機(jī)器人開始在超市打工，下一個(gè)十年的零售形態(tài)是什么樣？

來源：第三只眼看零售 作者：張思遙

倘若AI科技在5-10年后徹底融入生活，那么現(xiàn)階段是植入基因的“窗口期”。

7月10日，京東七鮮超市山西首店開業(yè)，首次將機(jī)器人規(guī)?；胭u場?，F(xiàn)場投入超10臺(tái)機(jī)器人提供導(dǎo)購、試吃、表演等服務(wù)，成為國內(nèi)實(shí)體超市界“雇傭”機(jī)器人員工最多的門店。由于消費(fèi)者集中涌入，該店?duì)I業(yè)后即啟動(dòng)限流，

這些機(jī)器人并非只有噱頭，而是能帶來實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)濟(jì)效益。其常駐機(jī)器人員工主要有兩種類型，其一是試吃機(jī)器人，一臺(tái)為顧客提供試吃服務(wù)，一臺(tái)在門口迎客導(dǎo)流。七鮮超市試吃臺(tái)的工作人員介紹，“有大靈（試吃機(jī)器人）在的試吃臺(tái)，排隊(duì)客流要比普通促銷員翻上五倍?！彼粌H能代替真人服務(wù)，將真人員工解放出來去做更多復(fù)雜的工作，更憑借新奇的互動(dòng)體驗(yàn)放大了營銷效果，引流轉(zhuǎn)化表現(xiàn)突出。

其二是導(dǎo)購機(jī)器人。七鮮超市安排了5臺(tái)常駐導(dǎo)購機(jī)器人，分別在烘焙區(qū)、24小時(shí)菜區(qū)、配料干凈區(qū)、全球直采酒水區(qū)以及180°安心肉區(qū)域，為重點(diǎn)品類提供商品介紹、賣場指引和趣味互動(dòng)。

7臺(tái)機(jī)器人背后，是七鮮自研的門店智能導(dǎo)購系統(tǒng)，專為七鮮線下超市場景打造。它可以用聽覺、視覺與顧客溝通，其中大模型可以聽懂顧客說什么，同時(shí)用語音和屏幕聯(lián)動(dòng)完成找貨、看優(yōu)惠、查位置、巡場講解等一整套服務(wù)；顧客抬手也能召喚機(jī)器人靠近或退后，并進(jìn)行握手、唱歌、跳舞等動(dòng)作。

此外，太原首店還設(shè)置了AI商品專區(qū)，區(qū)域內(nèi)上架的七鮮自有品牌商品，均為AI與京東采銷“人機(jī)共創(chuàng)”而出。消費(fèi)者在商品端的購買、評價(jià)都會(huì)反哺給七鮮的AI商品開發(fā)，讓門店客群的需求得到精準(zhǔn)回應(yīng)。

細(xì)分品類專區(qū)

機(jī)器人重點(diǎn)導(dǎo)購

開業(yè)當(dāng)日開啟限流，一大原因是七鮮超市在開業(yè)前一個(gè)月即提前開放多家“衛(wèi)星小店”，為消費(fèi)者提供線上配送服務(wù)。甚至到了開業(yè)時(shí)，太原市區(qū)絕大部分區(qū)域均已覆蓋線上配送。

顧客感知過七鮮超市的商品，又得知開業(yè)當(dāng)天有機(jī)器人暖場跳舞表演和機(jī)器狗舞獅，涌入賣場也就不難理解。

消費(fèi)者進(jìn)入七鮮超市太原店會(huì)發(fā)現(xiàn)，該店是以品類專區(qū)陳列商品，共有兩條品類劃分邏輯。一條是常規(guī)品類分類，分別有鮮花烘焙、乳品冷藏、蔬菜水果、家用百貨、七鮮酒行、糧油副食、水產(chǎn)肉鋪、冷凍冷藏、休閑零食等區(qū)域，滿足消費(fèi)者一站式購齊需求。另一條是依照消費(fèi)場景劃分，為顧客提供餐食解決方案。例如果切專區(qū)、風(fēng)味小食專區(qū)、七鮮配料干凈專區(qū)、新鮮零食、煙火食集、七鮮廚房以及AI商品專區(qū)。

在重點(diǎn)區(qū)域，七鮮超市安排了5臺(tái)機(jī)器人導(dǎo)購，分別起名七七、鮮鮮、歡歡、瑩瑩、妮妮，負(fù)責(zé)肉類 / 肉禽蛋、24小時(shí)菜 / 蔬菜、酒水飲料、配料干凈、烘焙五個(gè)區(qū)域。這也是七鮮超市現(xiàn)階段在推的重點(diǎn)品類，機(jī)器人會(huì)為顧客主動(dòng)介紹商品特點(diǎn)、賣場位置、促銷品類等多種信息。

例如七鮮超市推出的“180°安心肉”已覆蓋超過30個(gè)SKU，并將在年內(nèi)持續(xù)增加品項(xiàng)。機(jī)器人“七七”會(huì)告訴顧客，這是七鮮超市以180項(xiàng)高量級檢測，覆蓋獸藥殘留、瘦肉精、抗生素、激素等多類風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，堪稱生鮮安全領(lǐng)域的“重投入”工程。同時(shí)，“七七”還會(huì)幫助顧客辨別選肉部位，告訴他們怎么做更好吃。

相比真人店員來說，機(jī)器人交互的趣味性更強(qiáng)，對于老人、孩子以及關(guān)注科技領(lǐng)域的年輕人來說，均有直接吸引力。它能找商品、看優(yōu)惠、查位置、問搭配、聽巡場講解。無論消費(fèi)者是第一次來七鮮，還是日常買菜，它都能讓逛超市變得更輕松、更有意思。

《第三只眼看零售》在現(xiàn)場注意到，顧客只需要用日?？谡Z提問，例如“水果區(qū)在哪”、“牛奶在哪里”、“烘焙區(qū)怎么走”等問題，機(jī)器人都能理解，并為顧客展現(xiàn)2D地圖，標(biāo)注目的地，同時(shí)指明當(dāng)前區(qū)域前往的大致路線方向。

值得一提的是，其實(shí)機(jī)器人帶路功能也已具備。它可以引領(lǐng)消費(fèi)者到達(dá)目標(biāo)區(qū)域、貨架接待點(diǎn)，只是開業(yè)初期因客流量過大而暫未開放。

京東七鮮超市現(xiàn)場研發(fā)人員介紹，“AI小七是即時(shí)零售行業(yè)首個(gè)AI Agent，首個(gè)實(shí)現(xiàn)了從自然對話交互到自動(dòng)匹配商品、完成一站式購物閉環(huán)的一體化AI 模型。它并非通用方案貼牌，而是七鮮針對自營超市場景自主研發(fā)的導(dǎo)購系統(tǒng)：涵蓋語音交互、大模型意圖理解、商品與優(yōu)惠業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、巡場播報(bào)編排、門店地圖、多區(qū)域人設(shè)等完整能力，與七鮮商品、促銷、門店運(yùn)營體系深度打通?！?/p>

AI小七不僅可以代替相應(yīng)崗位人力，還發(fā)揮著重要的營銷引流作用。就拿試吃機(jī)器人來說，有它站臺(tái)的試吃臺(tái)通常會(huì)排起長隊(duì)，對于新品試吃轉(zhuǎn)化來說效果顯著。顧客只需站在機(jī)器人面前，機(jī)器人便會(huì)自動(dòng)遞上試吃品。

這一動(dòng)作實(shí)際上有不少難度，例如機(jī)械手捏起試吃紙杯的高度、力度都需要多次調(diào)試，才能達(dá)到能捏起杯子又不會(huì)將紙杯捏壞。這背后是大模型意圖識(shí)別與語音全鏈路能力，可驅(qū)動(dòng)機(jī)器人找商品、查位置、看優(yōu)惠、導(dǎo)購問答、互動(dòng)表演、巡場講解等15+項(xiàng)業(yè)務(wù)能力。顧客自然說話，系統(tǒng)理解意圖并聯(lián)動(dòng)頁面與播報(bào)，實(shí)現(xiàn)“說完即辦”。

AI商品專區(qū)

自有品牌新實(shí)驗(yàn)

七鮮超市的科技元素，還集中呈現(xiàn)在商品端。太原店是首個(gè)設(shè)置AI商品專區(qū)的賣場，陳列著七鮮黑桑莓莓奶皮子酸奶、七鮮抹茶多肉青提奶皮子酸奶、七鮮粉芭樂櫻櫻茶、七鮮黑松露花生醬等12款通過人機(jī)共創(chuàng)開發(fā)的七鮮自有品牌商品。

這些商品的開發(fā)邏輯是，由七鮮的“創(chuàng)新商品挖掘AI Agent”分析行業(yè)趨勢、用戶反饋，通過更多維的趨勢洞察框架來挖掘商品機(jī)會(huì)。例如風(fēng)味與質(zhì)地、健康與功能、場景與情感。系統(tǒng)實(shí)時(shí)掃描社交媒體熱點(diǎn)、消費(fèi)報(bào)告數(shù)據(jù)、競品動(dòng)態(tài)等，以此探索“下一個(gè)可能火起來”的風(fēng)味關(guān)鍵詞，形成開發(fā)靈感。

隨后參考七鮮消費(fèi)數(shù)據(jù)、商品評價(jià)等大數(shù)據(jù)，分析顧客行為，找到那些顧客有需求但未被滿足的機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而開發(fā)商品。例如七鮮粉芭樂櫻櫻茶中的“芭樂”元素來自于市場熱點(diǎn)，“櫻花”元素屬于小眾潛力點(diǎn)，“粉色”和“扁方瓶”來自Z世代的審美數(shù)據(jù)；開瓶香的強(qiáng)化，則是AI對消費(fèi)者情緒需求的洞察。

在此基礎(chǔ)上，京東七鮮采銷充當(dāng)AI開發(fā)的啟發(fā)者和校正者。他們負(fù)責(zé)啟發(fā)AI思路，給出相對模糊的商品構(gòu)想，再由AI搜集海量數(shù)據(jù)，運(yùn)算驗(yàn)證，提出創(chuàng)新組合、模擬配方可行性、優(yōu)化包裝和營銷方案。最終，再由采銷團(tuán)隊(duì)做出是否量產(chǎn)、如何定價(jià)的最終決策。

這種商品開發(fā)方式，已經(jīng)脫離了超市常規(guī)銷售自有品牌的范疇，而是根據(jù)目標(biāo)客群需求精準(zhǔn)提供商品的解決方案。

值得注意的是，當(dāng)消費(fèi)者在店內(nèi)向機(jī)器人導(dǎo)購問到類似新品，機(jī)器人都能從自然對話交互中自動(dòng)匹配商品。

它們首先基于情感化語音交互溝通方式，提升平臺(tái)趣味性與用戶參與度；隨后在顧客選品、加購等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提供精準(zhǔn)化商品推薦；消費(fèi)者買到商品后，機(jī)器人還能智能售后關(guān)懷，提供門店服務(wù)咨詢、個(gè)性化商品使用指南及保存建議；并且搭建多元健康飲食管理計(jì)劃，七鮮全鏈路多觸點(diǎn)專屬推送觸達(dá)，最終完成一站式購物閉環(huán)。

即便顧客未到門店，AI小七也能從線上為顧客提供多種服務(wù)。用戶僅需在京東七鮮超市的APP或小程序中向AI 小七直接提出需求，即可在數(shù)秒內(nèi)獲得從食譜建議、商品匹配到一鍵加購及售后咨詢的完整服務(wù)。

京東七鮮超市相關(guān)研發(fā)人員對此表示，“AI 小七定位既是消費(fèi)者的生活搭子，也是員工的工作助手。在面向消費(fèi)者的前端，它致力于讓日常交易變得更加人性化和高效；在后端，它還能夠整合工單、評價(jià)等跨系統(tǒng)信息，幫助運(yùn)營人員更精準(zhǔn)地處理用戶反饋。這種C端與B端雙向賦能的架構(gòu)，使得AI 小七不僅是一個(gè)面向消費(fèi)者的功能點(diǎn)，更是七鮮提升整體運(yùn)營效率的重要工具?！?/p>

《第三只眼看零售》認(rèn)為，當(dāng)前渠道高度分化，每個(gè)零售商都需找到獨(dú)特的破局之道。七鮮超市將科技深度融入賣場，并非追逐概念，而是在夯實(shí)門店運(yùn)營、商品力和供應(yīng)鏈根基的基礎(chǔ)上，對未來趨勢的戰(zhàn)略性前瞻布局。正如早期的數(shù)字化改革一樣，AI技術(shù)的價(jià)值需要持續(xù)投入才能厚積薄發(fā)。而當(dāng)科技真正成為零售的“默認(rèn)配置”時(shí)，今天播下的每一顆種子，都將長成護(hù)城河上最堅(jiān)固的基石。七鮮正在做的，就是用當(dāng)下的實(shí)踐，為下一個(gè)十年的零售形態(tài)寫下注腳。