跨越“數字鴻溝” 傳遞民生溫度 郵儲銀行溫州市分行打造適老化金融服務新體驗

當數字金融的浪潮席卷而來，如何讓老年人不再“望網興嘆”？近年來，中國郵政儲蓄銀行溫州市分行堅持傳統服務與智能創新并行，圍繞線下網點、線上服務、專項保障等維度，深入開展“為民辦實事”行動，構建起一套有溫度、無障礙的適老化金融服務體系，讓銀發群體也能輕松共享數字金融紅利。

線下網點：設施與流程雙優化，盡職盡責暖人心

走進郵儲銀行溫州市分行的網點，無障礙坡道、老花鏡、血壓儀等便民設施一應俱全。為提高適老化水平，該行開設銀發專屬窗口與綠色通道，對養老金支取等高頻業務實行免填單，并安排老年服務專員全程陪同。智能設備同樣跟上步伐，自助機具支持大字界面與語音導航，保留了老年人熟悉的操作習慣。部分網點配備便攜式制卡設備，實現社?？ㄉ觐I、激活等一次辦。

更貼心的是，針對高齡、行動不便的老人，該行推出上門服務與“移動展業云柜”遠程辦理模式。工作人員攜帶移動終端上門，連接后端云柜員，現場輔助客戶操作，實現密碼重置、賬戶開立等業務“一次不用跑”。

【暖心微鏡頭】 前不久，文成縣珊溪鎮支行接到劉先生的急電，其母長期臥床且忘記銀行卡密碼，無法親自前往網點。網點迅速響應，組建“黨員服務隊”奔赴老人家中。工作人員小林耐心講解步驟，全程貼心引導業務辦理順暢，還叮囑老人防范電信詐騙。高效暖心的上門服務，讓老人一家連連道謝。

【暖心微鏡頭】日前，66歲的楊先生輾轉多家銀行未兌到新鈔，來到郵儲銀行黃龍支行。柜員耐心為其辦理后，在兌換槽發現客戶遺留了100元現金。因客戶無留存信息，營業主管立即聯系工行客服熱線協助尋找。當日下午15點35分，楊先生返回取回錢款，深受感動。幾天后，他送來印有“盡職盡責，熱情服務”的錦旗，對郵儲銀行主動作為、貼心周到的服務表達認可。

（郵儲銀行網點大堂經理指導客戶使用智能柜員機辦理業務）

線上服務：科技賦能降門檻，打造“指尖上的銀行”

跨越“數字鴻溝”，不僅在線下，更在線上。郵儲銀行全面深化數字化轉型，推出手機銀行“大字版”，界面字體放大、功能精簡，支持語音交互，解決了老年人看不清、打字難的問題。95580客服熱線開通“尊長專線”，60歲以上客戶直連人工，無需復雜語音導航，座席配備慢語速服務。此外，該行還常態化開設老年智能手機課堂沙龍，手把手教老人手機繳費、防詐識別，助力銀發族擁抱數字化。

為做好“養老金融”大文章，郵儲銀行手機APP還上線了“養老計算器”，圍繞個人養老金客戶需求，打造養老投資省稅計算、退休養老金測算、養老收支測算“三份測算”特色功能。市民李女士體驗后感慨：“以前對退休后能拿多少錢心里沒底，現在手機上點一點，數據清清楚楚，還能看到需要補充多少，心里踏實多了。”

（郵儲銀行手機銀行APP“關愛版”界面）

（郵儲銀行網點大堂經理指導客戶使用手機辦理業務）

專項保障：防詐護資與糾紛化解“雙管齊下”

在提升服務便捷度的同時，守好老年人的“錢袋子”同樣是重中之重。網點常態化開展防詐宣講，針對大額轉賬、陌生賬戶操作主動核驗、雙重提醒。依托網點打造的“濃情暖域”“金暉驛站”等平臺，為老年人提供休息、飲水等便民服務，成為老年人的“歇腳地”。

在金融糾紛化解方面，該行積極探索“金融+科技+司法”模式。瑞安市支行營業部將“共享法庭”直接嵌入網點，將司法服務延伸到群眾家門口?？蛻艨删徒硎芫W上立案、在線訴訟、普法咨詢等全功能覆蓋的司法支持。今年1月26日，該網點就通過“共享法庭”零成本快速化解了一起金融糾紛。同時，支行每年還在此開展金融教育宣傳活動，真正將“我為群眾辦實事”落到實處。

（郵儲銀行客戶經理使用移動展業設備為農戶辦理貸款）

跨越數字鴻溝，傳遞民生溫度。郵儲銀行溫州市分行將持續聚焦老年客戶等特殊群體需求，優化服務細節，用情用心用力為群眾辦實事，讓數字金融更有溫度，讓銀發群體樂享美好金融生活。（宋頌）