廣東
貴州一位醫生，說了一件事情：
上次公安局送來一個判刑的犯人，在急診捶胸頓足地說自己要死了，強烈要求住院，然后抽血心電圖生命征啥啥都是好的。犯人和家屬威脅我們必須收住院，不然要去投訴，我們最終沒收。因為他知道一旦他不住院的話就要送到監獄去服刑。
一個被法律懲戒的犯人，居然也都敢威脅投訴醫生。
為什么會這樣？
不少地方都將12345的投訴率和處理滿意度，作為對醫院效能建設的一個重要考核指標。
這就帶來一個先入為主的“有罪推論”問題，只要被投訴，無論對錯，被投訴人都要被處罰。
而作為醫院領導，面對這種“有訴必罰”的效能考核方式，必然會想方設法盡量減少此類投訴。
怎么減少？
就是實行投訴零容忍。
也就是說，只要患方投訴，不管三七二十一，不問理由，不管對錯，先處罰當事醫護人員。
至，有醫護人員爆料說，他們醫院，只要有醫護人員被“12345”投訴，就直接停職，去醫務科學習規章制度，并且必須取得患者諒解，直到患者滿意，然后把患者說的“滿意這個解決辦法”的錄音，上傳到相關網站，才算問題最后解決。
這種“有訴必罰”的處理方式，必然會造成“諱盜誣良”的情況，無疑助長了患方的威風和濫訴甚至誣訴的心理。
如果對于“12345”的投訴，片面強調“投訴率”和“滿意率”，那么必然會導致醫院領導將公正公平的原則放在一邊，罔顧一線醫護人員正當權益和職業尊嚴，強迫他們向潑皮無賴下跪屈服，逼迫他們向患方委無底線讓步。
可以說，這種太隨意的投訴，這種無責也要自罰三杯的處理，不僅讓醫生安全感盡失，還會造成無厘頭的奇葩投訴越來越多。
更要命得是，即便發現患方的投訴是無理取鬧，也沒有對他們有效的追責懲罰機制，從而進一步導致這種零成本零風險的無厘頭無理由的政務投訴越來越多。
無論做什么，都要掌握一個度。就像燒炭，木頭燒大了，就不叫炭，而是灰。
一次次的荒唐無理的投訴，一次次的稀釋著醫生的熱血，也稀釋他們體內的鈣和勇氣。當年胸中萬丈噴張的抱負理想，到最后，被稀釋的只剩下畏縮權衡和杯中的枸杞沖泡著的茍且。
人性最大的丑惡，就是在好人身上挑毛病，在惡人身上找優點。
身為一名醫務人員，有時我想想就感到很奇怪，保護醫生的法律法規頒布越來越多，為什么最后醫生卻完全淪為了一個誰都可以揉捏欺負一下的弱勢群體？
最后，想說的是，好的規則會助長壞人做好事，不好的規則會促使好人做壞事。不能讓救死扶傷成為“包滿意”。隨意的投訴，不是正義，而是另一種壞。更不用說誣訴，那就是特壞。
醫客說
日常接診常會遇到不合理就醫訴求，部分人訴求得不到滿足就直接撥打 12345 施壓投訴。部分醫院簡單執行 “有訴必罰”，很少甄別投訴真偽，即便診療全程合規，我們也要反復寫情況說明、被扣績效。惡意投訴幾乎沒有成本，依規行醫的醫護卻屢屢受牽連，慢慢只能采取保守防御性行醫。投訴渠道本意是化解矛盾，不該變成裹挾醫生的手段，希望能完善投訴甄別機制，做到有責追責、無責免責，讓我們安心行醫。
【責編】醫客君
【文章來源】老葉說醫，作者葉正松
【圖片來源】網絡
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