窗里窗外：于車管小事中讀懂民生善治

長沙市公安局車輛管理所城南分所服務(wù)大廳導(dǎo)辦臺可直接辦理4項簡單業(yè)務(wù)，為窗口減輕了受理壓力，同時也減少了群眾的排隊等候時間。

紅網(wǎng)時刻新聞記者 余雅琴 長沙報道

上午十點左右，長沙市公安局車輛管理所城南分所服務(wù)大廳等候區(qū)的座位就坐了大半。有人攥著資料袋來回踱步，有人盯著叫號屏發(fā)呆，有人趴在導(dǎo)辦臺前舉著手機問：“這個可以加急辦嗎？”

與此同時，幾米外的查驗區(qū)，新車陸續(xù)進場，查驗民警準備就緒，三十幾度的高溫下，熱浪撲面而來，他抹了把汗，低頭開始比對車架號。

這是城南分所一個普通的夏日清晨。

截至2026年5月底，長沙機動車保有量已達428.83萬輛。而在城南分所，日均辦理業(yè)務(wù)400余筆，接待群眾500余人次——正是這部龐大“車輪上的民生”的一個微小切面。場地雖不大，窗口并不多，去年卻辦了8萬余筆線下業(yè)務(wù)。

窗口工作人員耐心有序辦理群眾業(yè)務(wù)。

把鏡頭拉遠，城南分所的背后，是獲評“全國一等車輛管理所”的長沙市車輛管理所。從市所到分所，從窗口到查驗區(qū)，從業(yè)務(wù)流程到服務(wù)細節(jié)，“一等”這兩個字，正被拆解成一項項可感知的便民舉措、一次次有溫度的現(xiàn)場溝通，扎扎實實地落進每一天的日常里。

窗里窗外，藏著的是一座城市對待老百姓的態(tài)度。

在“繁雜”中見章法

城南分所的業(yè)務(wù)有多雜？新車注冊、補換駕駛證、抵押解押、補領(lǐng)登記證書、變更聯(lián)系方式、免檢車申領(lǐng)檢驗標志、安全駕駛證明打印、企業(yè)用戶面簽……工作人員數(shù)了數(shù)，“幾十項，每項材料、流程、法規(guī)都不一樣。”

最難的不是業(yè)務(wù)本身，是人人都有自己的急。

為了不讓群眾跑第二趟，分所自己跟自己“死磕”。

導(dǎo)辦即辦，在排隊領(lǐng)號人較少時，不用取號，不用排隊，能快速在導(dǎo)辦臺辦結(jié)。

第一步，推出導(dǎo)辦即辦，從眾多項業(yè)務(wù)中挑出4項最簡單的——變更駕駛?cè)恕C動車聯(lián)系方式，免檢車輛申領(lǐng)檢驗合格標志，開具駕駛?cè)税踩{駛信用證明，企業(yè)“交管12123”賬號面簽——直接在導(dǎo)辦臺辦結(jié)。在排隊領(lǐng)號人較少時，不用取號，不用排隊，能快速在導(dǎo)辦臺辦結(jié)。光是這項舉措，就為窗口減輕了受理壓力，同時也減少了群眾的排隊等候時間。

窗口靈活兜底，確保不空轉(zhuǎn)。

第二步，設(shè)立新車注冊專用窗口，優(yōu)先辦理新車上牌業(yè)務(wù)，但在無新車注冊業(yè)務(wù)時，該窗口隨時切換辦理其他業(yè)務(wù)，靈活兜底，確保不空轉(zhuǎn)。

第三步，推行延時服務(wù)。上午、下午臨近下班時，對未辦完業(yè)務(wù)的群眾，采取延時服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦結(jié)才下班。面對網(wǎng)絡(luò)故障等特殊情況實在辦不了的，工作人員會登記電話，第二天網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，主動聯(lián)系群眾告知網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)恢復(fù)，可以隨時來辦理業(yè)務(wù)。

“把服務(wù)群眾的工作放在首位”——這句話到了城南分所，變成了3條硬規(guī)矩：導(dǎo)辦即辦、窗口靈活兜底、延時服務(wù)。

在“預(yù)判”中見遠見

3年前，買了新車，是件高興事，也是件麻煩事。

車主得拿著合格證、發(fā)票、購置稅完稅憑證，把新車開到車管所排隊查驗。民警要逐一比對實車、公告、合格證，確認一致才算通過。遇上買車的旺季，排隊一等就是大半天。

2023年6月1日，公安部推出公安交管服務(wù)群眾服務(wù)發(fā)展10項便利措施，長沙被列入首批試點城市之一，啟動私家車新車上牌“免查驗”改革。試點企業(yè)與公安交管部門打通信息通道，車輛在出廠時就完成前置查驗。市民買了試點品牌的新車，直接開回家，在“交管12123”App上就能完成選號、申報，號牌郵寄到家。

3年過去，效果實實在在。

長沙作為首批試點城市，已累計為數(shù)十萬車主提供了免查驗上牌服務(wù)。2025年11月1日，這項改革從試點走向全國——公安部正式全面推行國產(chǎn)小客車新車上牌“一件事”。但與3年前不同的是，長沙沒有等政策鋪開才開始行動。三年試點積累的經(jīng)驗、打磨的流程、培養(yǎng)的習(xí)慣，已經(jīng)讓“線上上牌”成為長沙新車主的日常選項。

不止新車，二手車也方便了。個人車主辦理小型非營運載客汽車新車注冊、二手車業(yè)務(wù)的，只需提供身份證，無需再提供居住證。

過去，外地戶籍在長沙買二手車過戶，得先辦居住證或提供回執(zhí)單。光是這一道手續(xù)，就把不少人擋在門外——要么因為辦證周期長耽誤過戶，要么因為材料不全來回跑。2023年，長沙同步推行二手車過戶“一證通辦”——憑居民身份證即可在任一車管分所辦理過戶，不再需要居住證。

對老百姓來說，少跑一趟、少等一天、少辦一證，就是最實在的便利。尤其對在長沙工作生活的外地人來說，這道門檻的拆除，意味著買車上牌更加便利。

查驗的壓力減輕了，等候時間也變短了。從排隊查驗到廠家預(yù)查驗，從線下窗口到手機點一點，這句話說來簡單，背后的底層邏輯，是把過去需要老百姓親自跑腿的環(huán)節(jié)，用制度和信息化的方式前置消化掉了。長沙作為首批試點城市，用3年時間證明了這條路走得通、走得好。

城南分所查驗民警正在查驗新車。

在“細處”見溫度

人多、事雜、訴求多元，老百姓帶著期待來，有時候也帶著情緒來。這些窗口，每天都在面對這些情緒。

有一個辦業(yè)務(wù)的群眾，城南分所分所長吳暢記得很深。

一位五十多歲的父親，女兒在外地工作，委托他來辦車輛解押，但是車輛登記證書、委托書、女兒的身份證全都沒帶。

“我女兒工作很忙，實在來不了，你們通融一下不行嗎？”老人急得紅了眼。

工作人員耐心解釋：“補領(lǐng)登記證書必須本人來，這是規(guī)定。”

老人聽不進去，情緒突然激動起來，在大廳又哭又鬧，民警隨即把他請進辦公室，泡上一杯茶，耐心地了解情況，緩解老人的激動情緒。隨后，細心地解釋業(yè)務(wù)辦理的條件，最后把需要準備的資料逐條寫清楚，蓋了章交給他：“您回去把材料備齊，下次直接來找我，優(yōu)先給你辦。”

從“不能辦”到“怎么辦”——這是車管服務(wù)最有溫度的轉(zhuǎn)變。

分所有個“二級調(diào)解”機制。導(dǎo)辦臺遇到情緒激動的群眾，第一時間叫值班民警。民警把人請進辦公室，泡茶、坐下、慢慢聊。老百姓看到民警出面，氣先消了一半。

“能辦的馬上辦，不能辦的告訴他怎么才能辦。”吳暢說，“最后目的就一個：幫群眾把事辦成。”

不只是業(yè)務(wù)辦理，還有很多小細節(jié)上的改變，讓服務(wù)變得更溫暖。

服務(wù)大廳的幾十把不銹鋼椅子，夏季坐著還好，到了冬天，群眾來辦事，“坐著冰涼”。換新凳子成本高，易造成浪費，吳暢帶著兩個同事上網(wǎng)買海綿墊、木板、螺絲，下班后自己動手，一晚上全給裝上了軟墊。幾百塊錢的成本，解決了大問題。

夏季的查驗區(qū)熱浪滾滾，查驗民警在大棚內(nèi)仔細查驗，守護安全。

業(yè)務(wù)大廳里的溫暖，查驗區(qū)同樣有。

郭晨帆，56歲，長沙市車輛管理所城東分所查驗民警，是長沙查驗崗上年齡最大的民警。每天查驗三四十輛車，忙的時候七八十輛，一年下來七八千輛。

在他的印象里，夏天是最難熬的。查驗棚不大，太陽一曬像個蒸籠，地面溫度四十余度，還要面對發(fā)動機艙的高溫。小型貨車4.5噸以下的，要量尺寸、看外觀，爬上爬下。一臺車查驗完，衣服就濕透了。一天下來，3套工裝輪著換，濕一套換一套，換下來的還沒干，下一輪又濕了。

“查驗是第一道安全‘門檻’，也是車輛上牌的群眾來車管所見到的第一個人。”郭晨帆說，“自己雖然是個查驗民警，但也是在守護安全。查細一點，路上就安全一點。”

428.83萬輛車在路上跑，跑的是生計，是日子，也是一座城市對待普通人的溫度。

窗里窗外，這大概就是“幸福長沙”最樸素的底色。