逝者的卡難退：別讓冰冷的規(guī)則，寒了家屬的心

　　作者：童其君

　　近日，廣州一名網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱，家中親屬因病離世后，她處理逝者名下的山姆會員卡時(shí)申請繼承會員資格被拒、申請線上退卡也未被受理，會員卡還被平臺以“違反使用規(guī)范”為由凍結(jié)。多次溝通后，客服僅回復(fù)“需到線下門店辦理”，該網(wǎng)友無奈表示，為200多元退費(fèi)往返幾十公里，時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本都不劃算。（6月25日光明網(wǎng)）

　　當(dāng)一張具備法律效力的死亡證明擺在面前，一家大型零售企業(yè)的系統(tǒng)卻固執(zhí)地要求“本人到場”。難道去世的人還能起死回生？這并非黑色幽默，而是近期真實(shí)發(fā)生的一起退卡糾紛。逝者家屬在嘗試處理親人遺留的付費(fèi)會員卡時(shí)，不僅繼承資格被拒，線上退費(fèi)通道也大門緊閉，甚至在漫長的拉鋸中遭遇了賬戶凍結(jié)。最終，在輿論的注視下，企業(yè)才匆忙致歉并打通了線上通道。

　　這場風(fēng)波看似以圓滿收場，其折射出的商業(yè)制度卻令人深思。企業(yè)為了防范權(quán)益被冒用，將會員資格與個(gè)人身份深度綁定，這在防范盜刷、保障交易安全的常規(guī)場景下無可厚非。規(guī)則本身沒有錯(cuò)，錯(cuò)在將規(guī)則視為不可逾越的不二教條。商業(yè)系統(tǒng)的底層規(guī)章應(yīng)當(dāng)是服務(wù)于人，而不是用冰冷的代碼去強(qiáng)求鮮活的生命。當(dāng)面對生死這種不可抗力的極端場景時(shí)，如果依然機(jī)械套用活人的風(fēng)控模型，把防范活人的系統(tǒng)用來阻擋逝者的合法繼承人，這便是一種缺乏同情心的傲慢與偏見。

　　法律層面的界定其實(shí)十分清晰。會員卡基于專人專用的契約屬性，確實(shí)難以作為身份遺產(chǎn)被直接繼承。但這絕不意味著卡內(nèi)尚未消耗的會費(fèi)可以隨之“睡大覺”。剩余會費(fèi)屬于逝者的合法財(cái)產(chǎn)，家屬依法享有繼承權(quán)。企業(yè)以內(nèi)部流程為由，給本就處于悲痛中的家屬增設(shè)不合理的繼承門檻，本質(zhì)上是在免除自身義務(wù)、加重消費(fèi)者的維權(quán)成本。為了區(qū)區(qū)幾百元的退費(fèi)，讓家屬得不償喪付出幾十公里的奔波與難以估量的時(shí)間精力，這早已超出了合理風(fēng)控的范疇。

　　一家成熟的企業(yè)，其服務(wù)體系的完善程度，往往體現(xiàn)在如何處理那些低頻卻復(fù)雜的特殊訴求上。銀行、通信運(yùn)營商等機(jī)構(gòu)早已建立起憑死亡證明等材料線上代辦的綠色通道，這并非什么難以攻克的行業(yè)技術(shù)壁壘，而是服務(wù)意識的自然體現(xiàn)。大企業(yè)不能只在吸納會員、收取費(fèi)用時(shí)享受數(shù)字化的極致便利，在履行退費(fèi)義務(wù)時(shí)卻刻意關(guān)停線上通道，將核驗(yàn)成本粗暴地轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

　　真正的商業(yè)向善，需要在制度的剛性與服務(wù)的柔性之間找到平衡。企業(yè)在設(shè)計(jì)會員章程與系統(tǒng)流程時(shí)，理應(yīng)預(yù)留出應(yīng)對生老病死等特殊情況的變通機(jī)制。比如，在App內(nèi)增設(shè)專屬的“特殊事項(xiàng)代辦”入口，通過多部門聯(lián)合審核、線上視頻核驗(yàn)等組合手段，在確保資金安全的前提下，為家屬提供體面、便捷的辦事路徑。

　　規(guī)則是死的，但商業(yè)的底色應(yīng)當(dāng)是活的。當(dāng)一家企業(yè)愿意俯下身來，去打撈沉沒的聲音、傾聽那些被系統(tǒng)擋在門外的微弱訴求，去修補(bǔ)那些因刻板教條而產(chǎn)生的煩愁，它才能真正贏得消費(fèi)者的長久信任。畢竟，人們選擇用真金白銀投票，不僅是為了購買優(yōu)質(zhì)的商品，更是為了獲得一份被尊重、被妥善對待的放心。