泰康人壽構建全鏈條營銷管理與大消保生態

作為金融行業的重要支柱，保險業的消保工作直接關系到千家萬戶的“錢袋子”與幸福感。在國家金融監管總局持續強化消費者權益保護的背景下，泰康人壽近年來不斷完善制度建設、加強數字化賦能與全流程管控，構建了一套嚴密的營銷管理與消費者權益保護體系，展現頭部險企的責任擔當。

源頭治理：扎緊制度籬笆，厘清銷售邊界

營銷宣傳是保險服務的“第一窗口”，也是消費糾紛的高發區。泰康人壽深知“正本清源”的重要性，從頂層設計入手，全面規范營銷行為。

目前，泰康人壽已制定了《泰康人壽營銷宣傳行為管理辦法》及《自媒體營銷宣傳八不準》等制度，明確了公司內各部門職責分工與行為規范，確立了自媒體營銷宣傳的負面清單和行為紅線。在業務端，個險、銀保、新業務等渠道均建立了契合各自渠道實際的營銷宣傳管理制度，多維度進行管控。

嚴防強制搭售與不當宣傳，泰康人壽采取了“硬控制”與“軟提示”相結合的方式。在消保審查環節，將“是否存在強制捆綁、強制搭售”等列為必查要點。在實際業務中，無論是回訪話術還是投保雙錄，均多次確認客戶意愿。而且，在提供金融產品和服務中，尊重金融消費者的真實意愿，其投保流程設計充分尊重消費者自主選擇權，主險可單獨購買，附加險也可單獨取消，從底層杜絕強制捆綁、強制搭售產品的情形。

針對市場上廣受詬病的“銷售誤導”，公司制定了《泰康人壽保險營銷宣傳材料合規審核管理辦法》，建立了嚴格的營銷宣傳資料審查機制。具體來看，從總公司到各分支機構將營銷文本納入統一管理，投入使用前必須經過合規及消保審查，嚴禁片面夸大或虛假陳述。一旦發現問題，可通過系統打標管理溯源至制作人、審批人及使用人，確保追責到人。

透明為本：分級分類管理，強化信息披露

讓消費者“看明白、聽得懂”是壽險高質量發展的關鍵。泰康人壽在信息披露上力求真實、準確、完整，并針對不同能力的銷售人員實施了差異化的授權管理。

在銷售資質管理上，泰康人壽于2025年下發《泰康人壽保險銷售從業人員人身保險銷售能力資質分級分類管理規定（試行）》，推行銷售資質分級管理。根據代理人的學歷、司齡、考試成績等將其劃分為初級、中級、高級，并據此授權銷售不同風險等級的產品。例如，銀保渠道嚴格執行系統管控，對于未參與新產品培訓、未通過測試的銷售人員，系統管控無法出單。投連險銷售必須通過40小時投連專項培訓并通過投連專項考試，方可獲取投連銷售資質。這種“分級分類”的管理模式，有效防止銷售人員“超能力”銷售復雜產品，從源頭降低誤導風險。

在信息披露方面，泰康人壽遵循售前、售中、售后全流程覆蓋原則。該公司官網設立了“公開信息披露”專欄，及時披露在售及停售產品信息，并專門開設專區披露分紅險紅利實現率、萬能賬戶結算利率等關鍵數據。對于消費者最關心的免責條款、猶豫期、退保損失等關鍵信息，在保險條款文本中采用了加粗、黑體等顯著方式提示。針對65歲以上老年人群體，還在投保流程結束后增設了特別風險提示，體現了適老化的人文關懷。

科技賦能：全量可回溯，動態全監測

隨著數字化轉型的深入，泰康人壽利用科技手段織密了消費者權益的保護網，實現了銷售行為的“看得見、管得住”。

在銷售可回溯管理上，泰康人壽嚴格按照監管部門要求執行“雙錄”（錄音錄像）。為確保質量，已配備超370名與銷售人員崗位分離的專職質檢人員，助力提升質檢比例。對于質檢不合格的視聽資料，系統會直接推送至銷售人員手機端要求及時整改。針對互聯網保險銷售，應用互聯網可回溯管理系統，可完整記錄投保操作流程，管控銷售過程和行為，確保銷售頁面管理、客戶提示頁面、操作軌跡記錄及保存管理等方面均符合相關要求。

此外，對銷售隊伍和外部合作機構，泰康人壽利用科技手段實施動態監測。上線了“啄木鳥監測系統”，通過技術手段和人工排查，識別代理人微信朋友圈中發布的營銷信息是否合規，一旦識別到高風險信息，將向代理人發送合規短信和培訓課程，提示代理人刪除風險信息。在合作機構管理上，將消保要求納入合作機構管理機制，實施嚴格的過程管控和名單制管理。2025年，主動清退合規指標不達標的8家保險中介機構，取消了51個銀行網點的投連險銷售資質，并將6家合作機構列入“黑名單”。

通過一系列消保與合規“組合拳”，泰康人壽全流程規范和管控保險營銷行為，將消費者權益保護從被動的“事后補救”轉向主動的“事前預防”與“事中控制”，推進營銷行為管理更加科學規范，全面“以客戶為中心”保護金融消費者的合法權益。

（原標題：筑牢保護消費者權益“防火墻”：泰康人壽構建全鏈條營銷管理與大消保生態）