免費早餐，坑了多少好酒店？

天下沒有免費的早餐。

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領域 | 酒店業

01

昨天早上，我在上海一家外資五星連鎖酒店用早餐前，遇到了個頗為尷尬的場景。

餐廳門口，服務人員壓低聲音，反復向面前客人道歉，姿態放得很低，大概意思是前面接到了投訴，酒店已經溝通過，這頓早餐就不收錢了。

客人點點頭，臉上看不出太多表情，回頭招呼同行朋友，幾個人順著餐廳入口走了進去。

門口那位姑娘松了口氣，很快又恢復笑容，轉身去核驗后面客人房號和權益。

我站在后面，看完全過程，突然想起近幾年，類似這樣古怪的妥協，在許多商旅酒店門店屢見不鮮，早餐更是重災區。

不久前，有家中端連鎖酒店業主老高和我吐槽，被客人薅早餐這件事，簡直可以拍成連續劇。

他說，酒店前臺幾乎每天都能遇到客人順口問一句，能不能送份早餐。

即使前臺解釋他的房價不含早，系統里也沒有贈送權益，還是有人不走，繼續站在柜臺前聊，“平臺上訂房說會員有禮，早餐又不值幾個錢，怎么到你們這里就不行了？”

無論前臺怎么解釋，氣氛只會越來越尷尬，最后，往往是值班經理出來打圓場，或者前臺在系統備注里加上免費早餐。

客人拿到結果，事情立刻結束，只是門店多了筆成本。

類似通融，已經從偶發情況變成不少酒店的日常動作。

旅界此前也曾報道，一些二手平臺上能搜到各種薅早餐攻略，話術大多千篇一律，先打電話去前臺，報出房號，強調自己是高等級會員，或者說入住體驗不佳，希望酒店補償早餐。

對方若遲疑，就威脅差評，攻略里甚至會提醒語氣要硬，前臺怕麻煩，免費早餐成了一門低成本試探前臺底線的薅羊毛小生意。

硬幣的另一面是，這些年，一線酒店員工早已不堪重負。

前臺每天要接住無數句為什么不送早餐，即使解釋得再耐心，依然轉頭就被客人一句為啥別家可以免費噎住。

店長夾在中間，一邊要哄客人情緒，另一邊還得為快被薅禿的餐廳成本發愁，兩頭都得顧著。

再碰上拿差評威脅門店的客人，酒店員工的心理壓力，外人很難真正體會。

于是，受現實壓力影響，很多酒店的早餐收費政策逐漸形同虛設，即使高星酒店也沒能完全躲開。

去年3月1日起，澳門瑞吉發布通告，取消萬豪白金及以上會員免費早餐，僅提供20%的早餐折扣。

按理說，公告已經把邊界說清楚了，但很快，社交媒體上出現不少經驗帖，分享如何談心換早餐，順便提高套房升級概率。

政策寫出來，只是開始，能不能穩穩落地，又是另一回事。

而據我觀察，有時網上政策并不一定人人都看，但若門口立塊牌子，反而會好些。

前段時間，我在武漢出差，住在漫心酒店，早上去餐廳時，入口位置立著塊會員權益早餐說明，寫得很清楚，哪些級別會員可以免費用餐，什么情況需要付費，沒有太多解釋空間。

旅界實拍

后來我和門口負責核驗的姑娘聊了幾句，她坦言，自從牌子立起來，爭議反而少了，而以前每逢早高峰，最怕客人站在門口反復問，為什么別人能進，我不能進。

現在多數人看完說明，就會按訂單來，真有疑問，再去前臺查。

只要把規矩全攤在陽光下，那些挑釁底線的戲碼自然就演不下去了。

02

問題來了，一頓早餐到底能值多少錢？

很多人覺得，酒店早餐無非粥、面包，最多來個雞蛋，再整點蔬菜水果，那既然房費已經付了，送份早餐，好像只是順水人情。

可免費聽起來大方，成本不會憑空消失，伴隨國內住宿業內卷升級，為了讓客人早上能吃好，即使許多大眾品牌的早餐標準都在悄悄提檔。

老高稱，如今哪怕是一碗看著普普通通的白粥，后廚熬煮用的也是成本不低的五常大米，放到每天幾十上百位客人的早餐高峰里，背后全是采購、人工、設備和損耗。

客人端起的只是餐盤里的東西，門店承擔的卻是整條運營鏈條的轉動。

有行業測算顯示，酒店自助早餐綜合成本能占到客房收入的8%到12%。

中國飯店協會去年底發布的行業報告也提到，人工，采購，還有物業幾項成本，都在持續走高。

不難看出，所謂免收餐費僅僅是把酒店真實成本隱藏了起來。

但倘若賬本上的窟窿無法通過正當途徑填補，企業必然會在其他隱蔽角落找齊，而許多看似占便宜的舉動早就暗中標好了高昂代價。

這些年，不乏一些住客抱怨國內酒店早餐降本增效，背后大多是酒店沉重的經營成本需要找到出口。

即使五星酒店也未必例外，據我觀察，不少國內外資五星酒店臺面看起來很豐盛，真正占據取餐區面積的，常常是面包、粥粉面飯，還有各種甜飲。

很多人把免費早餐當成薅羊毛，心里安慰自己，免費的熱量不算熱量，可吃到最后，真未必薅到多少便宜，碳水和糖分倒是實實在在留在了身上。

所以，既渴望低廉實惠的客房定價，又期盼不掏腰包便能大快朵頤，世界上很難尋覓如此穩賺不賠的完美買賣。

因為免費早餐最貴的地方，往往不在早餐本身，它貴在模糊了價格，也弄混了邊界，讓很多真正為早餐付費的客人也吃喝不好。

事實上，今年春節期間，我在紐約住酒店時有些完全不同的用餐感受。

半島和柏悅這類高端奢華酒店，早餐都不再用傳統自助攤開陣仗，而是改成單點，客人想吃什么，按菜單來，價格寫得清清楚楚。

紐約半島按需上早餐/旅界實拍

這背后其實有個很樸素的邏輯，價格本來就是商業社會里最重要的信息，明碼標價以后，客人知道自己買了什么，酒店也知道自己該交付什么。

愿意為早餐付費的人，可以得到更穩定的出品和服務，不需要早餐的人，也不必被迫把成本攤進房價里。

在歐美成熟的商業體系中，客房售賣與餐廳運營往往是涇渭分明的獨立板塊，談心要飯完全不好使。

越是頂尖奢華的品牌，越不愿將帶有高昂剛性成本的項目打包成廉價噱頭，管理層們心里也如同明鏡，靠模糊規矩換取來的虛假繁榮根本無法支撐長久的品牌體面。

現在看回國內，這些年，酒店業越來越卷，贈送早餐這件事鋪開以后，性質就變了，剛開始有酒店送，能換回頭客。

等到家家都送，早餐兩個字，就從加分項變成了及格線，線一旦劃定，誰想往回收，都容易被讀成克扣。

可長期看，受傷的卻可能是愿意好好做產品的酒店，所以，若從一開始就守住規矩，在早餐區門口立塊牌子，反而能減少很多不解和齟齬。

03

早餐這筆賬，最終不會只停在餐廳門口，它會慢慢往外擴散。

近年來，凱悅旗下的部分凱悅嘉軒已將早餐從所有住客免費的標配中取消，改為僅限特定會員或需單獨付費購買，華住、亞朵、錦江等國內連鎖酒店集團也日益嚴格按照會員等級來劃分是否早餐免費。

很多消費者或許一開始不適應，并非早餐突然變貴了，而是過去太多默認贈送的東西，開始到了重新定價的時候。

可酒店行業終歸要從討好式人格里走出來，那些認真做早餐的酒店，價格看起來不占便宜，但也有愿意為之買單的客群。

而消費習慣這東西，改起來比想象中快，等含糊不清的期待被磨平，誰也不用再靠嗓門大小分高下，對于付費的酒店客人又未嘗不是好事。

再往深了看，早餐這件事，牽出來的其實也是酒店集團和加盟業主之間更大的賬目。

過去很長時間里，客人要什么，很多時候是總部說了算，從贈早到升房，再到延退，政策定在千里之外，成本卻要門店自己扛。

業主沒什么議價權，賺多賺少，先替總部的慷慨買單再說。

現在，市場進入存量博弈，好地段有限，業主手里能選的品牌卻越來越多，誰真正替他們省錢，業主心里門清。

突然想起，老高前陣子跟我念叨，他挺羨慕隔壁全季在送不送早餐這件事上的原則性，因為至少這筆賬，業主能看得明白。

而他自己加盟的那家，前臺為了拿好評，早餐幾乎成了討好工具，送出去多少，連他這位老板自己都說不清楚。

所以，早餐看起來只是餐廳門口的一道小題，實際考驗的是酒店集團如何重新處理總部、門店、業主和客人之間的關系。

這層關系理順了，后面談服務升級和品牌價值，才不至于總停在漂亮話里。

對酒店集團來說，這可能比單看開店速度更值得盯緊，畢竟未來賬算不算得清楚，才是判斷品牌能不能陪業主走完周期的真正標準。

而愿意把一頓早餐到底值多少錢擺到臺面上，正是國內酒店業回歸商業常識的開始。

今日話題：你如何看待國內酒店被客人頻繁薅早餐？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

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