廣東
看到“客服被罵哭”這五個(gè)字，我心里揪了一下。
不是心疼那幾盒榴蓮，是心疼那個(gè)坐在電腦前、戴著耳麥、被罵到眼淚掉下來(lái)還不敢還嘴的人。她可能就是個(gè)小姑娘，剛?cè)肼殯](méi)多久，培訓(xùn)的時(shí)候被教過(guò)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，所以對(duì)面那些難聽的話砸過(guò)來(lái)，她只能忍著，解釋，再解釋，直到聲音開始發(fā)抖，眼淚把屏幕糊成一片。
而罵她的那個(gè)人，是個(gè)二十多歲的女生。
二十多歲，多好的年紀(jì)。化個(gè)妝出門能被叫一聲“小姐姐”，朋友圈里曬貓曬奶茶曬自拍，看起來(lái)跟所有體面的年輕人沒(méi)什么兩樣。可就是這樣一個(gè)姑娘，在手機(jī)那頭，用最難聽的話攻擊一個(gè)素不相識(shí)的客服，目的只有一個(gè)——把對(duì)方罵到不敢還嘴，好讓自己的“僅退款”順利通過(guò)。
她成功了。退款到賬了，客服哭了，老板氣不過(guò)，收拾東西開車八百公里去找她。
我一直在想，一個(gè)二十多歲的女生，為什么要用這么激烈的方式對(duì)待一個(gè)賣榴蓮的客服？她難道不知道，那些罵人的話從自己嘴里出去，會(huì)扎在另一個(gè)人心里？她當(dāng)然知道。她知道得很。正因?yàn)橹溃帕R得更狠——她要制造一種情緒上的高壓，讓對(duì)方因?yàn)楹ε露艞壸穯?wèn)。她在利用一個(gè)普通客服的職業(yè)素養(yǎng)，當(dāng)成自己鉆空子的墊腳石。
商家程先生說(shuō)了一句話讓我印象特別深。他說(shuō)那個(gè)榴蓮在24小時(shí)內(nèi)全部腐爛長(zhǎng)霉，他認(rèn)為不可能。但他沒(méi)有僅僅停留在“我認(rèn)為”上，他翻了發(fā)貨視頻，對(duì)比了買家發(fā)的照片，發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁之后，才做出了那個(gè)所有人都覺(jué)得“瘋了”的決定——開車一千六百公里，去當(dāng)面討個(gè)說(shuō)法。
這中間有一步很關(guān)鍵。在出發(fā)之前，他先做了功課。他不是被憤怒沖昏了頭，而是在冷靜地排除了所有可能性之后，確認(rèn)了一件事：對(duì)方在說(shuō)謊。那一刻，他不是在賭氣，他是在舉證。他用自己能搜集到的一切證據(jù)，在心里給自己立了一個(gè)“案子”。
然后才上的路。
那個(gè)被罵哭的客服，也許后來(lái)聽說(shuō)老板真的去了德州，真的翻了垃圾桶，真的把事推到了立案這一步。她大概會(huì)在工位上愣一下，然后鼻子又一酸——這次不是因?yàn)槲且驗(yàn)橛腥颂嫠鲱^了。在一個(gè)小公司里，老板替被欺負(fù)的員工出頭，這種樸素的情義，比什么企業(yè)文化培訓(xùn)都管用。
現(xiàn)在買家已經(jīng)被行政拘留了。那個(gè)二十多歲的姑娘，大概從沒(méi)想過(guò)事情會(huì)發(fā)展到這個(gè)地步。在她的經(jīng)驗(yàn)里，罵幾句、兇一點(diǎn)，對(duì)面就會(huì)知難而退，反正“僅退款”的按鈕已經(jīng)按了，錢已經(jīng)到賬了，誰(shuí)還能為了一百多塊錢從河南跑到山東來(lái)？
有人能。一個(gè)被激怒的老實(shí)人，能。
這件事給所有做客服的人，都出了一口藏在心底很久的氣。讓那個(gè)曾經(jīng)對(duì)著屏幕掉眼淚的姑娘知道，你的委屈沒(méi)有白受。也讓所有想用辱罵來(lái)完成“僅退款”的人看到——客服怕你，規(guī)則偏你，但總有人能讓你為自己的每一句臟話，付出代價(jià)。那代價(jià)追得了一千六百公里，也追得進(jìn)拘留所的大門。
編輯：洪生鵬 個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考。
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