部分老人反映租賃智能輔具服務使用體驗需提升

本市出臺政策讓市民以實惠價格使用康復輔助器具，部分老人反映——

租賃智能輔具，服務使用體驗需提升

術后不久，可用智能設備進行康復訓練；獨居在家，可用智能機器人陪伴解悶。去年12月1日起，《上海市康復輔助器具社區租賃服務目錄(2025版)》正式實施。外骨骼機器人、智能護理機器人、智能情感陪伴機器人等高科技產品首次入選。社區租賃與補貼政策的落地，讓市民能夠以實惠的價格體驗這類高科技產品。不過，記者走訪發現，部分老人反映租賃此類智能輔具的服務、使用體驗與宣介內容存在一定落差，希望相關問題能得到改進。

陪伴機器人不夠“智能”

市民楊先生的父親患有輕度阿爾茨海默病，今年搬至養老院。作為AI行業從業者，楊先生注意到《目錄》中有一款“AI情感陪伴機器人”，75周歲(含)以上老年人申請能享受半價補貼優惠，租賃2至3個月。

由于文件中沒有更多產品介紹，楊先生只能在購物平臺查閱產品宣傳。他發現該款機器人宣稱具備“語音快速聯系家人”“電話+短信雙重通知”等功能，還能識別20多種方言，并能根據聊天記錄生成回憶錄。對此，楊先生很心動，認為這款機器人能滿足父親的多樣化需求。

4月底，他通過隨申辦提交了申請，但多個工作日后仍無進展。楊先生經投訴才了解到，此款產品的市場售價1000多元，補貼后每個月只需付40元，但沒有現貨，要等到5月底才能上門安裝。而在實際使用后，楊先生還發現“所謂的語音聯系，只是推送消息讓聯系人回撥。產品在語音交互、講故事的能力上也比較原始，經常無法作答，生成的回憶錄失真度很高”。此后，這款機器人被楊先生父親放在床頭成了擺設。

在楊先生看來，近幾年陪伴類溝通機器人發展很快，同等價位的產品已經能做到更好的交互體驗。“好在補貼后試錯成本較低。但對于政府采購來說，建議加強對產品實際效果的把關。”

想租看護機器人租不了

市民陳女士的父親今年上半年突發腦梗，術后在家休養。醫生建議陳女士讓父親適當下床站立活動，但她僅將父親從病床轉移到輪椅上就十分困難，“傳統的電動輪椅、電動護理床都無法滿足我們的需求”。陳女士因此十分關注前沿的康復輔具。

她偶然在短視頻平臺看到一款“看護機器人”，它可以放平便于看護者將病人轉移，還能遙控輔助病人站立、移動。租賃公司人員告訴她，正好有類似產品收錄在《目錄》中，且成功租出去過。原價2萬元左右的看護機器人，補貼后月租金僅需250元。

陳女士決定試一試。然而，租賃過程并不順利。對接陳女士的租賃公司工作人員表示，系統內顯示這款產品沒有現貨，沒辦法租。她輾轉聯系到廠家，銷售人員稱，《目錄》中的機器型號是多年前的舊款型號，一年多前上的《目錄》，專門用在政府補貼的輔具租賃渠道，全上海僅3臺。租賃公司并未購買該產品，但可以通過廠家送貨、租賃公司上門簽約的方式完成服務。

經協調，租賃公司轉達廠家意見，建議陳女士租下最新款，月租費用不變，但提出押金要漲至8000元，且6個月起租。租賃成本的增加令陳女士十分猶豫。多次溝通后，租賃公司又找到一臺舊機器，稱會清洗消毒后送貨上門。

上門體驗也是一波三折：設備布滿浮灰；廠家人員不熟悉如何將病人挪到設備上，忘記安裝固定帶；滑板、固定帶等必要配件還需另外收費。結果雙方不歡而散。陳女士思來想去，仍希望用上設備的核心功能，“也許只是廠家業務人員不熟練，只要我學會操作辦法，加上自己的看護經驗，或許能發揮設備的價值。”她要求二次體驗，沒想到依然不順利。業務人員的操作仍不熟練，父親在被轉移時直呼“痛”。廠家業務人員最終得出結論，產品不適合老人，理由是老人坐姿不平衡，設備操縱桿容易被老人誤觸，隨后他們倉促離開。這讓陳女士納悶：“我還沒決定不租，廠家怎么先打退堂鼓了？”

她向12345市民服務熱線投訴后，主管部門召集各方商議對策。令她意外的是，廠家并沒有租賃意愿，直言租出去不劃算，回不了本，寧可退出《目錄》。7月11日，主管部門發出公告，該款看護機器人已正式退出《目錄》。陳女士連連嘆氣，她至今沒在市場上找到更合適的產品。

租賃機構服務需改進

與此同時，記者走訪多家康復輔具租賃場館發現，許多服務細節也有待完善。

上海市康復器具協會雖開通了公眾號，供市民查詢全市租賃服務網點信息，但當前的知曉度不足。一些為老服務中心、社區服務中心因空間限制僅配備了基礎功能的輔具，工作人員對轄區內的其他服務網點也不了解。市民在隨申辦提交資料時，也僅能獲得租賃服務機構的電話，需進一步溝通后才能掌握具體線下點位。

記者在靜安區康復輔具養老科技創新產品體驗館走訪時發現，館內科技產品琳瑯滿目，但無法直觀辨認哪些產品已納入《目錄》。直到工作人員提醒，記者才得知，帶有綠色標簽的產品就是《目錄》中的產品，如外骨骼機器人(康復訓練輔具)、二便智能護理機器人(如廁類輔具)、AI陪伴機器人等。不過，工作人員坦言，目前此類享受補貼的智能輔具的出租量不高，主要原因是用戶對部分產品的認知度不高，實際體驗時也不如一些新款設備好，且租賃輔具為二次使用，家屬難免介意。此外，記者發現，現場展示的多數產品只能購買，無法租賃，也無法提供送貨上門體驗服務，需由老人到現場嘗試。

在聯系部分租賃服務機構后，記者也被推薦到若干連鎖輔具商店進行線下體驗。在長寧區仙霞路的一處商店，記者了解到《目錄》中的輔具補貼政策尚未落實，沒有辦法提供租賃服務。如果老人戶口不在該區，也無法申請，因為補貼實行區內結算，無法實現跨區租賃。在表達強烈的租賃意向后，店員提供了廠家銷售人員的聯系電話，對方表示可以通過一些辦法解決租賃問題。

針對上述問題，市民陳女士建議，租賃服務機構人員應該加強租賃、適配、配送、指導、維保和回收消毒等環節的服務水平。“比如，廠商對智能設備操作了解，但對病人情況了解不足，也缺少看護經驗。租賃服務機構應做好廠商和市民之間的溝通銜接工作，讓雙方更好地配合，減少不必要的誤解，共同發揮智能輔具的價值。”

租賃需求如何充分釋放？

去年，上海發布《加快推進康復輔助器具產業發展三年行動方案(2025—2027年)》，提出“將康復機器人等高端養老科技產品納入社區租賃服務”。政策初衷是讓銀發群體以低廉價格享受前沿科技，通過短時租賃體驗逐步轉化為長時消費，從而推進上海康復輔助器具產業高質量發展。

“上海是全國率先推行康復輔具社區租賃服務的城市。但數據顯示，用戶年均使用金額約862元，遠低于3000元的年補貼上限。這說明既定額度并沒有用滿，需求仍未得到充分釋放。”同濟大學經濟與管理學院公共管理系教授周向紅表示，以上述“看護機器人”面臨的“墊貨代租困局”為例，在目前康復輔具租賃服務模式下，一臺看護機器人理論回本周期40個月，還不算折舊、消毒、物流、壞賬損耗。租賃公司無力承擔存貨風險，只能由廠家“墊貨代租”，廠家因此掌握了產品準入、報價、庫存、退出《目錄》的幾乎全部話語權，形成了廠家話語權最大、市民話語權最小的倒金字塔結構，導致銀發群體無法很好地享受政策紅利。

周向紅建議，是否能把補貼裝進“輔具租賃服務券”，讓錢跟著人走。參照本市“長護險個人賬戶”和“養老服務補貼券”的既有機制，將每人每年3000元額度裝進服務券，允許持券人在全市《目錄》服務商中自主選擇，這樣不需要新增財政投入，只需調整補貼發放路徑。

同時，還可以建立“輔具運營指標公開榜單”制度，讓市民決策前有信息可查。借鑒上海政務服務“好差評”系統的成熟經驗，將《目錄》產品的使用人次、投訴率、平均響應時長、滿意度等指標，按季度公開于隨申辦輔具租賃模塊，并建立獨立的輔具適配評估中心，將評估權與銷售權分離，增加市場反饋的信息透明度。

據了解，浙江嘉興已探索將社區輔具租賃服務納入長護險，核心操作是建立了“政府定規則、機構來服務、基金按比例支付”的閉環流程。以市場價約9000元的電動護理床為例，日租金9.6元，其中長護險負擔85%，個人僅需支付1.4元。周向紅認為，上海長護險覆蓋面全國最大，邊際成本較低，可以參照該經驗，將部分輔具租賃納入長期護理保險項目庫，用大類支付替代小額補貼，結合“醫康養結合”模式做試點。“只有打通跨區合作、優化服務可及性、提升《目錄》產品競爭力，才能真正讓政策善意轉化為惠民效益。”

(來源：解放日報 記者 車佳楠)