浙江
5月11日，阿里發(fā)布全新AI店小蜜，這是電商行業(yè)首個(gè)具備售前售后辦事能力的客服agent。實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45% ，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%，首次實(shí)現(xiàn)超越。臨近天貓618，AI店小蜜正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)，助力商家增長(zhǎng)。
“客服行業(yè)將正式進(jìn)入‘AI主導(dǎo)、人類協(xié)助’的全新篇章。AI店小蜜不再僅僅是一個(gè)只會(huì)回答問(wèn)題的‘問(wèn)答機(jī)器’，它已經(jīng)擁有了‘手’和‘腳’，可以直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。” 阿里巴巴集團(tuán)副總裁、淘寶平臺(tái)總裁諶偉業(yè)表示。
據(jù)淘天集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問(wèn)最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對(duì)不同行業(yè)及電商場(chǎng)景進(jìn)行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級(jí)，懂行業(yè)，懂規(guī)則，也更懂用戶。截至3月，AI店小蜜日均對(duì)話量近千萬(wàn)，接入商家數(shù)突破百萬(wàn)。
“AI店小蜜+人”的轉(zhuǎn)化效果超越純?nèi)斯た头?/p>
AI店小蜜此次升級(jí)，核心有三大能力提升：
1、會(huì)導(dǎo)購(gòu)，“AI+人”轉(zhuǎn)化率首次超越純?nèi)斯?/strong>
AI店小蜜升級(jí)后，更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。在“AI+人”協(xié)作下，AI能回答超過(guò)80%的問(wèn)題，并主動(dòng)提供服務(wù)，以促成交易；針對(duì)商家最在意的高值訂單，AI會(huì)向人工客服提供決策信息、促單建議，助力訂單轉(zhuǎn)化。在“AI+人”模式下，詢單轉(zhuǎn)化已經(jīng)全時(shí)段超越純?nèi)斯ぃ恢皇且归g，是白天全時(shí)段的超越。
AI店小蜜對(duì)商品和用戶的理解也實(shí)現(xiàn)大幅躍升，能主動(dòng)預(yù)判用戶所需，并精準(zhǔn)推薦，同時(shí)能自主調(diào)用連帶推薦、缺貨推薦、精準(zhǔn)催付、多模態(tài)識(shí)圖等工具，協(xié)同促轉(zhuǎn)化。據(jù)店小蜜數(shù)據(jù)，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，其中服飾商家平均可提升20%。
2、全場(chǎng)景托管，店鋪服務(wù)體驗(yàn)提升
AI店小蜜升級(jí)后，深度覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國(guó)補(bǔ)、商品對(duì)比等超30個(gè)場(chǎng)景，基于場(chǎng)景的智能輔助能力大幅提升，回復(fù)速度提升50%，準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，大多數(shù)咨詢都能實(shí)現(xiàn)AI秒級(jí)自動(dòng)應(yīng)答，極大提升用戶體驗(yàn)。
AI店小蜜為商家提供了確定性的增長(zhǎng)助力，如小米天貓官旗接入后轉(zhuǎn)人工率下降45%，滿意度提高22%；特步天貓官旗轉(zhuǎn)人工率直降55%，詢單轉(zhuǎn)化率上升46%。
3、安心經(jīng)營(yíng)，挽單成功率超過(guò)20%
AI店小蜜辦事能力同樣大幅增強(qiáng)。一是，打通平臺(tái)內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)，自動(dòng)處理退差價(jià)、退定金、商品故障排查、改地址等復(fù)雜流程；二是，提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護(hù)能力，比如賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅”，也接入了新上線的AI假圖識(shí)別模型，精準(zhǔn)攔截“羊毛黨”。
更重要的是，面對(duì)潛在退貨，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜能精準(zhǔn)識(shí)別用戶情緒，可以像朋友一樣與用戶耐心溝通以挽留訂單，尺碼大了換尺碼，款式不喜歡換款式，優(yōu)先排障、換貨、補(bǔ)發(fā)等“可替代方案”，減少退貨和退款，提升商家實(shí)際收入。根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過(guò)20%。
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