解讀｜暢通無礙?出行無憂

暢通無礙 出行無憂

——解讀《關于加強殘疾人航空運輸保障能力的若干措施》

殘疾人航空出行，牽動著千萬家庭的心。近日，民航局發布《關于加強殘疾人航空運輸保障能力的若干措施》（以下簡稱《若干措施》），聚焦殘疾人航空出行的“急難愁盼”，從硬件設施、信息共享、服務流程等方面進一步規范殘疾人航空運輸保障具體要求，推動各單位提升服務保障品質。《若干措施》的出臺，不僅是維護殘疾人平等出行權利的制度性承諾，更是民航服務向精細化、人性化邁出的堅實一步。

溫暖升級 從“走得了”到“走得好”

我國有超過8500萬殘疾人，疊加人口老齡化趨勢，行動障礙人群規模仍在增長。航空出行，對他們而言，既是剛需，也常常是挑戰。

殘疾人是一個特殊的群體，需要格外關注和關心。近年來，民航局高度重視殘疾人航空出行保障，在設施建設方面，充分吸納中國殘聯、助殘協會和專家學者等建議，先后編制發布《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置技術標準》《民用機場公共信息標識系統設置規范》《民用機場衛生間規劃建設和設施設備配置指南》《運輸機場旅客航站區無障礙環境規劃建設指南》等標準，指導機場持續完善無障礙設施，規范建設單位加強無障礙設施建設。在服務保障方面，2014年出臺《殘疾人航空運輸管理辦法》，對購票、定座、乘機、助殘設備存放、空中服務、服務犬等殘疾人航空出行各環節提出明確要求。十多年來，民航各單位陸續推出針對輪椅旅客、盲人旅客、聾啞旅客等群體的服務產品，覆蓋問詢、引導、手續辦理等流程，保障能力持續提升。

真情服務沒有終點。當前服務水平與殘疾人旅客對美好航空出行的期待之間仍有差距：服務銜接不夠順暢、設施設備適配性不足、信息傳遞時有卡頓、一線人員服務能力參差不齊等“痛點”，讓不少殘疾人對飛行既向往又心有忐忑。如何推動殘疾人航空出行保障從“有服務”走向“優服務”，讓殘疾人從“走得了”到“走得好”，已成為民航服務升級的必答題。

堅持問題導向，民航局會同中國殘聯開展專題調研，精準把握殘疾人航空出行需求，廣泛聽取意見建議，形成《若干措施》的征求意見稿，并經多輪修改，最終形成《若干措施》。民航局運輸司相關負責人介紹，《若干措施》圍繞“設施、信息、流程、人員、監管”全鏈條發力，既對此前發布的《殘疾人航空運輸管理辦法》重點條款進行了重申，也根據殘疾人實際需求增加了多項新舉措，進一步提升殘疾人航空運輸保障合力，目的是逐步構建“設施完備、信息暢通、流程規范、服務專業、監管有效”的現代化殘疾人航空運輸服務體系，構建保障有力、運行順暢、體驗優良的殘疾人航空運輸服務新格局。

設施保障 從“有沒有”到“好不好”

提升殘疾人航空運輸保障能力，首先體現在看得見、摸得著的硬件設施上。《若干措施》將硬件設施設備的配置作為首要任務，要求機場統籌配置公共區域、值機柜臺、安檢通道、登機口及到達區域的無障礙設施，確保形成連貫、有效銜接的無障礙通行流線。更為重要的是，《若干措施》不僅關注硬件設施“有沒有”，更強調其功能“好不好用”，提出確保機場內無障礙停車位、無障礙通道、輪椅坡道、盲道、低位值機柜臺、低位服務柜臺、低位飲水機、無障礙衛生間、語音提示系統、屏幕顯示系統、標識系統等配置齊全、功能完好。同時，要求配備升降平臺車、輪椅、無障礙擺渡車，以及配備輪椅固定位、具備液壓傾斜功能的電瓶車等設備并定期檢查，確保設備功能正常和使用安全。

有民航業內人士表示，“配置齊全、功能完好”八個字，既劃定了量的底線，也樹起了質的高線。無障礙不等于簡單地安裝幾處設施，而在于殘疾人能否真正用得上、用得順、用得體面。

“設施的布局是否合理、維護是否到位，直接決定了殘疾人能否獨立、順暢地完成乘機流程。”北京大興機場服務品質部總經理陳雪表示。北京大興國際機場自投運起便將無障礙服務設計融入其中，堅持“平等尊重、分需定制、一體設計、融合共享”原則，從乘機全流程設施輔助到人員服務細節，均有精細考量，也是全國首家獲得無障礙相關機構最高三星級認證的機場，為行業樹立了標桿。

在大興機場，所有衛生間都設有無障礙衛生間，電動平開門、安全抓桿、鏡面斜角、低位緊急呼叫按鈕等一應俱全，還有低位問詢柜臺、無高差行李托運坡道等，均切實回應了殘疾人的需求。

從地面到空中，《若干措施》都有關注。《若干措施》提出承運人應當逐步完善客艙內無障礙設施設備，包括配備可調節扶手、安全帶加長裝置，在客艙內常備機上專用窄型輪椅等。事實上，國內一些航空公司已經走在了前列。南航地服部旅客服務中心肖英介紹，南航機上輪椅已實現寬體機全面配備，窄體機逐步實現按需保障；非電動輪椅支持登機口直接交運，配套定制封閉式打包袋，減少設備磕碰；自營場站遠機位升降平臺車已全部配備輪椅過渡坡板，正在推動廊橋專用斜坡導板、便攜式連接導板全面配齊，逐步補齊“艙門到廊橋”的銜接短板。

以人為本 從“有設施”到“有溫度”

如果說無障礙設施的硬件是骨骼，那么人性化的服務細節就是流淌其中的血液。《若干措施》處處體現著對殘疾人旅客的體恤與關懷。比如要求公共服務區域配備便于聽力言語殘疾人旅客交流的工具，如手寫板、帶有語音轉文字功能設備等，提供書面文字信息提示。“一塊小小的手寫板，也許就能讓聽障旅客的焦慮煙消云散。”一位民航業內人士表示。

在輪椅處理方面，《若干措施》明確殘疾人使用非電動輪椅的，可以允許到艙門口托運與交回，或帶入機艙存放，鼓勵允許電動輪椅到艙門口托運。這一規定大大減少了輪椅旅客在值機柜臺就交出輪椅、被迫“二次轉移”的不便，讓殘疾人旅客能夠更從容、更有尊嚴地完成登機過程。此外，明確優先安排輪椅旅客經廊橋登離機，在采用廊橋或升降平臺車保障時，統一配備尺寸適宜的斜坡導板，加強停車樓（場）無障礙車位管理，避免占用現象。措施雖小，卻實實在在地減少了殘疾人旅途中的磕絆。

廣州白云機場第二航管分公司安全質量部負責人區詠琦介紹，白云機場6月印發《廣州白云國際機場無障礙服務規范》，從設施配置、服務流程、人員培訓、信息管理到應急處置，建立了全鏈條全覆蓋的內部標準體系。“規范不僅明確了‘做什么’，更細化了‘誰來做、怎么做、做到什么程度’，讓一線保障有章可循、有據可依。”

服務的溫度，最終要靠人來傳遞。區詠琦認為，所有一線服務人員都應接受常態化的殘疾人服務意識與技能培訓，從正確搬運輪椅的“硬技能”，到與不同障別旅客溝通的“軟素養”，都要內化為職業本能。只有服務人員具備了能力，對殘疾人的關懷與尊重才能真正落地。

民航各單位一線服務人員數量龐大、能力參差不齊，導致現場保障時在信息溝通、服務銜接、應急處置等方面出現過溝通不暢的情況。《若干措施》中提出，應當將殘疾人服務保障內容納入地面服務人員、客艙乘務員的必修培訓，培訓內容應當涵蓋法律法規、服務意識、溝通技巧、殘疾類型與服務方法、基礎輔助設備識別與使用、應急處理等。同時，強化安檢人員培訓，增強尊重殘疾人旅客的意識，提高對助殘設備的識別能力。區詠琦說，這要求我們在落實合規性的同時，避免給殘疾人旅客造成不友好體驗或心理不適。

聯動協同 從“各管一段”到“環環相扣”

如果說硬件是骨架，人性化細節是血肉，那么標準化的服務流程就是讓整個系統順暢運轉的經絡。航空運輸保障涉及航空公司、機場、地面服務、安檢等多個主體，任何一個環節的脫節都會影響旅客體驗。《若干措施》將“堅持聯動協同”作為基本原則，要求民航保障單位之間加強協同，建立信息共享、責任明確、響應迅速的聯動機制。

過去，殘疾人旅客常面臨“服務在環節間斷裂”的困境——預訂信息可能在機場、航空公司、地面代理人之間中斷，導致到達現場后仍需反復溝通；各環節服務標準不一，旅客體驗“時好時壞”。《若干措施》著力解決這一問題，通過信息共享和流程再造，構建全鏈條服務閉環。

比如，要求機場綜合服務柜臺或愛心柜臺應當履行首問負責制，為殘疾人旅客提供“一站式”服務，協助殘疾人旅客聯系承運人、辦理乘機手續或前往安檢及候機區。鼓勵有條件的單位將服務范圍涵蓋從下車點至綜合服務柜臺、值機、安檢、候機、登機、艙內服務、離機、提取行李、到達通道至乘車點，形成全鏈條服務閉環。

陳雪說，聚焦殘疾人真正期待的“無憂出行”，將碎片化的服務環節串聯為完整的保障鏈條，從根本上避免了旅客在各環節之間無人管、無人幫的尷尬。

高效的信息共享與協同機制是增強旅客安全感與信任感的關鍵支撐。《若干措施》要求，殘疾人旅客提出服務申請后，各單位應當明確標注殘疾人類型及具體服務需求，并確保該信息能夠準確、及時、完整地傳遞至值機、安檢、登機、客艙、地面保障等各個環節。同時，承運人應當建立多渠道、響應及時的殘疾人旅客服務申請系統，優化網站、App等渠道的信息無障礙功能。這意味著，讓殘疾人在起飛之前感受到“被看見、被重視”，也是民航的努力方向。

從各管一段到協同作戰，這張無縫銜接網將確保殘疾人在航空出行的每個環節都能被看見、被回應、被善待。當坐輪椅的旅客可以從容地完成飛行，當輔助器具能被完好無損地送達目的地，當求助的聲音能在第一時間得到有效回應——這些具體而微的體驗，共同構成了民航服務的真實溫度，也丈量著一個社會的文明尺度。

“民航局將繼續鼓勵行業各單位推出針對性的服務保障措施，為殘疾人旅客航空出行提供更大便利，讓更多殘疾人敢于出發、樂于出行，在萬米高空中追逐屬于自己的遠方。”民航局運輸司相關負責人說。

來源：中國民航報

記者：肖敏

編輯：艾伯寧