善治之基：解鎖幸福城市的“治理密碼”

善治之基：

解鎖幸福城市的“治理密碼”

2026年的夏天，大連再次站在世界的聚光燈下。6月23日，世界經(jīng)濟論壇第十七屆新領(lǐng)軍者年會——2026大連夏季達沃斯將在這座海濱城市拉開帷幕，全球領(lǐng)軍人物匯聚于此，圍繞“規(guī)模化創(chuàng)新”主題展開對話。這是大連第九次以東道主身份迎接這場國際盛會。

國際盛會的聚光燈，聚焦的不僅是主會場的璀璨，更是對一座城市治理能力的全景檢閱。全球嘉賓感受到的大連城市印象，絕非臨時裝點的“面子”，而是日復(fù)一日浸潤出來的“里子”。這座城市的治理密碼，寫在一個個被快速回應(yīng)的市民訴求里，寫在一條條蝶變重生的背街小巷里，寫在每一位從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”的市民身影里。

“接訴即辦”

一條熱線的速度與溫度

以前只知道有事打12345，今天才了解到，每一個訴求背后都要經(jīng)過登記、派單、督辦、回訪的嚴(yán)謹(jǐn)閉環(huán)處理。

5月，市民張先生走進大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，零距離感受之后發(fā)出了這樣的感慨。

作為大連政務(wù)服務(wù)的“總窗口”與民生訴求的“總樞紐”，12345熱線平臺如今已整合全市37條熱線及12個網(wǎng)絡(luò)訴求平臺，開通企業(yè)服務(wù)、旅游、供暖等專線，設(shè)置手語及多語種座席，熱線接通率位居全省第一。今年以來，遼寧推動取消語音導(dǎo)航、實現(xiàn)人工服務(wù)“一鍵直通”，大連率先完成改革，各地區(qū)熱線接通率保持在95%以上。

但這套機制真正的革新，在于“接訴即辦”四個字背后的邏輯躍升。

4月17日，大連市“接訴即辦”試點工作啟動會在甘井子區(qū)召開。會議明確提出，要推動“接訴即辦”從應(yīng)急處置向常態(tài)長效躍升，從被動響應(yīng)向主動治理深化。其中提到，真正以治理小切口做好民生大文章。這一表述揭示了大連治理思路的深層轉(zhuǎn)變，熱線不只是受理投訴的窗口，更是驅(qū)動政府運轉(zhuǎn)方式變革的引擎。

轉(zhuǎn)變的效果，在基層社區(qū)已經(jīng)看得見、摸得著。在甘井子區(qū)椒金山街道，金貿(mào)社區(qū)一位獨居老人家中下水堵塞，產(chǎn)權(quán)單位推諉扯皮，老人一籌莫展。網(wǎng)格員第一時間上門核實后，通過“接訴即辦”平臺上報街道，街道迅速協(xié)調(diào)維修人員施工，網(wǎng)格員全程跟進督辦，很快便疏通了管道。類似的案例在大連灣街道同樣上演：面對月均超300件的訴求量，街道嚴(yán)格落實首接負(fù)責(zé)制，專人逐一回訪，群眾滿意率保持在90%以上。

更值得關(guān)注的是，大連沒有止步于“接了就辦”，而是向著“未訴先辦”邁進。大連灣街道依托數(shù)據(jù)研判，從“接訴即辦”向“主動治理”延伸，實現(xiàn)由“解一事”到“解一類”的轉(zhuǎn)變。普蘭店區(qū)則更進一步，對近兩年來6萬余條訴求數(shù)據(jù)進行全量歸集與深度研判，精準(zhǔn)鎖定物業(yè)管理、城市管理、民生保障三大類高頻訴求，梳理形成1.7萬條重點清單，掛圖作戰(zhàn)、逐一銷號。億城御景灣小區(qū)因物業(yè)管理混亂長期成為熱線高頻訴求點，困擾居民多年。如今，小區(qū)居民由衷感嘆：

歷史遺留問題終于解決了，現(xiàn)在環(huán)境整潔、管理有序，住著舒心多了。

從一個下水管道到整個小區(qū)的物業(yè)治理，從“接訴即辦”到“未訴先辦”，大連的治理邏輯正在發(fā)生質(zhì)的躍遷。正如市數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人所言，12345熱線正推動政務(wù)服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，讓熱線成為連接政府與市民的“暖心線”與“連心橋”。

背街小巷

一座城市的“里子”工程

如果說熱線平臺解決的是“聽到呼聲就行動”，那么背街小巷整治體現(xiàn)的則是“沉下心來做慢工”。

2024至2026年，大連計劃完成2298條背街小巷綜合整治。過去兩年，已有1611條街巷實現(xiàn)蝶變。2026年，大連正全力推進剩余687條街巷整治收官，“以實實在在的民生‘里子’托起群眾穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。687，這個數(shù)字背后是大連市2026年重點民生實事項目中沉甸甸的承諾。

各區(qū)縣的行動清單同樣具體而篤定。高新區(qū)持續(xù)推進屹馨街、清恬街等24條背街小巷環(huán)境綜合整治，通過治理一條街巷，帶動提升一個片區(qū)。普蘭店區(qū)開展太平街道和豐榮街道鑫世路、光明街等11條背街小巷整治，煥新街巷顏值。中山區(qū)、沙河口區(qū)也紛紛啟動背街小巷道路升級改造和環(huán)境整治提升項目。

與以往不同的是，大連創(chuàng)新采用“微治理”模式，不搞大拆大建，而是從基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)衛(wèi)作業(yè)、綠化養(yǎng)護、秩序管理等方面精準(zhǔn)發(fā)力。截至目前，全市已維修人行道11萬余平方米，整治占道經(jīng)營9萬余處。這種務(wù)實的思路，讓每一分投入都用在刀刃上。

街巷的蛻變不止于整潔。在完成環(huán)境整治的基礎(chǔ)上，大連進一步將目光投向街巷的文化靈魂。以“青年尖山”“煙火如意”等為主題，引導(dǎo)沿線商家、社區(qū)居民共同參與設(shè)計、改造與日常維護，將原本被遺忘的角落轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝袦囟取⒂泄适隆⒂谢盍Α钡男∥⒐部臻g。2026年的民生實事方案更是明確，要在背街小巷中植入休憩文化健身等功能，打造青年友好型活動場地。

治理的“神經(jīng)末梢”同樣在進化。在2026年第九屆數(shù)字中國建設(shè)峰會上，大連金普新區(qū)AI賦能社區(qū)治理新模式作為優(yōu)秀案例精彩亮相，憑借AI技術(shù)與社區(qū)治理的深度融合實踐，獲得行業(yè)專家與參觀者的廣泛認(rèn)可，充分展現(xiàn)了數(shù)智技術(shù)賦能基層治理、惠及民生的全新實踐成果。

金普新區(qū)推出“AI網(wǎng)格員”灣小禮，截至5月已服務(wù)社區(qū)社群超330個、輻射居民5.59萬人，累計智能響應(yīng)各類咨詢3000余次，有效承接基層網(wǎng)格員重復(fù)性、基礎(chǔ)性事務(wù)，為基層工作人員減負(fù)降壓，同時提升服務(wù)社區(qū)群眾的響應(yīng)效率。技術(shù)賦能之下，基層治理從“經(jīng)驗驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”，從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”，構(gòu)建起“數(shù)智驅(qū)動、精準(zhǔn)服務(wù)、高效協(xié)同”的基層治理新范式。

▲“灣小禮”全天候響應(yīng)轄區(qū)居民需求。

共建共治共享

把治理的“麥克風(fēng)”

交到居民手中

治理的終極目標(biāo)，不是“管住人”，而是“服務(wù)人”。在甘井子區(qū)椒金山街道龍江社區(qū)，華東路95號樓院議事委員會和監(jiān)督委員會召開了一場專題聯(lián)席會議。此前，樓院通過引入豐巢快遞柜獲得了一筆公共收益。不少居民提出：

樓院出入口、公共區(qū)域沒有監(jiān)控，外來人員進出隨意，存在安全隱患。

會上，代表們逐一核對收益明細(xì)，討論監(jiān)控點位布局，最終全票通過了安裝全域監(jiān)控的方案。居民說：

這筆錢是咱們樓院的公共收益，怎么花、花在哪，全由居民自己說了算。

龍江社區(qū)搭建起“民事民提、民事民議、民事民決”的民主協(xié)商平臺，真正把治理的“麥克風(fēng)”交到了居民手中。

而在中山區(qū)葵英街道青云林海社區(qū)，72歲的退休教師王老師正凝神揮毫，墨香混著幾位老鄰居的盈盈笑語，在活動室的暖陽中彌漫開來。一墻之隔的“四點半課堂”里，孩子們清脆的朗讀聲如溪水般淌出。這些溫馨的日常，背后是“紅色物業(yè)”的精準(zhǔn)施策。

莊河市國奧新天居家園曾因停車、充電、晾曬“三難”問題導(dǎo)致物業(yè)與居民關(guān)系緊張。社區(qū)黨總支牽頭成立“紅色物業(yè)”黨支部后，每月召開聯(lián)席會議，社區(qū)干部、物業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)委會代表、黨員和居民代表圍坐一堂。經(jīng)過多輪共商，3處智能充電站、86個重新規(guī)劃新增的停車位、5處統(tǒng)一集中晾曬區(qū)逐一落地。

中山區(qū)明秀山莊的“陽光物業(yè)”平臺上，一項公共設(shè)施維修的報價從17萬元降至6萬元，所有明細(xì)向全體業(yè)主公示。業(yè)委會主任王忠瑜說：

這筆‘陽光賬’不僅省了錢，也打破了物業(yè)與居民之間的那堵墻。

這些發(fā)生在鄰里之間的溫暖瞬間，勾勒出大連社會治理的底色——不是自上而下的管控，而是自下而上的共治；不是冷冰冰的制度條文，而是帶著煙火氣的守望相助。

把“群眾滿意”作為衡量工作的唯一標(biāo)尺，把“服務(wù)”二字刻進每一個治理環(huán)節(jié)，讓大連這座城市既有發(fā)展的速度，更有生活的溫度，這就是大連的“治理密碼”。當(dāng)治理之路鋪進了老城區(qū)最深處的巷道，當(dāng)服務(wù)的觸角伸向了鄰里之間最微小的麻煩，當(dāng)每一個普通市民的聲音都被納入了決策的考量，“幸福感”就不再是一個虛浮的概念，而是一串串踏實行走的腳印。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從宏大敘事到微觀關(guān)懷，從被動管理到共建共享，大連正以達沃斯為契機，向世界展示足夠的心胸和智慧，去擁抱世界，并贏得未來。

來源：大連發(fā)布

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