最高人民法院發布消費者權益保護典型案例

消費對經濟發展具有基礎性作用，是經濟增長的持久動力，事關民生福祉和高質量發展大局。習近平總書記高度重視擴大消費和消費者權益保護，強調要把擴大消費同改善人民生活品質結合起來，適應不同收入群體實際需要，以高質量供給提高居民消費能力和意愿。黨的二十屆四中全會指出，堅持擴大內需這個戰略基點，堅持惠民生和促消費。最高人民法院深入貫徹落實黨中央決策部署，始終把營造安全、公平、放心的消費法治環境作為重要職責，主動適應消費新期待和權益保護新形勢新要求，聚焦網絡消費、新興領域消費、食品藥品消費等領域，及時制發司法規則，促進規范發展。全國各級法院依法妥善審理各類消費者權益保護糾紛案件，切實以高質量司法維護消費者合法權益，引導經營者誠信守法，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。為充分發揮典型案例的行為引領和裁判指引作用，3月15日國際消費者權益日，最高人民法院發布6個消費者權益保護典型案例，集中展現人民法院護航消費、服務民生、促進發展的生動實踐。案例體現以下方面工作重點：

一是嚴懲食品安全違法行為。食品消費是最基本的消費。食品安全事關人民群眾身體健康和生命安全，人民法院高度重視食品安全保障，全面落實“四個最嚴”要求，努力以法治之力守護群眾“舌尖上的安全”。案例5中，經營者為追求非法利益，在減肥食品中添加有毒有害成分，嚴重威脅消費者身體健康。人民法院依法支持消費者十倍賠償請求，彰顯了司法對食品安全違法行為“零容忍”態度，有力震懾不法行為。

二是規范網絡平臺經營。數字經濟蓬勃發展使得網絡消費成為社會公眾的主要消費方式之一。人民法院聚焦網絡消費領域的典型性問題，通過司法裁判加強規制，促進網絡經濟發展健康向善。案例1中，某視頻平臺經營者采取視頻會員自動續費的方式提供服務，但在自動續費日期前未以顯著方式提醒消費者注意。人民法院判令經營者對消費者的損失承擔賠償責任，有助于引導視頻平臺經營者完善自動續費經營模式，保障消費者的知情權和選擇權，通過杜絕“無感續費”激勵消費者放心消費。

三是聚焦新興領域突出問題。隨著生活品質不斷提高，公眾越來越愿意為“省心”或“情緒價值”買單，實踐中在線預訂模式和“顏值經濟”“寵物經濟”形態日益常見。比如，在出游前的較早時間就預訂客房，但因行程受阻等原因導致需要取消預訂時，消費者有時面臨較為嚴苛的取消條件。案例2中，對于消費者在預訂成功后較短時間內即取消預訂的情況，人民法院認定“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”合同條款不合理加重消費者責任，并綜合考量某客棧實際損失、合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定退費金額，公平保護消費者權益和經營者利益，有利于促進在線預訂模式的持續完善和優化。再比如，隨著公眾對美的追求不斷提升，醫療美容消費愈發火熱。但部分經營者未取得資質即開展醫療美容服務，給消費者身心健康帶來極大風險隱患。案例4中，人民法院明確美容醫療機構須經登記注冊并依法獲得許可后才能開展執業活動，判令無資質經營者承擔懲罰性賠償責任，有助于推動醫療美容行業服務質量提升和健康規范發展。又比如，寵物消費方興未艾，有的經營者虛構寵物品種進行銷售，損害消費者權益。案例6中，經營者提供虛假的寵物品種證書、虛構品種信息欺騙消費者，人民法院判令經營者承擔懲罰性賠償責任，有利于打造誠信有序的寵物消費市場環境，切實保障寵物消費者合法權益。

四是護育老年人消費信心。加強老年消費者權益司法保護，是構建老年友好型社會，促進“銀發經濟”蓬勃發展的必然要求。實踐中，部分經營者利用老年人對身體健康的關切，夸大產品和服務功效，誘導老年人付費購買，既會損害老年人財產利益，又會抑制老年人消費信心。案例3中，經營者利用老年人希望治愈其慢性病的訴求，虛假宣傳其理療產品具有“降三高”“治療糖尿病并發癥”等功效，誘使老年人消費。人民法院認定經營者構成欺詐，支持老年人消費者退一賠三請求，有力打擊“坑老”“騙老”行為，護育老年消費者信心，有效激活消費新動能。

消費者權益保護典型案例

目錄

案例1：網絡交易經營者應當在自動續費前以顯著方式提醒消費者——謝某訴某視訊公司網絡服務合同糾紛案

案例2：消費者超過“限時”退訂客房的，應當綜合經營者實際損失、當事人過錯等因素合理確定退款金額——魯某訴某客棧服務合同糾紛案

案例3：經營者虛假宣傳理療產品功能，應當退一賠三——孫某某訴趙某某產品責任糾紛案

案例4：經營者謊稱有資質提供醫美服務，消費者有權主張懲罰性賠償——張某訴某化妝品店服務合同糾紛案

案例5：減肥食品含有禁止添加成分，經營者應當依法承擔十倍賠償責任——于某訴張某信息網絡買賣合同糾紛案

案例6：經營者虛構寵物品種信息構成欺詐——高某訴某寵物公司產品銷售者責任糾紛案

案例1

網絡交易經營者應當在自動續費前以顯著方式提醒消費者

——謝某訴某視訊公司網絡服務合同糾紛案

【基本案情】

某視訊公司系某視頻平臺經營者。2021年8月23日，謝某通過APP購買該視頻平臺會員服務，選中“連續包年”選項，服務協議約定了自動續費內容，并約定在扣費過程中出現差錯，應根據過錯原因由過錯方承擔責任。2022年8月10日，某視訊公司在平臺內向謝某發送自動續費的提示信息，但未設置信息自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確。同日，某視訊公司又向謝某手機發送自動續費的短信提示，但發送失敗。后某視訊公司未再提醒謝某。2022年8月20日，謝某賬戶被自動扣費。謝某要求某視訊公司退費遭拒。謝某訴至法院，請求判令某視訊公司退費并賠償資金占用期間利息損失。訴訟中，某視訊公司自愿退還謝某所扣費用，但拒絕賠償利息損失。

【裁判結果】

審理法院認為，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條規定，消費者享有知情權和自主選擇權。國家市場監督管理總局制定的《網絡交易監督管理辦法》（2021年5月1日施行）第十八條規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。本案中，某視訊公司雖通過平臺內信息、手機短信方式向謝某發送自動續費提醒，但平臺內信息未設置自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確，在平臺內信息同時承載大量廣告通知功能的情況下，此種提醒方式難謂顯著。在短信發送失敗后，某視訊公司也未繼續履行提醒義務，其作為經營者未能充分保障消費者關于續費的知情權和自主選擇權。最終判決：某視訊公司對謝某的資金占用期間的利息損失承擔賠償責任。

【典型意義】

當前，網絡交易經營者采取自動續費的方式提供服務，使消費更為便捷。但實踐中，部分經營者存在扣費提醒缺失或者不顯著、取消自動續費不便捷等問題。本案判決認定經營者在自動續費日期前就會員自動續費內容應當以顯著方式提醒消費者，否則應當對消費者的損失承擔賠償責任，依法保障了消費者知情權及自主選擇權，有助于引導經營者完善自動續費模式，壓實經營者在續費前的恰當提醒義務，杜絕“無感續費”導致消費者利益受損。

案例2

消費者超過“限時”退訂客房的，應當綜合經營者實際損失、當事人過錯等因素合理確定退款金額

——魯某訴某客棧服務合同糾紛案

【基本案情】

魯某通過在線旅游服務平臺，在某客棧處提前14日預訂了“十一黃金周”的三天兩晚客房一間，并支付全部房費1281元。預訂訂單首頁標注“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”。魯某因未能購得前往目的地的車票，在客房預訂成功兩小時后即在線申請退訂客房并申請全額退款。某客棧以魯某的退訂超過“限時”為由，拒絕退款。魯某訴至法院，請求判令某客棧退還房費1281元。

【裁判結果】

審理法院認為：根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條、第四百九十七條規定，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，不合理地加重對方責任的，該格式條款無效。某客棧在線接單，向魯某收取費用，雙方構成旅店服務合同關系。案涉“預訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預付款”條款雖在訂單首頁作出提示，但本案中，魯某因未能成功購買至目的地車票，在預訂酒店兩小時后即申請退訂，此時距入住日期尚有14日，某客棧完全具備再銷售客房的合理期間和市場條件，因此若按上述格式條款履行，則會不合理地加重消費者責任，不符合公平原則。本案應以某客棧的實際損失為基礎，兼顧合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定雙方責任。最終判決：某客棧向魯某退還房費1000元。

【典型意義】

近年來，隨著人們生活水平提高，旅游市場持續火熱，消費者通過在線平臺預訂客房已成為常態。擬定“限時退訂”條款，是經營者提高訂單成交率并降低經營風險的措施，但也因此產生糾紛。本案判決綜合考慮條款內容、合同履行情況、某客棧實際損失、退訂是否影響二次銷售、當事人過錯等因素，合理確定退款金額，有利于妥善平衡消費者和經營者利益，也有利于進一步促進預訂消費模式的完善。

案例3

經營者虛假宣傳理療產品功能，應當退一賠三

——孫某某訴趙某某產品責任糾紛案

【基本案情】

趙某某在網絡平臺宣傳某理療產品具有“降三高”“治療糖尿病并發癥”等功效。孫某某（60歲）看到后至趙某某經營的理療店體驗，并與趙某某簽訂《調理合同》，購買了10個療程的理療項目，總價1萬余元。理療過程中，理療店僅使用普通的護膚品進行理療服務。4個療程后并無效果，孫某某與趙某某協商退款未果。孫某某訴至法院，請求判令趙某某退還支付的理療費1萬余元并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。

【裁判結果】

審理法院認為，經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務費用的三倍。本案中，趙某某虛假宣傳其理療產品有“降三高”等治病功能，夸大功效，誘導老年人消費，構成欺詐，應當退款并承擔懲罰性賠償責任。最終判決：趙某某退還孫某某理療費1萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金3萬余元。

【典型意義】

加強老年消費者權益司法保護，對構建老年友好型社會、促進“銀發經濟”蓬勃發展具有重要意義。老年人通常關注自己的身體健康，容易對保健品、養生產品產生信賴。部分經營者利用老年人對健康的關切心理，虛假宣傳、夸大產品功效，誘導老年人消費，侵害老年人合法權益。本案判決判令虛假宣傳的經營者向受害老年人退一賠三，有力維護了老年消費者合法權益，有利于護育老年消費者信心，同時也有利于提醒老年消費者注意甄別、理性消費。

案例4

經營者謊稱有資質提供醫美服務，消費者有權主張懲罰性賠償

——張某訴某化妝品店服務合同糾紛案

【基本案情】

某化妝品店未經衛生行政部門登記注冊且未取得《醫療機構執業許可證》即開展醫療美容服務活動。張某在該店多次接受瘦臉針注射、隆鼻、面部填充等醫療美容服務，共計花費5萬余元。期間，張某出現鼻部、面部長結節，表皮色素沉著和紅斑等癥狀。該店經營人員謊稱該店具有醫療美容資質且產品合規，癥狀系張某自身體質導致，承諾可進行修復。經多次修復狀況未見好轉，張某遂前往醫院采取手術等方式治療。后張某訴至法院，請求判令某化妝品店退還服務費5萬余元并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。

【裁判結果】

審理法院認為，張某為滿足提升個人形象的生活消費需求而接受服務、購買產品，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》第二條規定的消費者。根據原國家衛生和計劃生育委員會制定的《醫療美容服務管理辦法》第八條及第十四條規定，美容醫療機構必須經衛生行政部門登記注冊并獲得《醫療機構執業許可證》后方可開展執業活動；未經衛生行政部門核定并辦理執業注冊手續的人員不得從事醫療美容診療服務。本案中，某化妝品店未經登記注冊且無《醫療機構執業許可證》。該店在明知無醫療美容資質的情況下仍為張某多次提供存在質量問題的醫美服務，且在張某提出質疑時隱瞞事實、虛假承諾，主觀上具有欺詐故意。最終判決：某化妝品店向張某退還服務費5萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金15萬余元。

【典型意義】

隨著公眾審美提升，“顏值經濟”成為消費新熱點。實踐中，存在部分醫療美容服務經營者無證經營、虛假宣傳、以次充好等現象，損害愛美人士的身心健康和財產權益。本案判決判令無醫療美容資質的違法經營者承擔三倍懲罰性賠償責任，劍指違法亂象，警示經營者要依法合規經營，守護消費者愛美之心。

案例5

減肥食品含有禁止添加成分，經營者應當依法承擔十倍賠償責任

——于某訴張某信息網絡買賣合同糾紛案

【基本案情】

于某在張某經營的網絡店鋪中購買了某款減肥食品，支付價款2000余元。該食品宣傳圖中標示生產企業為某保健品公司。收貨后，于某發現某保健品公司十余年前已被吊銷營業執照，遂向公安機關報案，張某因涉嫌生產、銷售有毒、有害食品被刑事立案（已另案處理）。經鑒定，案涉食品成分中含有大量西布曲明。根據國家相關規定，西布曲明屬于在食品中禁止添加的成分。于某訴至法院，以張某銷售的減肥食品不符合食品安全標準為由，請求判令張某承擔十倍價款的懲罰性賠償責任。

【裁判結果】

審理法院認為，根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規定，經營者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者有權向經營者要求支付價款十倍的賠償金。經營者未依法履行查驗義務，銷售有毒、有害食品，放任給消費者造成人身或者財產損害風險的發生，應當認定為經營者經營明知不符合食品安全標準的食品。張某在其網絡店鋪銷售標示生產企業為某保健品公司的減肥食品，但該保健品公司已于十余年前被吊銷營業執照，且經鑒定案涉食品含有有毒、有害成分西布曲明，該成分屬于在食品中禁止添加的成分。張某銷售不符合食品安全標準的減肥食品，于某主張張某承擔所付價款十倍的懲罰性賠償責任，應予支持。最終判決：張某向于某支付十倍價款的懲罰性賠償金2萬余元。

【典型意義】

隨著公眾對體重管理需求的提升，減肥產品市場規模不斷擴大。然而，有的經營者為追求非法利益，在減肥食品中添加禁止添加的成分，嚴重威脅消費者的身體健康甚至生命安全。本案判決判令銷售不符合安全標準減肥食品的違法經營者承擔十倍價款懲罰性賠償責任，彰顯了司法對食品安全領域違法行為“零容忍”態度。本案同時提醒消費者，購買食品時應當從正規生產經營單位購買，同時也要注意食品成分是否合法安全。

案例6

經營者虛構寵物品種信息構成欺詐

——高某訴某寵物公司產品銷售者責任糾紛案

【基本案情】

高某經與某寵物公司溝通，確認購買一只純種健康博美犬，并需提供犬只的品種證書。高某支付了8000余元價款。收到犬只四日后，高某將該犬送寵物醫院檢查，發現該犬存在髕骨脫位、上下頜咬合不全、鼻淚管阻塞等問題。某寵物公司提供的品種證書系偽造，且無其他證據證明該犬系純種博美犬。高某訴至法院，請求某寵物公司退還8000余元并承擔三倍價款的懲罰性賠償責任。

【裁判結果】

審理法院認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供有關商品的質量、性能等信息，應當全面、真實，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。寵物品種對于其市場價值具有重大影響，寵物品種證書是證明寵物品種真實性的重要憑證，是高某作出購買意思表示的重要考量因素。某寵物公司承諾銷售附品種證書的純種健康博美犬，但實際提供的證書虛假，也未提供其他證據證明。而且，高某收到寵物后，短期內即發現存在多種健康問題，與某寵物公司作出的承諾嚴重不符。某寵物公司對寵物品種信息作虛假宣傳，構成欺詐。最終判決：某寵物公司向高某退還購買款8000余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金2萬余元。

【典型意義】

近年來，“寵物經濟”快速發展，寵物購買、飼養等相關消費持續增長，寵物消費糾紛也時有發生。人們在購買寵物時對寵物品種有不同的偏好，寵物品種是影響消費者消費決策的重要因素。部分經營者以“品種純正”為突出宣傳要素吸引消費者購買，但常因“貨不對板”而引發爭議。本案中，人民法院認定經營者對寵物品種信息作虛假宣傳構成欺詐，有力維護寵物消費者合法權益，推動寵物經營者誠信規范經營。

來源：最高人民法院