老用戶月租159僅80G，新套餐更劃算降檔還要交違約金

廣東省的一位接近二十年的老移動(dòng)用戶，月租為159元，包含400分鐘的通話時(shí)間以及80G的流量。

一天她發(fā)現(xiàn)朋友辦理了一個(gè)39元移動(dòng)套餐，其中包括110G流量以及480元的話費(fèi)補(bǔ)貼。花4倍的錢卻換來更少的流量和話費(fèi)。詢問客服得知“您現(xiàn)在的套餐還處于合約期內(nèi)，如果要降低檔次的話，要支付違約金”。

這已經(jīng)不是普通的宰客了，而是把“忠實(shí)顧客”當(dāng)作固定的稅收來征收。

還有另一位黑龍江聯(lián)通的老用戶，用了五年的時(shí)間，原本是159元的套餐，換了好幾次之后才換成了139元。

蘇州電信的老用戶中，10年的老用戶245元的套餐，性價(jià)比還不如人家100塊錢的套餐。黑貓投訴平臺(tái)上的中國(guó)移動(dòng)相關(guān)投訴有38.8萬條，位居三家運(yùn)營(yíng)商之首。

這不是偶然現(xiàn)象，而是選擇機(jī)制造成的。

核心思路就包含在三個(gè)設(shè)計(jì)之中。第一個(gè)就是合同綁定，老用戶早期辦理了高月租套餐，合同還沒到期就想要降低檔次需要支付違約金，但是升檔卻沒有任何限制。

第二是信息黑箱，低價(jià)好的套餐從不會(huì)主動(dòng)說出來，在APP里面埋得很深，線下營(yíng)業(yè)廳只推價(jià)格高的。

第三是挽留手段就是只有投訴、威脅攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)或者向監(jiān)管部門施壓的時(shí)候，客服權(quán)限中才會(huì)出現(xiàn)“補(bǔ)償性優(yōu)惠”。

說白了，越老實(shí)的用戶就越被榨取，越認(rèn)真的才能到好處。

運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部考核把用戶的增長(zhǎng)情況和員工的收入直接掛鉤。

拉一個(gè)新用戶就有提成、有獎(jiǎng)勵(lì)、有指標(biāo)。但留住一個(gè)老客戶沒有專項(xiàng)激勵(lì)，默認(rèn)為“反正跑不了”。

通信行業(yè)的規(guī)則是獲得一個(gè)新的客戶要比留住一個(gè)老的客戶花費(fèi)更多的錢。但是因?yàn)镵PI的壓力，所以大家都去搶前端了，沒有人關(guān)注后端。

再往下的是利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。老用戶的月均收入高、流失率低、維護(hù)成本低，在運(yùn)營(yíng)商的報(bào)表中是最為穩(wěn)定的現(xiàn)金流。

一位擁有20年歷史的老客戶，每個(gè)月都會(huì)按時(shí)繳納159元的服務(wù)費(fèi)，并且很少投訴、很少換號(hào)，從財(cái)務(wù)管理的角度來看，它屬于運(yùn)營(yíng)商的“優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)”。

利潤(rùn)這么好，運(yùn)營(yíng)商自然不會(huì)輕易給出。即便到2026年新規(guī)上寫著“新老用戶同權(quán)”，柜臺(tái)也依舊按老規(guī)矩來。

到2026年，三大運(yùn)營(yíng)商的新老用戶同權(quán)、套餐升降自由、取消默認(rèn)自動(dòng)續(xù)約、禁止大數(shù)據(jù)殺熟的規(guī)定已經(jīng)落實(shí)到位。

理論上老用戶不需要換號(hào)就可以辦理8元保號(hào)、29元大流量等所有的在售低價(jià)套餐。

但實(shí)際上，柜臺(tái)的做法還是一如既往，為什么？

因?yàn)橹贫仁怯煽偛恐贫ǖ模琄PI是由分公司承擔(dān)的。總部說要以用戶為本，但是分公司面臨的業(yè)績(jī)壓力并沒有少。

當(dāng)“完成增長(zhǎng)指標(biāo)”與“尊重用戶權(quán)益”二者之間產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，基層自然會(huì)優(yōu)先考慮保住自己的飯碗。

而且挽留機(jī)制本來就是灰色地帶。客服權(quán)限中有一大堆“補(bǔ)償性的優(yōu)惠”，只給投訴用戶，不給沉默用戶。這就相當(dāng)于在制度之外另外建立了一個(gè)隱形的價(jià)格體系。

你繳納了二十年的費(fèi)用的老用戶還不如新注冊(cè)的39元套餐用戶的受重視。新用戶是增量，是報(bào)表上的亮點(diǎn)，而老用戶是存量，是利潤(rùn)表中本就該有的。

不要相信運(yùn)營(yíng)商任何“老用戶專屬優(yōu)惠”之類的說辭。

運(yùn)營(yíng)商所謂的“專享”就是把高價(jià)套餐包裝起來，真正實(shí)惠的套餐隱藏在APP最深處，或者只留給新用戶。所稱回饋老用戶，其實(shí)就是讓你從79元升至98元。

要定期檢查自己用的是什么套餐。

通信行業(yè)的價(jià)格變動(dòng)速度比你想象中的要快，半年前覺得劃算的東西現(xiàn)在可能已經(jīng)虧損了。不等到賬單提醒的時(shí)候再進(jìn)行比較，而要主動(dòng)去比價(jià)。去看一下套餐詳情，同樣的流量、通話的新用戶辦理價(jià)格是多少。

最后可以善用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”這招方法。

不一定真的轉(zhuǎn)，但只要你提起轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，客服的挽留權(quán)限就會(huì)馬上被打開。

在運(yùn)營(yíng)商的算法中，你值不值得被留下來不是按照“忠誠(chéng)度”來計(jì)算的，而是看用戶是否有可能會(huì)離開。當(dāng)用戶快跑了時(shí)，系統(tǒng)才把“利潤(rùn)奶牛”重新標(biāo)記為需要挽留的用戶。

20年的忠誠(chéng)換不來一個(gè)39元套餐，但是沒有主動(dòng)告知。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，你的沉默不是忠誠(chéng)，而是利潤(rùn)。