，平臺不能每次都以"個體行為"為由置身事外。收取了高額服務(wù)費，就應(yīng)當承擔對應(yīng)的審核、管理與安全保障責任。對于數(shù)以千萬計依賴家政服務(wù)的城市家庭而言，比起事后追責，更重要的是建立起能真正防患于未然的行業(yè)監(jiān)管體系——讓每一位老人和孩子，都能在本該最安全的家中，免于恐懼。

針對到家服務(wù)存在的種種問題，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調(diào)查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到、師傅邦、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過糾紛，可向我們提供線索。