2026上半年移動出行平臺用戶投訴榜：智行 哈啰出行等上榜

上半年，移動出行領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛集中爆發(fā)。智行平臺利用文字誤導(dǎo)、字體不顯著等手段，在退改簽及酒店預(yù)訂中強(qiáng)行扣費(fèi)、擅自篡改入住日期且無二次確認(rèn)，并以“不可取消”為由拒絕客觀因素導(dǎo)致的退款；哈啰順風(fēng)車司機(jī)遲到超載、客服推諉，首汽與哈啰在訂單自動扣費(fèi)后互相踢皮球。平臺規(guī)則透明度不足、售后渠道閉塞，消費(fèi)者面臨“退款難、維權(quán)無門”的困境。

在此背景下，7月7日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2026上半年受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2026年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。

生活服務(wù)電商上榜平臺有27家：

投訴量TOP10依次為：萬師傅、BOSS直聘、去哪兒、美團(tuán)、魯班到家、智行、飛豬、大麥網(wǎng)、智聯(lián)招聘、貓眼電影；

排在第11-27名的是：攜程、走著瞧旅行、同程旅行、58同城、高德、啄木鳥家庭維修、票牛網(wǎng)、京東到家、餓了么、哈啰出行、前程無憂、麥淘親子、大眾點(diǎn)評、航班管家、秀動、摩天輪票務(wù)、途家民宿。

根據(jù)“電訴寶”2026年上半年受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜依次為：智行、高德、哈啰出行。

【案例一】用戶投訴“智行”利用文字誤導(dǎo)用戶，購票時無醒目扣費(fèi)提醒，事后強(qiáng)行扣費(fèi)且客服拒絕協(xié)商

6月4日，山東省的蘇先生向電訴寶投訴稱，其于2026年6月在智行APP花費(fèi)4191元購買往返機(jī)票，退改頁面僅標(biāo)注“退票費(fèi)3512元”，未標(biāo)注為扣款項，利用文字誤導(dǎo)消費(fèi)者誤以為是退款金額，事后強(qiáng)行扣費(fèi)，客服拒絕協(xié)商。訴求：退還3512元不合理扣費(fèi)。

【案例二】用戶投訴“智行”頁面字體不醒目，系統(tǒng)自動篡改入住日期且無二次確認(rèn)

5月20日，浙江省的邱女士向電訴寶投訴稱，其于2026年5月13日在智行APP預(yù)訂酒店，明確選擇16日入住，因頁面字體偏小，刷新后系統(tǒng)私自將日期篡改為14日，無二次確認(rèn)彈窗提醒，消費(fèi)者未察覺即下單，未前往入住、無實(shí)際消費(fèi)，平臺拒絕退款。訴求：全額退款。

【案例三】用戶投訴智行民宿預(yù)訂存“不可取消”霸王條款 退款被扣一半手續(xù)費(fèi)

11月12日，江蘇省徐女士投訴稱，其于9月19日在智行平臺預(yù)訂長沙民宿并支付2364元。因行程變化，她于次日（9月20日）申請取消訂單，平臺以“不可取消”條款為由扣除一半費(fèi)用，但徐女士指出，平臺在預(yù)訂時并未明確提示此扣費(fèi)規(guī)則，且其取消時間遠(yuǎn)在入住前7天，不影響民宿二次銷售。

在與客服溝通中，對方處理推諉，最終僅提出額外補(bǔ)貼100元，仍堅持扣款。徐女士認(rèn)為該扣費(fèi)規(guī)則屬于未充分告知的霸王條款，侵犯其公平交易權(quán)，要求平臺道歉并全額退還1021元差額。

【案例四】用戶投訴哈啰順風(fēng)車司機(jī)遲到1小時、超載至6人、同行乘客損壞私人物品

10月21日，山東省的王女士向電訴寶投訴稱，其于2022年10月20日通過哈啰出行預(yù)約順風(fēng)車，約定16時出發(fā)，司機(jī)實(shí)際17時才接人，18時上高速。平臺顯示拼單2人，實(shí)際車上共6人。行程中同行乘客碰壞其電子煙桿，客服不處理；司機(jī)遲到、人數(shù)不符等問題客服均推諉，還惡意掛斷電話。消費(fèi)者19歲，當(dāng)晚12點(diǎn)才到家，家人非常擔(dān)心。訴求：要求哈啰平臺就司機(jī)遲到、人數(shù)不符、物品損壞等問題給出處理方案，對司機(jī)進(jìn)行處罰，并就客服態(tài)度惡劣作出解釋。

【案例五】用戶投訴哈啰順風(fēng)車訂單自動取消后扣費(fèi)，首汽與哈啰互相推諉不退款

6月8日，廣東省的蔡先生向電訴寶投訴稱，其于2026年6月3日上午7點(diǎn)多通過首汽平臺預(yù)訂順風(fēng)車，行程從汕頭欣迪服飾有限公司到旗尾（首汽順風(fēng)車實(shí)為接入哈啰數(shù)據(jù)庫）。消費(fèi)者尚未乘車，訂單被系統(tǒng)自動取消并扣費(fèi)，費(fèi)用一直未退還。致電首汽客服被要求找哈啰，哈啰客服要求找首汽，雙方互相推諉。訴求：要求相關(guān)平臺全額退還扣除的費(fèi)用。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運(yùn)行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

網(wǎng)經(jīng)社深耕電商與互聯(lián)網(wǎng)近20年，依托旗下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，通過立法參謀、監(jiān)管課題、監(jiān)管培訓(xùn)、監(jiān)管會議、監(jiān)管調(diào)研、專項報告六大方式，在推動消費(fèi)維權(quán)、參與行業(yè)立法、促進(jìn)平臺合規(guī)等方面成果顯著，持續(xù)獲得有關(guān)部委的認(rèn)可。