老用戶不配低價(jià)套餐？運(yùn)營商殺熟“只升不降”，到底誰來管

最近，運(yùn)營商“殺熟”、新老用戶不同權(quán)的話題再次引發(fā)關(guān)注。

說實(shí)話，這并不是什么新問題，只是越來越多用戶開始把自己的遭遇說出來了。

我自己就是其中之一。被客服推薦升級到這個(gè)套餐用了差不多一年，但是我每個(gè)月流量根本用不完，還綁定著一條根本不用的寬帶。

可當(dāng)我想降低套餐檔位時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)App里根本找不到比當(dāng)前套餐更便宜的選擇。

相信不少人都有類似經(jīng)歷。

手機(jī)套餐用了幾年，月租越來越高，流量和通話卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)用不完。打開運(yùn)營商App，往往是99元、129元、159元等更高檔位套餐，而真正適合自己的低價(jià)套餐卻根本找不到。

升檔很容易，降檔卻很困難。

這正是許多老用戶最不滿的地方。明明自己的實(shí)際需求已經(jīng)下降，卻被各種規(guī)則和限制鎖定在原有價(jià)位上。

新用戶可以享受優(yōu)惠套餐，老用戶想降檔時(shí)，卻常常被告知“系統(tǒng)不支持”“套餐已下線”“需要到營業(yè)廳辦理”或者“必須等合約到期”。

問題的關(guān)鍵并不在于運(yùn)營商是否應(yīng)該盈利，而在于用戶是否擁有真實(shí)、平等的選擇權(quán)。

早在2018年，工信部就明確要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。同等條件下的同類用戶，應(yīng)當(dāng)享有同等的資費(fèi)選擇權(quán)利。除合同另有約定外，不得強(qiáng)制或限制用戶選擇、更改在售資費(fèi)方案。

換句話說，如果套餐仍在銷售，符合條件的用戶就應(yīng)該能夠辦理；如果新用戶能享受某項(xiàng)資費(fèi)政策，老用戶原則上也不應(yīng)被區(qū)別對待。

然而現(xiàn)實(shí)情況卻并非如此。

很多低價(jià)套餐并不是不存在，而是普通用戶根本看不到；很多優(yōu)惠政策也不是不能辦理，而是需要用戶反復(fù)咨詢、投訴，甚至提出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”威脅后，客服才突然擁有了解決問題的權(quán)限。

這難免讓人懷疑，所謂的“系統(tǒng)限制”，究竟是真正的技術(shù)問題，還是人為設(shè)置的門檻。

從行業(yè)發(fā)展來看，這種現(xiàn)象并不難理解。

截至今年4月底，全國移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到18.38億戶，其中5G用戶達(dá)到12.62億戶。通信市場經(jīng)過多年發(fā)展，新增用戶空間已經(jīng)十分有限。

當(dāng)市場進(jìn)入存量競爭階段，運(yùn)營商面臨的增長壓力自然會(huì)發(fā)生變化。一方面要爭奪競爭對手的用戶，另一方面則希望提高現(xiàn)有用戶的消費(fèi)水平。

于是，老用戶便成為最容易被“精細(xì)化運(yùn)營”的群體。

新用戶依靠低價(jià)套餐吸引入網(wǎng)，老用戶則被各種合約、寬帶綁定、優(yōu)惠返費(fèi)和套餐限制留在原有消費(fèi)水平上。

對于企業(yè)而言，這是一種提高收入的商業(yè)策略；但對于消費(fèi)者來說，卻可能意味著選擇權(quán)被不斷壓縮。

事實(shí)上，監(jiān)管部門已經(jīng)注意到這些問題。

• 2021年，相關(guān)部門曾明確提出，要嚴(yán)查“強(qiáng)推5G套餐”“新老用戶不同權(quán)”“套餐夸大宣傳”等行為。
• 2025年啟動(dòng)的“明白辦、放心用”行動(dòng)，也要求運(yùn)營商在網(wǎng)上營業(yè)廳和App中公示全部在售資費(fèi)方案，未公示的套餐不得銷售。

這些要求實(shí)際上已經(jīng)抓住了問題的核心。

首先，套餐必須公開透明。用戶應(yīng)該能夠清楚看到所有在售方案，而不是只能看到運(yùn)營商希望推薦的高價(jià)套餐。

其次，規(guī)則必須提前說明。合約期限、寬帶綁定、優(yōu)惠返還以及違約責(zé)任等內(nèi)容，都應(yīng)在辦理時(shí)明確告知，而不是等用戶想變更套餐時(shí)才成為障礙。

再次，變更渠道必須暢通。對于沒有合約限制的用戶，應(yīng)當(dāng)能夠方便地辦理套餐升級或降級，而不是被各種流程和話術(shù)層層阻攔。

最后，服務(wù)過程應(yīng)當(dāng)留痕。用戶提出申請、運(yùn)營商拒絕辦理以及具體理由，都應(yīng)該有記錄可查，便于監(jiān)督和維權(quán)。

歸根結(jié)底，需要改變的不只是客服態(tài)度，更是運(yùn)營商內(nèi)部的考核機(jī)制。

如果員工的績效主要來自拉新、升檔和高價(jià)值套餐銷售，那么幫助用戶降低資費(fèi)自然不會(huì)成為優(yōu)先事項(xiàng)。只有當(dāng)用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量真正成為重要考核指標(biāo)時(shí)，用戶的選擇權(quán)才能得到更充分保障。

通信套餐不應(yīng)該是只能升級、不能降級的單行道，更不應(yīng)該成為讓用戶不斷增加支出的陷阱。

用戶每個(gè)月支付的是通信服務(wù)費(fèi)用，而不是為復(fù)雜規(guī)則和隱藏門檻買單。

用多少流量、選擇什么套餐、是否需要調(diào)整資費(fèi)，本應(yīng)由用戶自己決定，而不是由系統(tǒng)設(shè)置、頁面展示和客服權(quán)限來決定。

運(yùn)營商追求利潤無可厚非，但前提是遵守公平透明的市場規(guī)則，把真實(shí)選擇擺在用戶面前，把限制條件講清楚，把新老用戶放在同一套標(biāo)準(zhǔn)之下。

只有這樣，“明白辦、放心用”才不會(huì)停留在口號(hào)層面，而能真正成為每一位用戶都能感受到的服務(wù)體驗(yàn)。