1點(diǎn)點(diǎn)翻車不是偶然，加盟擴(kuò)張模式早已埋下隱患

作者：龔進(jìn)輝

最近，知名連鎖茶飲品牌“1點(diǎn)點(diǎn)”處于輿論的風(fēng)口浪尖。

據(jù)《中國(guó)食品安全報(bào)》報(bào)道，1點(diǎn)點(diǎn)多家門店存在隨意篡改食材效期標(biāo)簽、違規(guī)使用隔夜過(guò)期食材、采購(gòu)和使用三無(wú)茶葉原料等食材管理問(wèn)題，同時(shí)還有員工操作流程不規(guī)范、后廚環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、食材儲(chǔ)存不合規(guī)等多項(xiàng)違規(guī)行為。

在我看來(lái)，媒體暗訪曝光的違規(guī)，并非輕微衛(wèi)生瑕疵，而是主觀刻意違規(guī)+管理系統(tǒng)性漏洞雙重問(wèn)題，三大實(shí)錘足以證明：

①原料底線失守：門店私自篡改食材效期標(biāo)簽，隔夜過(guò)期果粒繼續(xù)售賣；使用無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)廠家、無(wú)保質(zhì)期的三無(wú)散裝茶葉，原料完全無(wú)法溯源；

②操作規(guī)范全面崩壞：店員不戴口罩、手套，佩戴首飾徒手接觸食材；操作臺(tái)堆放蚊香、殘?jiān)称吩吓c雜物混放，交叉污染風(fēng)險(xiǎn)極高；

③事前消極應(yīng)對(duì)輿情：暗訪調(diào)查階段，媒體主動(dòng)聯(lián)系總部核實(shí)，遭到品牌拒絕采訪，直到全網(wǎng)輿論發(fā)酵后才緊急發(fā)布致歉聲明，被動(dòng)公關(guān)痕跡明顯。

被媒體曝光后，1點(diǎn)點(diǎn)官方迅速發(fā)布致歉與整改聲明，對(duì)涉事門店（溫嶺澤國(guó)店）采取了立即停業(yè)并啟動(dòng)解約程序的嚴(yán)厲措施，同時(shí)宣布組建專項(xiàng)稽核組對(duì)全國(guó)近5000家門店展開(kāi)無(wú)死角突擊檢查，并啟動(dòng)對(duì)涉事區(qū)域代理商的追責(zé)程序。

從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)看，1點(diǎn)點(diǎn)響應(yīng)速度和表態(tài)是較為及時(shí)的。然而，輿論并不完全買賬，大量網(wǎng)友質(zhì)疑其試圖用“個(gè)別門店”的偏差來(lái)縮小問(wèn)題范圍，畢竟媒體暗訪是多地門店同步出現(xiàn)同類違規(guī)，并非單店特例，且回避了總部對(duì)加盟體系管控松懈的深層矛盾。

事實(shí)上，這并非1點(diǎn)點(diǎn)單次偶然翻車，而是長(zhǎng)期反復(fù)的食安（食品安全）慣性，暴露出連鎖茶飲品牌在快速擴(kuò)張中普遍存在的痛點(diǎn)，即加盟擴(kuò)張模式下的管理稀釋才是根本矛盾。一方面，品牌追求門店數(shù)量的快速增長(zhǎng)，但終端監(jiān)督力不從心，稽核頻次、處罰威懾力不夠，對(duì)區(qū)域代理商約束寬松。

另一方面，加盟商面臨經(jīng)營(yíng)壓力，往往會(huì)在只花錢不見(jiàn)效的食安環(huán)節(jié)壓縮成本，導(dǎo)致過(guò)期食材復(fù)用、環(huán)境臟亂等亂象頻發(fā)。顯然，1點(diǎn)點(diǎn)一紙致歉聲明，掩蓋不住品牌“重拓店、輕管理”的深層病灶，靠事后查處和被動(dòng)補(bǔ)救，難以挽回?fù)p耗殆盡的消費(fèi)信任。

此前，1點(diǎn)點(diǎn)已多次因食安問(wèn)題被曝光，就在上個(gè)月，江蘇如皋一門店因使用過(guò)期兩個(gè)月珍珠粉圓而被罰款6000元，加上在公益資助項(xiàng)目及對(duì)待女性消費(fèi)者質(zhì)疑時(shí)的態(tài)度（批量拉黑網(wǎng)友）也引發(fā)爭(zhēng)議。當(dāng)過(guò)往負(fù)面印象與此次食安問(wèn)題疊加，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的背刺感，道歉誠(chéng)意不足，進(jìn)一步加劇信任危機(jī)。

值得一提的是，隨著去年12月《餐飲服務(wù)連鎖企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》的施行，餐飲連鎖企業(yè)總部已被明確為食品安全管理的第一責(zé)任人。對(duì)于1點(diǎn)點(diǎn)而言，能否將此次突擊稽核轉(zhuǎn)化為常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，切實(shí)守住食安底線，才是平息輿論、重建消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。流量與門店規(guī)模只是短期紅利，穩(wěn)定可靠的食安管控能力，才是連鎖茶飲品牌長(zhǎng)久生存的底氣。

說(shuō)白了，1點(diǎn)點(diǎn)能否真正整改到位，既要聽(tīng)其言，更要觀其行。恕我直言，其反復(fù)出現(xiàn)同類違規(guī)，證明體系管理存在硬傷，單次突擊檢查只能短期壓制亂象。后續(xù)能否在食安上持續(xù)不掉鏈子，主要觀察兩大關(guān)鍵點(diǎn)：

①長(zhǎng)效管控：是否落地常態(tài)化飛檢、后廚可視化監(jiān)控、加盟商高額食安違約保證金制度；

②持續(xù)成效：未來(lái)半年市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰、媒體暗訪同類違規(guī)是否大幅減少。

一言以蔽之，1點(diǎn)點(diǎn)道歉只是彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)的第一步，真正重建信任，不能光靠文案，而要靠長(zhǎng)期穩(wěn)定、可監(jiān)督的后廚管理。你說(shuō)呢？