商解西游—通天河危機公關：教科書級的輿情管理

文/李光斗

神仙也有面臨塌房的危機，遇到危機不可怕，關鍵是怎么處理。其實危機公關最主要處理的是大眾情緒，要把握好兩個關鍵點，首先是第一時間反應，其次就是找到大眾情緒的共鳴點。速度即正義，共鳴即解法。

取經小組在通天河就上演了一出危機公關。我們來看看是怎么回事。

這里有個陳家莊，拜的是靈感大王，每年要供奉一對童男童女，靈感大王就保佑他們一年風調雨順，五谷豐登。為了保平安，大家也只好挨家挨戶輪流供奉，以前孩子多，舍一兩個孩子換生計，大家都沒意見。

今年就輪到了陳澄、陳清兄弟倆家里，唐僧師徒經過的時候，見他家正在大辦一場“預修亡齋”。就是給還沒死的人，提前辦葬禮，這是給他家的兩個孩子辦的。因為陳澄、陳清兄弟倆非常傷心，這倆人都是年過五十還沒有兒女，為求子，這兄弟倆不知道花了多少錢，直到靈感大王來這之后，倆人都陸續有了子嗣。可是沒想到還沒幾年功夫，就輪到他們祭祀了。他們肯定舍不得，但是也沒有辦法。

孫悟空聽了情況就說，你們家大業大，為什么不花錢買個童男女當替身，把自己的親兒女留下呢？

陳氏兄弟倆說，這靈感大王經常來陳家莊行走，家家戶戶的情況他都清楚，他只要親生的，替身不行。

那這靈感大王到底是何方神圣？西游里還有一個人也稱為靈感，就是靈感觀世音菩薩，觀音送子也一直是民間信仰。這回就對上了，通天河的背后，跟觀音菩薩脫不了關系。下屬在人間作亂，這是南海落伽山的危機時刻，這事要是處理不好，菩薩可就塌房了。孫悟空趕緊直奔南海找觀音。

當他到落伽山后，這里的守山大神、善財童子、捧珠龍女卻紛紛攔住孫悟空，說：菩薩今早出洞，不許人跟隨，你就在這等著吧。

孫悟空哪等的了，我們說危機公關的要點，第一就是反應速度要快，猴子不顧阻攔，直接就闖進了進去，沒想到這時候觀音還沒梳洗，連衣服都還沒穿好，只見她：

散挽一窩絲，未曾戴纓絡。

不掛素藍袍，貼身小襖縛。

漫腰束錦裙，赤了一雙腳。

披肩繡帶無，精光兩臂膊。

玉手執鋼刀，正把竹皮削。

撞見穿睡衣的菩薩，慌的孫悟空趕緊大聲叫道：“菩薩，弟子孫悟空志心朝禮。”

觀音卻頭也不抬，只教他：“外面俟候?！?/p>

孫悟空心里著急，叩頭說：“菩薩，我師父有難，特來拜問通天河妖怪根源?！?/p>

觀音只說：“你且出去，待我出來?！?/p>

孫悟空沒辦法只得走出竹林，過了一會，只見觀音手提一個紫竹籃兒出來，還是沒梳洗打扮，孫悟空慌忙跪下說：“弟子不敢催促，且請菩薩著衣登座。”

觀音卻說：“不消著衣，就此去也。”看來她已經知道通天河發生的事了，心里比孫悟空還著急。她這個素顏出場的決策，堪稱典范，素顏是真誠態度的呈現，未梳妝則是響應速度的具象化表達，這種視覺符號的運用，比任何文字聲明都更具沖擊力。

觀音奔赴通天河現場，把竹籃扔下去，口里不住的念了七遍“死的去，活的住，死的去，活的??！”提上籃子來，只見亮灼灼一尾金魚，還在斬眼動鱗。

觀音告訴孫悟空：“他本是我蓮花池里養大的金魚，每日浮頭聽經，修成手段。那一柄九瓣銅錘，乃是一枝未開的菡萏，被他運煉成兵。不知是那一日，海潮泛漲，走到此間。我今早扶欄看花，卻不見這廝出拜，掐指巡紋，算著他在此成精，害你師父，故此未及梳妝，運神功，織個竹籃兒擒他?！?/p>

果然這靈感大王不是別人，正是觀音池塘里跑出來的金魚。我們不知道靈感大王每年要一對童男女干什么，但這嚴重影響了送子觀音的形象，如果給通天河危機事件做一個等級評估，那么輿情程度肯定是五顆星，童男童女祭祀，已經觸及倫理紅線；波及范圍五顆星，這直接影響觀音核心業務"送子服務"；處理難度五顆星。

我們看這時候孫悟空是怎么化危為機，替觀音挽尊的，在觀音收了鯉魚精之后，孫悟空馬上說：菩薩，且待片時，我叫陳家莊眾信人等，都看看菩薩的金面：一則留恩，二來說此收怪之事，好教凡人信心供養。

這時候，八戒、沙僧也十分配合，飛跑到莊前，大聲呼喊：“都來看活觀音菩薩！都來看活觀音菩薩！”

此時，佛門高管素顏出鏡的真誠，勝過百萬精修的聲明。

觀音對此非常滿意，這時候只見一莊老幼男女，都跑到河邊，也不顧泥水，都跪在上面，磕頭禮拜。其中有善繪畫的，還立刻畫下觀音影神，稱作“魚籃觀音”供奉起來。

優秀的危機公關，是用戰略級的響應速度重構敘事，將破壞性事件轉化為品牌增值的轉折點。觀音團隊在此案例中展現的素顏真誠+雷霆手段+故事重構的組合拳，至今仍是企業應對黑天鵝事件的終極教材。