「潛伏」的聽音者

打車，是人們經(jīng)常會做的一件小事。大多數(shù)時候，這是一段再普通不過的出行，人們很少意識到，在自己看不見的地方，還有另一群人，正在與這趟行程同行。

每天，滴滴在國內(nèi)產(chǎn)生近4000萬筆訂單。絕大多數(shù)訂單都會平靜結(jié)束，但也總有極少數(shù)，會因為一句異常的對話、一次長時間停留、一個醉酒昏睡的乘客、一聲微弱的呼救，而瞬間進入另一套系統(tǒng)。

在那里，一群名叫「安全專工」的人，會戴上耳機，點開錄音，觀察軌跡，撥出電話。他們要在極短的時間里，判斷一句「玩笑」是否越過了邊界，辨別一次觸碰究竟是善意還是侵犯，安撫一個準(zhǔn)備輕生的人，阻止一場尚未發(fā)生的傷害。

這是一份幾乎隱形的工作。大多數(shù)乘客并不知道他們的存在，當(dāng)然也不會知道，有些危險曾經(jīng)離自己很近，又悄無聲息地消失了。

他們每天與概率極低的風(fēng)險過招，也因此比任何人都更清楚，所謂小概率事件，所謂「千萬分之一」，當(dāng)一天有幾千萬次出行不斷發(fā)生時，就不再只是一個數(shù)字。而他們工作的意義，就是盡可能讓那些可能發(fā)生的危險，停留在「未發(fā)生」。

文｜梁宋

編輯｜李天宇

車?yán)锊刂鐣賾B(tài)

打一輛車，到底會發(fā)生多少故事，或者事故？在安全專工那里，這個問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。

每天都有物品在車上被遺落：手機、雨傘，有時甚至是一只貓。每天都有無數(shù)對白在車上發(fā)生，有人笑，有人哭，有人吐。付俊聽到這個問題時笑了笑，他做安全專工兩年多，遇到過太多「單子」，「在車上生娃娃的都有」。

在更大的尺度上，這些故事被壓縮成數(shù)據(jù)流。每天的近4000萬單行程，大約有10多萬單會被AI模型識別為可能存在風(fēng)險，再經(jīng)過篩查，大約有3萬個疑似風(fēng)險訂單進入人工系統(tǒng)，由安全專工進一步判斷。盡管大多數(shù)「疑似風(fēng)險」最后證明是「虛驚一場」，但在安全專工眼里，首先會假定風(fēng)險是真實存在的。

在后臺，他們能看到的只有行車軌跡、音頻波段等電子信息，但每一個軌跡和信息背后，都是真實的人。

幾乎每一位專工都有印象深刻的「單子」。比如，有一位家長為三個孩子叫了一輛跨省順風(fēng)車，最大的孩子10歲，最小的只有兩三歲，且發(fā)車時間是凌晨。系統(tǒng)捕捉到車內(nèi)乘客只有兒童的聲音，這得格外注意。那段長達數(shù)小時的行程里，專工全程在線旁聽，直到孩子安全抵達。

這個訂單后來被公司安全部門作為高風(fēng)險案例復(fù)盤。滴滴網(wǎng)約車安全負責(zé)人曹樂說，「雖然最終什么都沒有發(fā)生，但回頭再看，真的覺得非常后怕。」

專工張洋至今還記得一段錄音。進線時，能聽到特別大的雨聲，雨刮器一直在刷動，訂單要去的是一個偏僻的村子，車開著開著，聽到一聲沉悶的「撲通」，緊接著是連續(xù)不斷的咕嚕咕嚕的水聲。之后，司機和乘客的電話再也打不通了。

他和同事一邊報警，一邊等待新的錄音上傳。不停地刷新過后，終于刷出一段新的音頻：有人在喊話，村民的聲音越來越近，還有吊車啟動的轟轟聲。后來他們才知道，車輛掉進了河里。所幸，由于干預(yù)及時，司機和乘客都得救了。

車內(nèi)空間，是社會運行的一個微縮切面。沖突和暴力同樣也可能在這里發(fā)生。有司機在偏遠路段被乘客連續(xù)擊打頭部16次；有專工通過實時畫面看到，乘客把刀架在司機頸部；也有司機在逃離乘客追打的間隙接起電話，電話那頭的安全專工給他出主意：「快，先進旁邊的店，把門鎖上，報警。」

也有一些讓人聽了感到欣慰的聲音。一位年輕女孩，深夜喝了酒，打車的目的地是一座大橋。女孩上車后一路沉默，司機隨口問了一句：「姑娘，這么晚去橋上干什么？」女孩哭了，慢慢開始說起自己的家庭，說她不想活了。

專工付俊接到這個單子時，顯示已到達目的地，但司機沒有結(jié)束訂單，而是鎖住車門，一直在安慰乘客，他聽到，女孩情緒越來越激動，甚至試圖翻出車窗，司機沖下駕駛位去拉住她。他立刻找到組長報警，直到警方趕到現(xiàn)場，把女孩安全帶離，訂單才真正結(jié)束。

在付俊上崗第一天，他接受的培訓(xùn)是，司機絕不可以觸碰乘客，但這樣的溫暖是例外。

「每天和人斗智斗勇」

安全專工對聲音的敏銳，是在一次次重復(fù)里慢慢長出來的。從一張白紙到一名成熟的專工，唯一的秘訣就是：多聽。

想象一下，最早的一批安全專工，他們的工作日常是，只通過一段錄音，判斷車?yán)锏降装l(fā)生了什么。那時沒有特別好用的工具，車?yán)锼新曇舳蓟煸谝黄穑瑢?dǎo)航提示音、發(fā)動機怠速、司機和乘客時遠時近的說話聲，雜亂無章地混成一團，語音轉(zhuǎn)錄的文字可靠性不高，只能盲聽。有人形容，剛開始聽錄音，就像「盲人摸象」，不知道危險會從哪里冒出來，也不知道什么聲音值得留意。

早期的專工摸索出了一套自己的「土方法」，比如觀察音軌的波形。正常的波形圖看上去多是平緩的，如果哪里突然跳動了一下，「有可能突然間說話了，有可能是碰撞，有可能是暴力，也有可能是拒絕」。

從去年開始，滴滴安全系統(tǒng)升級使用AI大模型，不僅風(fēng)險識別能力提升，語音轉(zhuǎn)寫文字也更準(zhǔn)確了，部分關(guān)鍵詞會被自動高亮標(biāo)出，幫助專工更快定位風(fēng)險片段。比如臟話會被高亮，因為大量肢體沖突往往從言語升級開始。

一些看似普通的詞，也被納入風(fēng)險提示庫，比如「前面」，這個詞之所以被標(biāo)記，并不是因為詞語本身危險，而是因為在許多風(fēng)險訂單里，都出現(xiàn)過司機邀請乘客，「到前面來坐」。

同樣的聊天內(nèi)容，不同語境下，結(jié)合不同前后文，是完全不同的意思。

程帥帥舉過一個典型例子。一段訂單中，司機在途中詢問一名未成年乘客是否有男朋友、是否談過戀愛，系統(tǒng)立刻觸發(fā)風(fēng)險提示。但當(dāng)專工把整段錄音從頭聽到尾才發(fā)現(xiàn)，司機在后半段補了一句：「現(xiàn)在先不要談戀愛，好好學(xué)習(xí)。」如果只截取前半段，這是一種明顯的越界試探，但放回完整語境，它更像一種缺少邊界的關(guān)心。

成熟的專工都有一雙反復(fù)被打磨的耳朵，總能捕捉到那些微弱聲音的區(qū)別，以及車內(nèi)空氣里的弦外之音。

吳彩霞帶新員工的時候，經(jīng)常會遇到一種情況，她能聽到的聲音新員工聽不到。一次培訓(xùn)，她放了一段錄音，新員工根本聽不到乘客的聲音，她沒有否定，只是把音量調(diào)大，又往回拖了進度條，聽一遍，再聽一遍，一個極輕的女聲只說了一句話，那個單子涉及女性深夜獨自乘車，是需要重點關(guān)注的對象，一旦漏聽關(guān)單，或許就會有危險。

類似的差別，還體現(xiàn)在對「笑聲」的判斷上。孩子的笑、朋友間的大笑、酒后的笑、帶著性意味試探的笑，在車內(nèi)的語境完全不同。聽得久了，專工甚至不需要聽完整句子，只聽笑聲的狀態(tài)，就能大致判斷車內(nèi)是正常社交，還是已經(jīng)開始偏離邊界。

成熟的專工還擁有的一項技能是，在風(fēng)險訂單中，他們能從「嘭」一聲關(guān)門中聽出，車輛開關(guān)的是哪扇門——司機的手機通常放在中控臺偏左的位置，前排開關(guān)車門聲比后排的大；后排右側(cè)是乘客最常下車的位置，關(guān)門聲短促；在后排左側(cè)下車的人少，因為需要觀察后面來車，時間會稍微久一點，關(guān)門因為靠近手機，聲音也會比右后車門大一些；至于駕駛位就更好判斷了，駕駛位車門距離手機最近，因此聲音更重，而且司機如果開了主駕駛的門，會有語音提示，請關(guān)好車門。專工們常常通過聽車門聲，判斷乘客是否下車。

許多專工形容自己的工作，「簡直是每天和人斗智斗勇」。

張洋遇到過一個工單，女乘客主動提出加微信，司機始終沒有明確回應(yīng)，只是不斷說，「等會兒」，「等一下」，整段錄音，沒有一句違規(guī)的話。他沒有掛斷，反復(fù)地聽，訂單快結(jié)束時捕捉到一聲輕微的電子提示音，「滴」，張洋聽出來，那是微信掃碼的聲音，后來事實證明，他的判斷沒有錯。他致電震懾司機，注意和乘客保持安全距離，不能私自邀約乘客，避免留下安全和糾紛隱患。

付俊剛?cè)肼毑痪脮r，接到過一個醉酒女乘客的工單。一路上，司機沒有任何違規(guī)行為。車停穩(wěn)后，司機像平常一樣提醒乘客，沒有回應(yīng)，他又喊了一遍，還是沒有回應(yīng)，錄音里能聽見拍打座椅的聲音，司機一直在試圖叫醒她，慢慢地，說話聲越來越少，車?yán)锖鋈话察o下來。幾秒鐘后，一陣很輕的座椅摩擦聲傳了出來。

付俊立即介入。司機崗前培訓(xùn)里一直強調(diào)，乘客醉酒，司機唯一能做的是語言提醒，不能觸碰。哪怕乘客主動說「抱抱我」，司機真的伸手去抱，在平臺規(guī)則里，同樣屬于違規(guī)。專工要做的，就是在事情真正發(fā)生之前，把雙方盡快分離。

「一個人動心起念，是有過程的。」付俊說，「我們的工作，就是盡量把那個過程截斷。」

有時候，他們跑不贏時間

剛剛過去的六月末，我在滴滴成都辦公地見到了許多安全專工，近距離感受了他們的工作日常，他們多是「90后」，也不乏「00后」，都是很鮮活的年輕人，講述自己的工作樸素而真誠。

付俊是1998年生人，入過伍，做過銷售，選擇這份工作，一個是他不想再天天穿西裝，他也不擅長和人社交，有事沒事給人打電話，「李總晚上好，這個考慮得怎么樣？」

安全專工這份工作很適合他這種比較靦腆的 I 人，他喜歡這份工作，因為下班就是下班，工作和生活分得很明白，他可以每天吃上自己做的飯了。在安全中心，老員工帶新員工，組長帶組員，頗有一種師徒傳幫帶的感覺，組內(nèi)氛圍很融洽，一起上夜班的同事，更是有一種「戰(zhàn)斗情誼」。

付俊說，他能感覺到，長期留在安全中心干的人，性格底色都比較相似，「這份工作最大的特點，它屬于良心活兒。你必須要有責(zé)任心，每一個單子，過你手里，你得正兒八經(jīng)負起責(zé)任。」

他舉了一個簡單的例子，一個單子進線，是女性乘客深夜獨自乘車，她已經(jīng)下車了，司乘已經(jīng)分開了，按照流程專工可以關(guān)閉這個訂單，但有經(jīng)驗的專工就會多等一下，確定司機已經(jīng)駛離了終點，接到下一單之后再徹底關(guān)單。這幾分鐘的默默等待，就是一種責(zé)任心。

剛干這份工作時，付俊遇到一個疑似猥褻的單子，車輛還在行駛中，單子進線后，他整個人都很緊張，「懵了都，都不知道咋弄」，以前學(xué)的技能一下忘了，需要打電話震懾司機，明明知道要說什么，但就是結(jié)結(jié)巴巴說不清楚，因為太緊張了，身體都在發(fā)抖，但一想到有人需要自己的保護，他慢慢冷靜下來。神奇的是，經(jīng)歷過這一次之后，他不再緊張，變得從容篤定了很多。

吳彩霞是一位新手媽媽，有一個四歲的女兒。她做過電話銷售，也做過互聯(lián)網(wǎng)平臺的審核，最終選擇做安全專工， 「特別是作為女性，這份工作是能保護到一些女孩的」，每每想到這一點，吳彩霞都很有成就感。

某種意義上來說，安全專工是一個極特殊的崗位。每個進入安全屋上崗的專工，都要將手機留在屋外，也不能帶紙筆等任何能記錄信息的東西。

安全屋里會有許多人性的交鋒，善與惡，生與死，不再是遙遠的存在，也不是簡單的對立面，而是發(fā)生在生活近處的日常。

張洋做專工4年了，遇到過極端案例。前不久，他所在的小組遇到一個單子，一名醉酒的乘客路過橋面時，對司機說，想下車吐一下，司機靠邊停車，還詢問對方，「要不要給你拿瓶水？」之后，錄音里只聽見司機突然大喊了一聲：「我X，你干嘛？」，乘客直接翻過護欄跳橋了。雖然司機第一時間報了警，但那幾秒鐘沒能挽救什么。幾天后，救援人員才把乘客遺體打撈上來。

張洋說，這件事最難受的地方在于，它幾乎沒有留給任何人反應(yīng)的時間。司機以為，對方只是想吐一下，沒任何征兆，也沒有任何預(yù)警，就在幾秒鐘之內(nèi)，一條生命消失了。

類似的事件也會給「張洋們」帶來很多觸動，大家會有一個共識，人其實比想象中脆弱得多。有一些風(fēng)險，專工能介入，還有一些，他們跑不贏時間，什么也做不了。與這種無力感相處，是每一位安全專工的功課。

準(zhǔn)確判斷、爭取時間、盡早干預(yù)，是面對所有突發(fā)事件時最大的緊迫感，經(jīng)驗再豐富的專工也不是神，也會對一些聲音和情境是否要拉響警報有猶疑，為此，安全小組制定了一個規(guī)則，一旦獨自判斷不好，要立刻找同伴來聽音分析，如果兩人意見仍不能達成一致，更高級別管理者馬上介入，做出決斷。

「沒有必要知道我們的存在」

付俊入職兩年半了，沒出過錯，也沒漏過單，能做到這些并不容易，但這些信息他自己從不主動說，問他覺得自己的工作像什么，他說像司乘的遠程保安，保護大家的行程安全就好了。

張洋一直記得入職時培訓(xùn)組長說的那句話，「我不要求你們多崇高地去看待這份工作，只希望你們想象進線打車的人，都是你的家人朋友，這樣去把這個訂單處理好就成。」

面對乘客，安全專工是一個幾乎隱形的存在。一天幾千萬個訂單，只有極少數(shù)人能感知到他們的存在。大部分時間，安全專工們面對外界沒有工號，沒有名字，非必要不出現(xiàn)，一天100多個工單，大部分都是默默聽完，確定司乘都是安全的，再默默離開。

對于專工們而言，他們希望外界越少感知到他們存在越好，「最好就是我們不用打電話，不用任何手段去溝通司機或乘客，那說明這個單子是安全的」。

保持敬畏，踏實做事，這幾乎是整個安全團隊的共識。2018年順風(fēng)車事件過后，滴滴做了非常多安全方面的投入。曹樂是滴滴網(wǎng)約車的CTO和安全負責(zé)人，他說，「業(yè)務(wù)上的任何投入都需要向集團證明，到底為什么投。唯有安全上的投入，從來沒有人質(zhì)疑過必要性」。

在滴滴，每周一的第一個早會，是安全會；最重要的獎項，也與安全相關(guān)；這幾年，滴滴每年在安全上投入數(shù)十億元。

談到安全，滴滴網(wǎng)約車平臺安全部負責(zé)人曲曉楠還提到了一點，絕大多數(shù)司機，都是勤勤懇懇的普通人。滴滴司機的平均年齡在40歲左右，上有老下有小，有人還在租車，有人背著債務(wù)。真正的風(fēng)險訂單只是極低概率中的極小部分，「百萬單里有一個言語類風(fēng)險，千萬單里一個肢體類風(fēng)險」。

作為平臺，判責(zé)時要做到更加審慎，「因為每一次誤判，都可能改變一個人的生活軌跡」。

這些年，滴滴為安全做了什么？很難用一句話說清楚。它不像一個能被清晰展示的成果，更像是一種持續(xù)被壓低的概率，一種不斷追求「無事發(fā)生」的狀態(tài)。一組數(shù)據(jù)或許可以佐證這種狀態(tài)：當(dāng)前平臺風(fēng)險識別率為82%，風(fēng)險干預(yù)有效率是99.6%。

安全團隊的工作，本質(zhì)上更像西西弗斯推石頭，只能一直推，一直推，但偶然發(fā)生一起安全事件，石頭就從半山腰滾落下來，還得接著再推。「我們經(jīng)常講，有個安全之神在盯著你，一旦有松懈，一旦說大話，它就得捶你一下，說白了我們做得再多，也有各種各樣的地方可能漏掉風(fēng)險。」曲曉楠說。

唯一不變的，是安全毋庸置疑的重要性。就像滴滴CEO程維在安全開放日上說的：我們走過了一段不算短的路程，也意識到，我們是一家特殊的互聯(lián)網(wǎng)公司。我們運輸?shù)牟皇巧唐罚膊皇切畔ⅲ覀冞\輸?shù)氖巧?/p>