海鮮宰客，無解的死局

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有人問我怎么看三亞皮皮蝦這件事。

這件事最值得看的地方，不是蝦貴不貴，不是商家有沒有宰客。

泰國瀨尿蝦，進(jìn)貨480元一斤，售價(jià)756元一斤，差價(jià)率57.5%。

三亞規(guī)定進(jìn)貨價(jià)300元以上的蝦類，差價(jià)率上限是60%。

57.5%，沒超。

店里26個(gè)監(jiān)控也在全程錄像，當(dāng)面稱重，客人簽字確認(rèn)，沒問題了才下鍋。

客人說生蠔不好，店家當(dāng)場(chǎng)退了，沒廢話。

官方調(diào)查結(jié)論也是價(jià)格合規(guī)，不存在宰客行為。

所有證據(jù)都出來了，證明商家沒有問題，但幾乎沒有人相信。

這才是這件事真正恐怖的地方。

2

要理解這件事，得先搞清楚"三亞海鮮宰客"這六個(gè)字在消費(fèi)者腦子里是怎么來的。

2012年春節(jié)，一個(gè)微博用戶發(fā)帖說朋友一家三口在三亞吃海鮮，三個(gè)菜被收了將近4000元，是出租車司機(jī)推薦去的。

“三亞海鮮宰客”第一次成為互聯(lián)網(wǎng)熱梗。

然后是天價(jià)魚，是缺斤少兩的水果，是出租車?yán)瓦M(jìn)指定餐廳拿回扣。

這些事不是編的，是真實(shí)發(fā)生過的，有圖有真相，經(jīng)過反復(fù)傳播，在過去十幾年里一遍一遍地進(jìn)入人們的記憶。

你知道一件事被反復(fù)講述足夠多次之后會(huì)發(fā)生什么嗎？

它不再只是一件事了，它會(huì)變成一個(gè)框架，一個(gè)自動(dòng)運(yùn)行的判斷系統(tǒng)。

時(shí)間足夠長(zhǎng)，這個(gè)系統(tǒng)會(huì)脫離具體事件獨(dú)立存在，變成一種不需要任何證據(jù)支撐的直覺。

到今天，"三亞海鮮宰客"在很多人腦子里，已經(jīng)不是一個(gè)需要驗(yàn)證的命題了，是一個(gè)默認(rèn)成立的前提。

只要同時(shí)出現(xiàn)三亞、海鮮、價(jià)格高這三個(gè)元素，結(jié)論會(huì)自動(dòng)生成，速度快過任何理性思考。

這不是偏見。

這是人類大腦在過去二十年里被反復(fù)訓(xùn)練的結(jié)果。

3

心理學(xué)上有一個(gè)概念，叫確認(rèn)偏誤。

意思是當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)形成了某種信念，他的大腦會(huì)自動(dòng)開始為這個(gè)信念服務(wù)。

就會(huì)主動(dòng)尋找能夠證明這個(gè)信念的信息，同時(shí)自動(dòng)過濾掉與這個(gè)信念相矛盾的信息。

不是刻意的，是自動(dòng)的。

這個(gè)機(jī)制在進(jìn)化上是有道理的。

人每天接收的信息量遠(yuǎn)超大腦處理能力，如果對(duì)每條信息都保持開放，重新評(píng)估，重新判斷，大腦會(huì)過載。

所以大腦學(xué)會(huì)了走捷徑，用已有的信念框架快速處理新信息，把符合框架的留下，把不符合的丟掉。

這個(gè)機(jī)制大多數(shù)時(shí)候工作得很好。

但它有一個(gè)致命弱點(diǎn)：一旦信念本身是錯(cuò)的，這個(gè)機(jī)制會(huì)讓錯(cuò)誤越來越難以被糾正。

回到三亞皮皮蝦這這事上。

當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)相信"三亞海鮮就是會(huì)宰客"這個(gè)運(yùn)行機(jī)制。

即便看到26個(gè)監(jiān)控錄像，大腦的解讀是“監(jiān)控肯定是事后補(bǔ)裝的，或者關(guān)鍵畫面刪了”。

看到差價(jià)率57.5%符合規(guī)定，大腦的解讀是“規(guī)定本身就是為宰客行為提供保護(hù)傘”。

看到客人簽字確認(rèn)，大腦的解讀是“菜單上的計(jì)量單位寫得讓人看不懂，簽字是設(shè)好的套”。

最后看到官方調(diào)查結(jié)論，大腦的解讀還是“地方政府當(dāng)然要保護(hù)本地商家”。

每一條證據(jù)在這個(gè)框架里，都可以被重新解讀為對(duì)原有信念的進(jìn)一步證明。

這不是邏輯，但它看上去像邏輯。

這就是確認(rèn)偏誤最讓人頭疼的地方，它不會(huì)讓人覺得自己在拒絕證據(jù)，它會(huì)讓人覺得自己在綜合判斷。

在這種狀態(tài)下，客觀事實(shí)已經(jīng)沒有任何說服力了。

不是因?yàn)槭聦?shí)不夠清晰，而是因?yàn)榇竽X根本不在接收模式。

4

這就會(huì)帶來了一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的困境。

對(duì)于任何一個(gè)曾經(jīng)出現(xiàn)過亂象的行業(yè)來說，重建信任是一場(chǎng)注定艱難的戰(zhàn)役。

因?yàn)楸O(jiān)管可以規(guī)范行為，無法規(guī)范印象。

其實(shí)三亞這十年做了很多事。

2015年成立全國第一支旅游警察隊(duì)伍。

建立先行賠付機(jī)制，3分鐘受理，30分鐘先行賠付。

制定詳細(xì)的海鮮價(jià)格調(diào)控規(guī)定，進(jìn)貨價(jià)超過一定金額的海鮮有獨(dú)立的差價(jià)率上限，超過指導(dǎo)價(jià)后臺(tái)自動(dòng)報(bào)警。

這些措施是真實(shí)存在的，也在真實(shí)發(fā)揮作用。

但它們有一個(gè)共同的局限：能改變商家的行為，無法改變消費(fèi)者腦子里的印象。

對(duì)于現(xiàn)在在三亞經(jīng)營(yíng)海鮮的商家來說，他們面對(duì)的是一個(gè)沒有出口的處境。

賣得便宜，會(huì)被認(rèn)為是缺斤少兩或者以次充好。

賣得符合市場(chǎng)行情，會(huì)被認(rèn)為是宰客。

拿出所有證據(jù)證明清白，會(huì)被認(rèn)為是證據(jù)造假。

而過去那些真正制造了原始印象的商家，很多早已換了個(gè)名字，或者換了個(gè)地方，繼續(xù)做生意。

他們是印象的制造者，但不需要為這個(gè)印象承擔(dān)任何長(zhǎng)期后果。

老老實(shí)實(shí)遵守所有規(guī)則的商家，卻要為整個(gè)行業(yè)過去二十年欠下的賬持續(xù)還債。

這不公平。但這就是集體記憶的運(yùn)作方式。它不區(qū)分制造者和受害者，它只認(rèn)標(biāo)簽。

5

集體記憶一旦形成，就擁有了自我延續(xù)的能力。

它不需要新的負(fù)面事件來維持自己。

它只需要時(shí)間，和一代一代新的接觸者。

一個(gè)從沒去過三亞的人，在他第一次聽說"海鮮宰客"這個(gè)說法的那一刻，這個(gè)印象就已經(jīng)寫進(jìn)去了。

就算不是他的親身經(jīng)歷，但會(huì)以親身經(jīng)歷的方式影響他的判斷。

14億人永遠(yuǎn)會(huì)有第一次去三亞旅游的人，永遠(yuǎn)會(huì)有第一次聽到這個(gè)說法的人。

所以這個(gè)印象不會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)真的規(guī)范了而自動(dòng)消失，它有自己的傳播路徑，獨(dú)立于現(xiàn)實(shí)狀況運(yùn)行。

重建信任需要的時(shí)間，遠(yuǎn)比制造不信任需要的時(shí)間長(zhǎng)得多。

你可以拿出所有的證據(jù)證明自己是清白的，但你永遠(yuǎn)無法證明別人腦子里的印象是錯(cuò)的。

這就是為什么“海鮮宰客”是無解的死局。