在指尖，在身邊，在心間——“醫保小蘭+”如何用融合服務拉近醫保距離

近年來，蘭州市醫療保障局深入貫徹習近平總書記關于網絡強國的重要思想，堅持以人民為中心的發展理念，緊扣醫保服務“量大面廣、政策性強、關注度高”的特點，自主創立并精心打造“醫保小蘭”新媒體品牌。蘭州市醫療保障局堅持“醫保人講醫保”的核心定位，構建起“短視頻+直播”雙輪驅動、“政務+服務+宣傳”深度融合的新格局。截至目前，“醫保小蘭”全網粉絲突破9萬，產出多個百萬級傳播作品，4部作品榮獲國家醫保局“醫保好聲音”獎項，成功探索出一條“自主運營、全員參與、跨界融合”的政務新媒體發展之路。

何以鮮活出圈？「全員自研」攥緊醫保宣傳話語權

“醫保小蘭”從誕生之初就確立了一條原則：不外包、不代運營。建立“業務骨干+宣傳專員”一體化創作團隊，從劇本創作、角色演繹，到拍攝剪輯、全平臺發布，均由本單位工作人員自己完成。他們既是賬號運營者，也是窗口業務經辦者、政策解讀者。

這一模式帶來的三重優勢在實踐中充分顯現：一是最懂群眾需求。團隊成員天天與辦事群眾打交道，對參保繳費、費用報銷、異地就醫備案、慢病申請等環節中的真實堵點了然于胸，劇本創作直擊痛點；二是最會“翻譯”政策。能將專業政策轉化為群眾聽得懂、記得住的“大白話”，把“起付線”“報銷比例”變成群眾能算清的“實惠賬”；三是最有服務溫度。醫保人自己的故事和真誠表達，天然拉近了與群眾的距離。

實踐成果充分證明這一模式的價值：鮮活有生命力的原創內容，讓“醫保小蘭”作品累計播放量持續攀升，多個作品實現“10萬+”“50萬+”“100萬+”播放量，粉絲量從零起步穩步增長至9萬余人。很多群眾刷到第一條就愿意點關注，講起付線不說“統籌基金起付標準”，說“你看病花的錢夠這個數，剩下的才開始報”；講報銷比例不算公式，舉例子“花1萬塊，你自己掏不到3000”。不少粉絲說“你們講的不是文件，是我們正犯愁的事”，評論區里群眾紛紛點贊“這才是我們需要的官方號”“講得清楚、聽得明白”。

何以直抵人心？「破圈傳播」讓醫保政策遍地開花

聚焦宣傳質效提升，深化內容供給側優化升級，打造四大特色產品鏈，實現政策宣傳從“有形覆蓋”到“有效觸達”的轉變。

情景短劇趣科普，讓醫保政策“活起來”。局領導帶頭出鏡，通過“反差萌”演繹網絡熱梗，巧妙植入政策內容。局長演段子、骨干當主角，這種創新表達成功吸引了大批年輕群體關注。作品多次實現“10萬+”播放量，年輕粉絲留言說“沒想到醫保局這么會玩”“局長都出來宣傳了，果斷關注了”。

實景實操手把手，讓便民辦事“零障礙”。帶著手機進醫院、藥店拍攝“第一視角”辦事指南，手把手教群眾如何綁定和使用家庭共濟、如何申辦慢病待遇、如何辦理異地就醫備案。七里河區的張叔說，他之前辦慢病跑了兩趟都沒帶齊材料，跟著視頻準備一次就辦成了，現在逢人就轉醫保視頻。群眾反饋“跟著視頻走一遍，到醫院一點不慌”“一看就懂、一學就會”，這類實用型內容被廣泛轉發收藏，成為很多群眾的“指尖辦事指南”。

跨界聯動破壁壘，讓多元答疑“一站式”。不把自己關在“醫保圈子”里，聯動社保、衛健、殘聯等職能部門開展“醫保+N”深度跨界融合宣傳，打破行業壁壘、整合政策資源，針對不同群體剛需痛點開展組團式精準解讀，實現一次宣傳、多事通辦、一站解惑；聯動人社社保部門，打通“養老+醫保”的參保、退休全鏈條政策解讀；聯動衛健部門為新手爸媽群體梳理產后全流程福利清單，實現生育、育兒、報銷紅利一站式兌現；聯動殘聯部門精準對接殘疾人群體，讓特殊群體同步掌握保障待遇、康復福利、救助政策，全方位筑牢殘障群眾醫療保障底線。

群眾留言說“醫保這個賬號做得好，我們想了解的都能看到”“聯動的形式太好了，不用到處找信息”，部門壁壘在群眾獲得感面前徹底打破。今年春天醫保局和殘聯合辦的直播，專門留了半小時給聽障群體做手語解讀，有位殘疾人發私信說：“以前看政策像看天書，這次終于全懂了。”

鄉音宣講進基層，讓惠民服務“接地氣”。攜手本地網紅把直播間搬到田間地頭、農家院落，用鄉音土語講“城鄉居民醫保怎么繳”“大病保險能報多少”，用身邊故事說醫保。這一舉措有效打通了農村醫保宣傳“最后一公里”，農村群眾反響尤為熱烈。村里的阿姨們圍在手機前笑：“這說的就是我們莊子里的事！”永登縣有個村醫說，現在村里老人再也不用來衛生室問“今年交不交醫保”了，刷短視頻全明白。

何以零距離暖心？「云端賦能」把醫保服務送到指尖

“局長講醫保”權威發聲。局領導坐鎮直播間講政策，給群眾吃“定心丸”。直面群眾，不講官話，解讀重大政策、回應熱點問題。單場觀看量突破3萬人次，評論區互動踴躍，群眾表示“局長講得明白，我們聽得放心”“希望這樣的直播多辦幾場”。

“醫保+醫療”雙師答疑。常態化開展“醫保+醫療”聯合直播，聯動三甲醫院專家同臺答疑，一次解決“看病+報銷”兩個問題。兒科醫生講“孩子流感怎么用藥”，旁邊的醫保專員馬上接“門診報銷要帶什么材料”；骨科醫生講“關節置換手術注意事項”，專員同步說“這個手術耗材納入集采，現在自費部分少了一半”。每場觀看超萬人次、好評率超90%，精準匹配不同人群就醫保障需求，打造群眾認可度極高的高含金量線上咨詢平臺。被群眾稱為“最有含金量的直播間”，不少群眾說“不用跑醫院排隊問，在家就搞懂了”。

“醫保+單位”上門服務。上門直播進企業，把服務送到車間里。醫保局走進蘭州鐵路局等大型企業，面向廣大鐵路職工專場講解“異地就醫怎么備案”“慢病申報怎么操作”，單場覆蓋2萬余人，當場就解決了170多個職工的個性化疑問。有老職工說：“我們常年跑車，沒時間去窗口問，你們來一趟頂我們自己琢磨半個月。”企業職工反饋“這種宣講多要多來，很有用”“這才是為老百姓辦實事”。

“醫保+媒體”輿論共振。多次參與蘭州電視臺《政務面對面》《落實進行時》等知名欄目，與主持人、市民代表面對面交流，現場解答熱線提問，通過媒體監督倒逼服務提升，進一步擴大公信力和社會影響。

何以提質蝶變？「融創并舉」解鎖政務服務新模樣

現在全局上下都成了“醫保小蘭”的參與者：窗口同事會把群眾常問的問題記下來交給創作組，后臺客服收到的高頻訴求，第二天就可能變成一條短視頻，形成了“人人出力、事事出彩”的良性循環。有個剛入職兩年的年輕干部，一開始怕出鏡，后來拍了一條“教老年人用電子醫保碼”的視頻火了，現在主動攢素材，說“原來我們做的事，真能幫到人”。

蘭州醫保局也摸索出一個樸素的道理：政務號不用端著架子，你離群眾近一點，群眾就離你近一點。局長演段子、干部跑一線、主播下基層，這種接地氣的反差表達，不僅沒有損害政府部門權威，反而讓群眾看到了醫保部門親民、務實、有溫度的嶄新形象。一位長期關注“醫保小蘭”的網友留言：“看到醫保局的領導這么拼，我對醫保工作更有信心了。”

下一步，蘭州市醫療保障局會繼續把“醫保小蘭”往實里做、往細里做，不追流量噱頭，只盯群眾需求，真正讓醫保服務隔著屏幕也能暖到群眾心坎里。直播場均觀看1萬+、全網粉絲突破9萬、行業獎項名列前茅，這些亮眼的數據和沉甸甸的榮譽背后，是群眾實實在在的獲得感，更是“醫保小蘭”品牌從無到有、從有到優、迭代升級、跨越式發展的最好印證。

作者 | 劉亞舟 蘭州市醫保服務中心副主任、毛紫涵 蘭州市醫保服務中心公共服務科副科長

來源 | 蘭州市醫療保障局

編輯 | 徐冰冰 張鐘文 吳晗瀟

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