上海
近日，洛克·外灘源有一個小動作——將原先位于項目博物院廣場上的“城市考古圖書館”打造為了“HOUSE OF ROCKBUND”，一個兼具客戶服務和社群活動的復合空間。
其實在“城市考古圖書館”時期，該空間就附帶有問詢、物品租借等多個客服功能。只不過空間如其名——“圖書館”占據了更高權重，會讓人們先入為主覺得這應該僅僅是一個文化空間，而服務功能更像是彩蛋。
此次經過調整后，項目沒有匆忙引入品牌進行商業轉化，而是索性進一步強化這個置身于厚重建筑體之間的獨立小空間的服務職能，并且以HOUSE OF ROCKBUND進行品牌化打造，突顯標簽。
改造后的1層三面以玻璃幕墻呈現、兩側均設出入口，以通透、開放的形象和姿態示人，也便于客人快速認識到這是一個服務空間，而非私密性的店鋪。
內部區域靠墻位置設有服務臺，墻面大部分留白僅以logo進行展示，極簡但顯質感，有種獨立咖啡店的既視感。
空間兩側則配以相同規格的展臺，陳列有項目的各種周邊、書籍以及IP合作衍生產品。部分可售賣同時也起到項目的品牌、文化展示作用，這可能是獨屬于洛克·外灘源建筑群的歷史底蘊。
HOUSE OF ROCKBUND 2層保留了此前“圖書館”的書籍，留存文化氛圍，中部公共區域則配以桌椅，既可進行精細化客戶服務，同時也可作為社群活動空間之用，雙層空間的多元化職能得以實現。不過為了維持空間的有序運營，2層日常并不對公眾開放。
以上，是HOUSE OF ROCKBUND的全貌以及圖文介紹，看似一個非常簡單的空間，之所以寫個單篇分享，一方面因為這是洛克·外灘源獨特質感的延續，是有擊到我個人審美的，另一方面倒也有幾個小話題想借此一聊。
1、開放式商業/園區類項目，應該如何做好客戶服務？
當然，我并沒有標準答案，如果站在消費者視角而言，好的客戶服務，應該是能夠在有需要的時候盡快被服務到，本質上，這與購物中心好的運營理念無異。
我曾寫過：
往往最頂級的商業項目，會在手扶梯、動線岔路口等重要點位安排工作人員，為消費者提供店鋪指引等服務。我的觀點是，即使如今隨著技術的發展，商業項目早已能夠實現室內導航甚至AR實景導航等基于手機端的功能，但對于很多客人尤其是中老年群體，最為直觀的查詢方式，還是“問詢”。
這點可能對于開放式項目更為重要，由于戶外空間受天氣影響較大等因素，很少有見到此類項目設有互動顯示屏，此前分享過上生·新所的《上生·新所新園區地圖詳解，直觀又細節》，講的正是項目如何以更直觀的方式幫助客人盡快了解方位和路線。
定點和流動的服務人員，也是此類項目的剛需，在洛克·外灘源、上生·新所等項目中，視野范圍內基本都能遇見。
為了更好地為客人提供全面的服務，上生·新所甚至在廣場區域設立了一個“客服小棧”，放置于多經點位，讓更多人能夠便于尋找，雖然兩者投入成本和扮演的角色不同，但本質上與HOUSE OF ROCKBUND的落位是一樣的邏輯。
淡化邊界感、與城市空間更好地融合，是開放式項目的標簽之一，但同時服務內容和責任卻有明確的界定，兩者有些許的矛盾沖突。從行為習慣來講，我們在逛商場時遇到問題往往會有去客服臺問詢的直覺反應，而在開放式項目中則不盡相同，因為你甚至未必知道自己正置身于一個具有統籌運營的項目內。這不代表客人沒有這方面的需求，而定制打造服務點位的項目一般不會差。
2、既是客服點位，也是文化輸出要地。
這在上文的介紹中已經有所體現，也是開放式尤其是融合于街區的城市更新項目的特色所在。
除了做好服務外，項目的文化以及歷史的展示，往往會成為豐富空間內涵的重要素材。
洛克·外灘源如此，上生·新所亦然，蟠龍新天地甚至將其服務中心稱為“游客中心”也絕對是有意之舉，這些均是開放式項目基于自身特征的量身定制，也讓客人能夠體驗到各種與眾不同，這確實與購物中心有著不同的運營方式，并豐富了服務的多樣性。
期望洛克·外灘源們能夠持續為我們帶來更多此類小驚喜。
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